# Einführung

Willkommen im **sipgate sona** Hilfecenter. Hier finden Sie alle Anleitungen und Informationen, um Ihren Agent einzurichten und zu nutzen.

sipgate sona übernimmt eingehende Anrufe selbstständig, reagiert auf Kundenanfragen und strukturiert Ihre telefonischen Abläufe. So verbessern Sie die Erreichbarkeit, entlasten Ihr Team und sorgen für ein professionelles Anruferlebnis.

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**Nutzen Sie sipgate sona oder AI Agents?**

Welche Version Sie nutzen, hängt davon ab, wann Sie Ihren ersten Agent eingerichtet haben. \
Ab dem 22. September 2026 eingerichtet: Sie nutzen sipgate sona. Davor eingerichtet: Sie nutzen weiterhin AI Agents. An Ihren Einstellungen und Ihren Rufnummern ändert sich nichts.
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### In 2 Minuten erklärt

In diesem kurzen Video erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Funktionen von sipgate sona.

{% embed url="<https://sipgate.wistia.com/s/795ihbucj7o567w>" %}

<details>

<summary>Sie nutzen sipgate AI Agents? Hier finden Sie die Produktdemo.</summary>

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?v=dUgLcq1bEQQ>" %}

</details>

{% hint style="info" %}
Weitere Informationen zu sipgate Produkten und Funktionen finden Sie im [sipgate sona Hilfecenter](https://help.sipgate.de/hc/de)
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**Im Hilfecenter finden Sie**

* Anleitungen zur Einrichtung und Konfiguration Ihres Agents
* Informationen zu Charakter, Wissen, Tools und Playbooks
* Hinweise zur Nutzung im Alltag sowie zur Nachbearbeitung von Gesprächen
* Auswertungen, Statistiken und Gesprächsprotokolle
* Antworten auf häufige Fragen zu Funktionen, Einstellungen und Best Practices

Ein Agent funktioniert wie ein digitaler Mitarbeiter, der wiederkehrende Aufgaben rund um eingehende Anrufe übernimmt. In den einzelnen Artikeln erfahren Sie, welche Aufgaben sinnvoll sind, wie Sie sie konfigurieren und wie sich das Verhalten Ihres Agents anpassen lässt.

Sie können direkt mit dem Quickstart beginnen oder gezielt einzelne Themen aufrufen, wenn Sie eine konkrete Frage haben.

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[⏱️ **Quickstart: Ersten KI-Telefonassistenten einrichten**](/erste-schritte/quickstart-in-10-minuten)

Erfahren Sie, wie Sie in nur wenigen Minuten den ersten **KI-Telefonassistenten** erstellen.\
Ihr Assistent nimmt Anrufe automatisch entgegen, erkennt Anliegen deiner Anrufer und reagiert intelligent – etwa indem er Gespräche weiterleitet, Rückrufe vereinbart oder Ihnen eine Mail zusendet.

💡 **Tipp:**\
Sie können mehrere Assistenten für unterschiedliche Teams oder Zwecke anlegen – z. B. für den Empfang, den Vertrieb oder den Support.

➡️ [**Jetzt starten: Ersten KI-Assistenten einrichten**](/erste-schritte/quickstart-in-10-minuten)
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Wenn etwas unklar ist oder nicht wie erwartet funktioniert, hilft der Support unter **<support@sipgate.de>** weiter.


# Quickstart in 10 Minuten

sipgate sona nimmt Anrufe automatisch entgegen, erkennt Kundenanliegen und reagiert darauf. **Ihr Agent beantwortet häufige Fragen, leitet Gespräche an die richtigen Ansprechpartner weiter oder hält wichtige Informationen fest.** Mit dieser Anleitung richten Sie einen Agent ein.

Ergänzend finden Sie vorbereitete [**Use Cases**](/use-cases/first-level-support), die zeigen, wie alle Bausteine Ihrer Agents in typischen Situationen zusammenspielen und die Einordnung erleichtern.

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**Hinweis:** Sie können Ihren Agent einrichten und testen, bevor Ihr Account verifiziert ist. Für den Betrieb mit einer eigenen Rufnummer ist die [Standort-Verifizierung](/erste-schritte/verifizierung-des-accounts) erforderlich.
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### Agent einrichten mit sipgate sona

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#### **Website hinterlegen**

Öffnen Sie nach dem Login den Bereich AI Agents und legen Sie einen neuen Agent an. Hinterlegen Sie die Adresse Ihrer Website. sipgate sona liest die Seite aus und füllt Unternehmensname, Branche und Beschreibung vor.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FZtQPJZT44A71mPGv4zHZ%2Feinrichtugn1.gif?alt=media&amp;token=0ad656bf-7d36-49eb-be0f-eff7bb0405ec" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

\
**💡 Tipp:** Über die Website geht die Einrichtung schneller. Im Hintergrund entstehen außerdem erste Kundenfragen, die Sie später anpassen können.
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#### **Unternehmensprofil prüfen**

Prüfen Sie die vorausgefüllten Angaben und passen Sie sie an. Die Vorschläge sind als AI-generiert gekennzeichnet.

Ohne Website beschreiben Sie Ihr Unternehmen selbst, so wie Sie es einem Kunden am Telefon erklären würden: Was bieten Sie an, für wen, und was macht Sie besonders? Ihr Agent nutzt diesen Text, um Anrufende zu informieren.
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#### **Charakter festlegen**

Wählen Sie ein Character Set. Es legt Stimme, Ansprache und Tonalität gemeinsam fest. Alternativ konfigurieren Sie die drei Punkte einzeln.

Hier wählen Sie außerdem die Sprache, in der Ihr Agent Gespräche führt, und passen den Begrüßungstext an. Der Begrüßungstext ist mit Ihrem Unternehmensnamen vorausgefüllt.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2F06qtNrkg50QDfds0SiuL%2Fcharacter.gif?alt=media&amp;token=f4888cc8-8da0-4679-9e02-562336d2a1c9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Hinweis:** Aus rechtlichen Gründen muss der Begrüßungstext auf den digitalen Service hinweisen. Der Text wird wortgetreu vorgelesen und passt sich bei späteren Sprachänderungen nicht automatisch an.
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#### **Playbook auswählen**

Wählen Sie eine Playbook-Vorlage aus. Damit weiß Ihr Agent, welche Schritte er bei einem bestimmten Anliegen durchläuft, zum Beispiel beim Aufnehmen einer Rückrufbitte. Weitere Playbooks können Sie später ergänzen oder selbst erstellen.
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#### **Summaries aktivieren**&#x20;

Aktivieren Sie optional die Gesprächszusammenfassungen. Sie erhalten dann nach jedem Anruf eine E-Mail mit Rufnummer, Zeitpunkt, Dauer und Inhalt des Gesprächs.
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#### **Agent testen**

Rufen Sie die angezeigte Rufnummer an und testen Sie Ihren Agent im Gespräch. Ihr Account muss dafür noch nicht verifiziert sein.
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#### **Nach dem Einrichten**

#### **Rufnummer zuweisen**

Zum Start erhalten Sie für 7 Tage eine Rufnummer, über die Ihr Agent sofort erreichbar ist. Danach portieren Sie Ihre bestehende Rufnummer zu sipgate oder buchen eine kostenlose Rufnummer.

**Hinweis:** Die kostenlose Rufnummer liegt nicht automatisch in Ihrem Account. Sie buchen sie aktiv unter Rufnummern. Weitere Rufnummern können Sie jederzeit dazubuchen.
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#### **Kundenfragen und Wissen ergänzen**

Wenn Sie Ihren Agent über die Website erstellt haben, sind bereits erste Kundenfragen vorhanden. Prüfen Sie diese und ergänzen Sie fehlende Themen. Umfangreichere Inhalte wie Produktinformationen legen Sie in der Wissensdatenbank ab.
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#### **Ins Routing einbinden**

Binden Sie Ihren Agent in Ihr Routing ein. Ab diesem Zeitpunkt übernimmt er eingehende Anrufe nach den festgelegten Regeln.
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#### Wo Sie was finden

Öffnen Sie sipgate sona und wählen Sie Ihren Agent aus. Die Einstellungen liegen in Tabs:

| Tab       | Was Sie dort einstellen                                 |
| --------- | ------------------------------------------------------- |
| Übersicht | Der Aufbau Ihres Agents als Ablauf, plus die Bibliothek |
| Charakter | Stimme, Sprache, Ansprache, Begrüßung                   |
| Wissen    | Kundenfragen und Wissensdatenbank                       |
| Tools     | Anbindung externer Systeme                              |
| Kalender  | Cal.com-Integration                                     |
| Outbound  | Ausgehende Anrufe                                       |

Unter **Übersicht** sehen Sie den Ablauf von oben nach unten: die Rufnummer, Ihren Agent, was während des Gesprächs passiert und was danach. Klicken Sie auf ein Element, um es zu bearbeiten.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FCNNFhFqNSZ3MC1zQ7uyB%2Fu%CC%88bersicht.gif?alt=media&amp;token=32695efe-d227-4a22-9b6c-fa200a5d0a2f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Rechts liegt die Bibliothek mit Elementen, die Sie per Drag-and-drop hinzufügen, zum Beispiel weitere Playbooks oder den Datenabruf.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Die Übersicht zeigt nur Elemente, die bereits eingerichtet sind. Solange Sie zum Beispiel keinen Datenabruf angelegt haben, erscheint auch keine Karte dafür. Das erste Element einer Art fügen Sie deshalb immer über die Bibliothek hinzu.
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### Wichtige Bausteine von sipgate sona

<details>

<summary><strong>Charakter</strong></summary>

Sie bestimmen, wie Ihr Agent klingt und in welcher Sprache Gespräche geführt werden. Die Einstellungen gelten für alle Anrufe und lassen sich jederzeit anpassen.

</details>

<details>

<summary><strong>Wissen</strong></summary>

Damit Ihr Agent Anfragen beantworten kann, hinterlegen Sie die passenden Informationen als Kundenfragen oder in der Wissensdatenbank.

Kundenfragen eignen sich für einzelne, klar abgegrenzte Fragen mit festen Antworten, zum Beispiel zu Öffnungszeiten oder Adresse. Die Wissensdatenbank eignet sich für umfangreichere Inhalte wie FAQs, Produktinformationen oder Prozessbeschreibungen. Sie hilft Ihrem Agent, flexibler auf unterschiedliche Formulierungen zu reagieren.

**Hinweis:** Pflegen Sie dieselben Inhalte nicht doppelt in Kundenfragen und Wissensdatenbank. Doppelte oder widersprüchliche Informationen können die Antwortqualität verschlechtern.

</details>

<details>

<summary><strong>Playbooks</strong></summary>

Playbooks definieren Abläufe für bestimmte Anrufarten. Sie steuern, welche Schritte Ihr Agent in welcher Reihenfolge durchläuft und wie er auf bestimmte Stichwörter reagiert. Soll ein Gespräch nach Abschluss aller Schritte automatisch enden, hinterlegen Sie das im Playbook.

</details>

<details>

<summary><strong>Routing und Weiterleitung</strong></summary>

Das Routing bestimmt, wann und wie Anrufe an Ihren Agent weitergeleitet werden und in welchen Zeiträumen er aktiv ist.

**Hinweis:** Alle Einstellungen lassen sich jederzeit anpassen. Es ist nicht notwendig, beim ersten Einrichten alle Details festzulegen. Viele Anpassungen ergeben sich im laufenden Betrieb.

Ihr Agent ist jetzt einsatzbereit. Weitere Anpassungen, Auswertungen und Optimierungen nehmen Sie jederzeit vor.

</details>

### Agent einrichten mit AI Agents

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#### **Ersten Agent anlegen**

Nach dem Login finden Sie den **Bereich AI Agents im Produktmenü**. Dort können Sie einen neuen Agent hinzufügen oder bestehende zur Bearbeitung auswählen. Wählen Sie die **Sprache**, in der Ihr Agent Telefonate führen soll. Geben Sie den **Namen Ihres Unternehmens** und Ihre **Branche** ein. Klicken Sie auf **Weiter**. Später erreichen Sie über die Konfiguration-Seite alle Einstellungen, die für den Start wichtig sind.
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{% step %}

#### **Unternehmensprofil hinterlegen**

Beschreiben Sie Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen so, als würden Sie es einem Kunden am Telefon erklären: Was bieten Sie an, für wen, und was macht Sie besonders?

Ihr Agent nutzt diesen Text, um Anrufer kompetent zu informieren.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Die Beschreibung muss mindestens 20 Zeichen lang sein.
{% endhint %}

Klicken Sie auf **Weiter**.
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{% step %}

#### **Begrüßungstext festlegen**

Der Begrüßungstext wird automatisch mit Ihrem Unternehmensnamen\
vorausgefüllt. Passen Sie ihn bei Bedarf an.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Aus rechtlichen Gründen muss auf den digitalen Service hingewiesen werden. Der Text wird wortgetreu vorgelesen und passt sich bei späteren Sprachänderungen nicht automatisch an.
{% endhint %}

Klicken Sie auf **Weiter.** Ihr Agent wird jetzt erstellt.
{% endstep %}

{% step %}

#### **Rufnummer zuweisen**

Nach dem Erstellen des Agent öffnet sich automatisch ein Dialog zur\
Rufnummernzuweisung. Wählen Sie die Rufnummer, über die Ihr Agent\
erreichbar sein soll, und bestätigen Sie.

{% hint style="info" %}
Wenn keine passende Rufnummer verfügbar ist, buchen Sie zunächst ein sipgate Paket mit Rufnummern, zum Beispiel einen SIP Trunk. Dafür muss Ihr Account vollständig eingerichtet und verifiziert sein. Mehr dazu erfahren Sie im Artikel [**Verifizierung des Accounts.**](/erste-schritte/verifizierung-des-accounts)
{% endhint %}
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{% step %}

#### [**Grundeinstellungen festlegen**](/verhalten/stimme-and-sprache)

In den Grundeinstellungen legen Sie Name und Bezeichnung des AI Agents fest. In diesem Bereich wählen Sie auch Stimme des Telefonassistenten aus. Die Auswahl gilt für alle Gespräche und kann jederzeit angepasst werden.
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{% step %}

#### [**Häufige Kundenfragen definieren**](/verhalten/kundenfragen)

Unter den Kundenfragen können sie typische Fragen und die dazugehörigen Antworten, die der AI Agent automatisch beantworten soll hinterlegen. Die Fragen sollten klar formuliert sein und sich möglichst nicht ähneln. Eine saubere Trennung verbessert die Erkennung und die Antwortqualität des Telefonassistenten.
{% endstep %}

{% step %}

#### [**Playbooks festlegen**](/verhalten/playbooks)

Unter Playbooks definieren Sie die Abläufe für bestimmte Anrufarten. Hier legen Sie fest, welche Schritte der AI Agent in einem Gespräch durchläuft und wie auf bestimmte Stichwörter reagiert wird. Soll ein Gespräch nach Abschluss aller Schritte automatisch beendet werden, muss dies explizit im Playbook hinterlegt sein.
{% endstep %}

{% step %}

#### [**Agent ins Routing einbinden**](/verhalten/routing-und-weiterleitung)

Nach der Konfiguration binden Sie den AI Agent in das Routing ein. Ab diesem Zeitpunkt übernimmt er eingehende Anrufe entsprechend der festgelegten Regeln.
{% endstep %}
{% endstepper %}

### Wichtige Bausteine der AI Agents&#x20;

<details>

<summary><a href="/verhalten/stimme-and-sprache"><strong>Stimme und Sprache</strong></a></summary>

Sie können bestimmen, wie der Agent klingt und in welcher Sprache Gespräche geführt werden. Diese gelten für alle Anrufe und können jederzeit angepasst werden.

</details>

<details>

<summary><strong>Kundenfragen oder Wissensdatenbank hinterlegen</strong></summary>

Damit Ihr AI Agent Anfragen beantworten kann, hinterlegen Sie die passenden Informationen entweder als Kundenfragen oder in der Wissensdatenbank.

[**Kundenfragen**](/verhalten/kundenfragen) eignen sich für einzelne, klar abgegrenzte Fragen mit festen Antworten, zum Beispiel zu Öffnungszeiten, Adresse oder Terminvereinbarung.

[**Die Wissensdatenbank**](/verhalten/wissensdatenbank) eignet sich für umfangreichere Inhalte wie FAQs, Produktinformationen oder Prozessbeschreibungen. Sie hilft dem AI Agent, flexibler auf unterschiedliche Anliegen und Formulierungen zu reagieren.

{% hint style="warning" %}
Pflegen Sie dieselben Inhalte nicht doppelt in Kundenfragen und Wissensdatenbank. Doppelte oder widersprüchliche Informationen können die Antwortqualität verschlechtern.
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary><a href="/verhalten/playbooks"><strong>Playbooks</strong></a></summary>

Die Playbooks definieren Abläufe für bestimmte Anrufarten. Sie steuern, welche Schritte der Agent in welcher Reihenfolge durchläuft und wie auf bestimmte Stichwörter reagiert wird.

</details>

<details>

<summary><a href="/verhalten/routing-und-weiterleitung"><strong>Routing und Weiterleitung</strong></a></summary>

Das Routing bestimmt, wann und wie Anrufe an den Agent weitergeleitet werden und in welchen Zeiträumen er aktiv ist.

</details>

{% hint style="info" %}
Alle Einstellungen eines Agents lassen sich jederzeit anpassen. Es ist nicht notwendig, beim ersten Einrichten alle Details festzulegen. Viele Anpassungen ergeben sich im laufenden Betrieb.
{% endhint %}

Jetzt ist der Agent einsatzbereit. Weitere Anpassungen, Auswertungen und Optimierungen können jederzeit vorgenommen werden.


# Verifizierung des Accounts

Bevor Sie Rufnummern mit sipgate sona nutzen können, muss Ihr Account einmal verifiziert werden. Das ist erforderlich, wenn Sie einen neuen Account erstellen oder neue Rufnummern buchen oder aktivieren möchten.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Ihren Agent können Sie schon vor der Verifizierung einrichten und testen. Erst für den Betrieb mit einer eigenen Rufnummer ist die Verifizierung nötig.
{% endhint %}

### So verifizieren Sie Ihren Account – Schritt für Schritt

{% stepper %}
{% step %}
**Verifizierungsprozess starten**

Nach der Registrierung erscheint automatisch ein Hinweis zur Verifizierung im Produkt. Darüber starten Sie den Verifizierungsprozess.
{% endstep %}

{% step %}
**Dokument auswählen**

IIm nächsten Schritt sehen Sie die zulässigen Dokumenttypen. Wählen Sie eines der angebotenen Dokumente aus, zum Beispiel einen Handelsregisterauszug, einen Gewerbenachweis oder eine aktuelle Rechnung mit Firmenname und Adresse.
{% endstep %}

{% step %}
**Dokument hochladen**

Der Upload erfolgt direkt im Produkt über die Verifizierungsmaske.
{% endstep %}

{% step %}
**Prüfung abwarten**

Nach dem Upload prüft sipgate das Dokument und gibt Ihren Account für die Nutzung von Rufnummern frei. Das dauert in der Regel weniger als eine Stunde, in Ausnahmefällen bis zu 48 Stunden.
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="info" %}
**Gut zu wissen**

* Die Verifizierung ist keine optionale Funktion. sipgate unterliegt der Regulierung der Bundesnetzagentur, deshalb ist bei der Vergabe von Rufnummern eine Identitätsprüfung erforderlich.
* Ein einzelnes Dokument reicht aus, sofern Firmenname, Adresse und die rechtliche Existenz des Unternehmens eindeutig erkennbar sind.
* Die hochgeladenen Dokumente werden ausschließlich zur Prüfung verwendet und nicht dauerhaft gespeichert.
* Die Verifizierung ist in der Regel nur einmal notwendig. Für jede weitere Rufnummer müssen Sie sie nicht wiederholen.
  {% endhint %}


# Stimme & Sprache

Hier legen Sie fest, wie Ihr Agent klingt und wie er mit Anrufenden spricht. Die Einstellungen für Stimme, Sprache und Begrüßung gelten für alle Gespräche dieses Agents und lassen sich jederzeit anpassen.

#### Character Set wählen

{% hint style="warning" icon="user-headset" %}
**Nur in sipgate sona:** Dieser Abschnitt gilt, wenn Sie Ihren ersten Agent ab dem 22. September 2026 eingerichtet haben. Andernfalls wählen Sie Stimme und Ansprache einzeln, wie in den nächsten beiden Abschnitten beschrieben.
{% endhint %}

* Ein Character Set kombiniert Stimme, Ansprache und Tonalität zu einem stimmigen Gesamtbild. Sie übernehmen die aufeinander abgestimmten Einstellungen mit einem Klick. Standardmäßig ist **Friendly Helper** ausgewählt. Weitere Sets folgen und werden Ihnen bereits im Produkt angezeigt.
* Sie können die Einstellungen auch einzeln konfigurieren. Solange ein Character Set aktiv ist, sind Stimme und Ansprache jedoch durch das Set vorgegeben.
* So finden Sie die Character Sets:\
  **Agentenübersicht → Agent auswählen → Charakter**

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FGshXw049TsZivei7jotx%2Fcharacter.gif?alt=media&amp;token=cdea90d4-a4d9-44d6-bdeb-96086a4d9941" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Sprache des Agents auswählen

{% hint style="warning" icon="user-headset" %}
**Nur in sipgate sona:** Im Free-Tarif führt Ihr Agent Gespräche auf Deutsch. Mehr dazu unter [Tarife & Kosten.](/tarife-and-kosten/sipgate-sona-tarife-and-kosten)
{% endhint %}

Wählen Sie die Sprache, in der Ihr Agent Gespräche führen soll. Zur Auswahl stehen: Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Polnisch, Niederländisch, Arabisch, Türkisch, Russisch.

Die Sprache bestimmt, wie Ihr Agent Anrufende versteht und antwortet. Er antwortet immer in der eingestellten Sprache, unabhängig davon, welche Sprache die anrufende Person spricht.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Wenn Ihr Unternehmen regelmäßig Anrufe in verschiedenen Sprachen erhält, empfiehlt es sich, für jede Sprache einen eigenen Agenten einzurichten.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FVdcv416ABYBTwCaaPFUV%2Fsprache.gif?alt=media&amp;token=9788de7b-9f72-4bad-8067-47a72a3d18d3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Stimme wählen

Wählen Sie eine Stimme, die zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Zielgruppe passt. Die Stimme beeinflusst, wie professionell und verständlich Ihr Agent wahrgenommen wird.

**Empfohlene Stimmen**

Es gibt viele Stimmen zur Auswahl. Damit Sie nicht alle selbst testen müssen, hat unser Conversation Experience Team die Stimmen auf Verständlichkeit, Aussprache und Natürlichkeit geprüft, auch bei komplexeren Inhalten wie Zahlen, URLs, Anglizismen oder spontaner Umgangssprache. Diese vier Stimmen haben besonders überzeugt:

| Stimme   | Sprache | Charakter              |
| -------- | ------- | ---------------------- |
| Philipp  | Deutsch | Neutral & verlässlich  |
| Ramona   | Deutsch | Ruhig & professionell  |
| Benjamin | Deutsch | Effizient & klar       |
| Laura    | Deutsch | Direkt & professionell |

**Stimme vor dem Einsatz testen**

Firmennamen, Straßennamen und Fachbegriffe werden je nach Stimme unterschiedlich ausgesprochen. Testen Sie Ihren Agent deshalb mit einem Anruf, bevor Sie ihn einsetzen. Achten Sie dabei besonders auf Zahlen, Eigennamen und Fachbegriffe.

Gibt eine Stimme Ihren Unternehmensnamen nicht korrekt wieder, wechseln Sie die Stimme. Die Unterschiede zeigen sich am deutlichsten im praktischen Einsatz.

{% hint style="success" icon="envelopes" %}
**Fragen oder Feedback zu Stimmen?**&#x20;

Das Conversation Experience Team hilft weiter: [**stimmen-feedback@sipgate.de**](mailto:stimmen-feedback@sipgate.de)
{% endhint %}

### Ansprache festlegen <a href="#ansprache" id="ansprache"></a>

Legen Sie fest, ob Ihr Agent Anrufende mit **Sie** oder **Du** anspricht.

* **Sie** (formell): geeignet für Kundenservice, B2B und konservative Branchen
* **Du** (informell): passend für moderne Unternehmen und jüngere Zielgruppen

Die gewählte Ansprache bestimmt ausschließlich die Verwendung von **Sie** oder **Du**. Sie beeinflusst nicht den allgemeinen Sprachstil Ihres Agents. Höfliches und respektvolles Verhalten ist unabhängig davon standardmäßig hinterlegt.

Die Ansprache gilt für alle Gespräche dieses Agents und sollte zu Ihrer Unternehmenskommunikation passen.

### Begrüßungstext anpassen

Sie können den Begrüßungstext Ihres AI Agents individuell festlegen und an Ihre Unternehmenskommunikation anpassen.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FuOE0EfRPHIHuShjhpiQs%2Fbegru%CC%88%C3%9Fung.gif?alt=media&amp;token=463f6cec-9a3b-49c0-a058-bae8bb71e1e2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**Wichtig:** Der Begrüßungstext muss einen Hinweis enthalten, dass es sich um einen digitalen Service handelt. Der Text wird wortgetreu wiedergegeben, unabhängig von der eingestellten Sprache.
{% endhint %}

### **Barge-In**

Mit Barge-In legen Sie fest, ob Anrufende Ihren Agent während des Sprechens unterbrechen können. Ist die Funktion aktiv, stoppt Ihr Agent sofort, sobald die anrufende Person spricht, und hört zu. Das sorgt für natürlichere Gespräche und weniger Wartezeit.

**Wo finde ich die Einstellung?**

**sipgate sona:** Agentenübersicht öffnen, auf Ihren Agent klicken, **Charakter** wählen.\
**AI Agents:** Accountverwaltung → AI Agents → Agent auswählen → Agent-Einstellungen.

**Welche Optionen stehen zur Verfügung?**

Unter dem Punkt Unterbrechung wählen Sie zwischen zwei Einstellungen:

* **Agent spricht zu Ende ohne Unterbrechung:** Ihr Agent kann während seiner Antwort nicht unterbrochen werden und spricht seinen Beitrag vollständig zu Ende.
* **Anrufer kann Agent unterbrechen:** Sobald die anrufende Person spricht, stoppt Ihr Agent und hört zu. Die Begrüßungsnachricht ist davon ausgenommen und kann aus Datenschutzgründen nicht unterbrochen werden. Wird Ihr Agent unterbrochen, bleibt die bereits generierte Antwort im Transkript sichtbar, auch wenn sie nicht vollständig ausgesprochen wurde.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Barge-In ist nicht standardmäßig aktiviert. Damit Anrufende Ihren Agent unterbrechen können, wählen Sie die entsprechende Option aus und speichern Sie.
{% endhint %}

### Reaktionszeit bei Stille

Die Reaktionszeit bei Stille bestimmt, wie lange Ihr Agent wartet, nachdem die anrufende Person aufgehört hat zu sprechen. Sie ist so voreingestellt, dass Gespräche möglichst natürlich wirken, und lässt sich nicht selbst ändern.

Reagiert Ihr Agent zu schnell oder zu langsam, wenden Sie sich an die [**Kundenbetreuung**](https://www.sipgate.de/kontakt). Die Reaktionszeit kann für Ihren Account angepasst werden.

### Hintergrundgeräusche aktivieren (optional)

Optional aktivieren Sie Hintergrundgeräusche, zum Beispiel Bürogeräusche. Diese Einstellung gestaltet die Atmosphäre des Gesprächs und kann den Eindruck eines realen Arbeitsplatzes vermitteln.

### Sprache der Gesprächszusammenfassung

Legen Sie fest, in welcher Sprache die Gesprächszusammenfassungen erstellt werden.

**Beispiel:** Ihr Agent führt Gespräche auf Englisch, Ihr Team arbeitet aber auf Deutsch. Stellen Sie die Zusammenfassungssprache auf Deutsch, damit alle Mitarbeitenden die Protokolle direkt nutzen können.<br>


# Kundenfragen

Im Bereich Kundenfragen hinterlegen Sie typische Anfragen zu Öffnungszeiten, Leistungen, Preisen oder Prozessen sowie die passenden Antworten darauf. Je klarer die Fragen formuliert sind, desto zuverlässiger erkennt Ihr Agent das Anliegen und kann präzise antworten.

Sie finden die Kundenfragen in sipgate sona, indem Sie die Agentenübersicht öffnen, auf Ihren Agent klicken und **Wissen** wählen.

Wenn Sie Ihren Agent über Ihre Website erstellt haben, sind dort bereits erste Kundenfragen hinterlegt. Prüfen Sie Fragen und Antworten, passen Sie sie an und ergänzen Sie fehlende Themen.

{% hint style="info" %}
Wenn Sie Ihren Agent über Ihre die Eingabe Ihrer URL erstellt haben, sind dort bereits erste Kundenfragen hinterlegt. Prüfen Sie Fragen und Antworten, passen Sie sie an und ergänzen Sie fehlende Themen.
{% endhint %}

### So formulieren Sie Kundenfragen richtig

{% stepper %}
{% step %}
**Verschiedene Themen klar voneinander trennen**

Unterschiedliche Themen sollten sich deutlich unterscheiden. Zu ähnliche Fragen zu verschiedenen Themen können den AI Agent verwirren und die Erkennungsqualität verschlechtern.

**Nicht empfohlen:**

* Wie erreiche ich die Hotline?
* Wie erreiche ich den Kundendienst?

Diese Fragen sind nahezu identisch formuliert und beziehen sich auf dieselbe Information. Der AI Agent kann sie schwer voneinander unterscheiden und weiß nicht, welche Antwort in welchem Kontext gemeint ist.

**Empfohlen:**

* Wie erreiche ich die Hotline?
* Zu welchen Uhrzeiten ist die Hotline besetzt?

Diese Fragen behandeln unterschiedliche Aspekte des Themas (Kontaktmöglichkeiten vs. Erreichbarkeitszeiten). Der AI Agent kann klar erkennen, welche Information gefragt ist, und die passende Antwort geben.
{% endstep %}

{% step %}
**Mehrere Formulierungen für dasselbe Thema hinterlegen**

Pro Kundenfrage können Sie mehrere Formulierungen für dasselbe Anliegen eintragen. Das ist sinnvoll, weil Kund:innen oft dieselbe Frage unterschiedlich stellen. Der AI Agent lernt so, verschiedene Ausdrucksweisen zum gleichen Anliegen zu erkennen und richtig zuzuordnen.

**Beispiel - alle drei Fragen führen zur gleichen Antwort:**

* Wie lange dauert die Lieferung?
* Wann kommt meine Bestellung an?
* Wie ist die Lieferzeit?
  {% endstep %}

{% step %}
**Konkrete statt allgemeine Fragen formulieren**

Je spezifischer die Frage, desto besser die Zuordnung durch den AI Agent. Statt allgemeiner Fragen wie "Was bietet ihr an?" formulieren Sie lieber konkrete Fragen wie "Welche Tarife gibt es für Geschäftskunden?"
{% endstep %}
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### Was nicht in die Kundenfragen gehört

**Terminthemen bei aktiver Kalender-Integration.** Ihr Agent erkennt Terminanliegen automatisch und bucht direkt in Cal.com. Zusätzliche Kundenfragen zu Terminen, Buchungen oder Verfügbarkeiten können dazu führen, dass er das Anliegen falsch einordnet und keine Buchung startet. Mehr dazu unter Kalender.

**Inhalte, die bereits in der Wissensdatenbank stehen.** Doppelte oder widersprüchliche Informationen verschlechtern die Antwortqualität. Kundenfragen eignen sich für einzelne, klar abgegrenzte Fragen, die Wissensdatenbank für umfangreichere Inhalte.

### Antworten richtig formulieren

Antworten sollten in zwei bis drei Sätzen alle wichtigen Informationen enthalten, ohne Füllwörter oder Ausschmückungen.

Nicht empfohlen:

* Unsere Öffnungszeiten sind sehr kundenfreundlich gestaltet. Wir haben von Montag bis Freitag geöffnet und auch samstags sind wir für Sie da. Konkret bedeutet das: Montag bis Freitag 9 bis 18 Uhr, Samstag 10 bis 14 Uhr.

Empfohlen:

* Wir sind Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr erreichbar, samstags von 10 bis 14 Uhr. Sonntags haben wir geschlossen.

### Kundenfragen aus Support-Tickets ableiten

Die besten Kundenfragen finden Sie in Ihren bestehenden Support-Anfragen. Sie zeigen, welche Themen Ihre Kund:innen tatsächlich beschäftigen.

So gehen Sie vor:

* Analysieren Sie vergangene Support-Tickets und E-Mail-Anfragen
* Notieren Sie die häufigsten Themen und wiederkehrenden Fragen
* Formulieren Sie daraus klare Frage-Antwort-Paare
* Priorisieren Sie Fragen, die besonders häufig gestellt werden

### Nach der Einrichtung

Wenn Sie die Kundenfragen hinterlegt haben, testen Sie Ihren Agent gründlich. Rufen Sie ihn an und stellen Sie die Fragen in verschiedenen Formulierungen. Passen Sie die Fragen an, wenn die Erkennung unsicher ist oder falsche Antworten kommen.


# Wissensdatenbank

Zusätzlich zu einzelnen Kundenfragen können Sie Ihrem Agent eine Wissensdatenbank mit eigenen Inhalten bereitstellen, etwa FAQs oder Produktinformationen.

Ihr Agent nutzt diese Inhalte, um Anfragen besser zu verstehen und passende Antworten abzuleiten. Die Wissensdatenbank können Sie jederzeit erweitern oder aktualisieren.

{% hint style="warning" icon="user-headset" %}
**Hinweis:** Sie finden die Wissensdatenbank in sipgate sona, indem Sie die Agentenübersicht öffnen, auf Ihren Agent klicken und **Wissen** wählen.
{% endhint %}

### Dokumente für die Wissensdatenbank optimal vorbereiten

Damit Ihr AI Agent die hochgeladenen Dokumente bestmöglich verarbeiten kann, sollten Sie bei der Vorbereitung folgende Dinge beachten.

#### **Struktur & Format**

* Nutzen Sie eine klare Gliederung mit aussagekräftigen Überschriften
* Verwenden Sie Fließtext statt eingescannter Dokumente
* Vermeiden Sie Tabellen nach Möglichkeit oder wandeln Sie diese in Fließtext um

{% hint style="info" %}
**Unterstützte Formate:** PDF, TXT, DOCX, Markdown, PPTX, XLSX, PNG und JPEG. Pro Upload ist eine Datei mit maximal 10 MB möglich.
{% endhint %}

#### **Inhaltliche Optimierung**

* Bei umfangreichen Inhalten teilen Sie diese auf mehrere thematische Dokumente auf
* Automatisch generierte Dokumenttitel können Sie jederzeit umbenennen. Aussagekräftige Titel erleichtern die spätere Übersicht
* Vermeiden Sie Dopplungen mit bereits hinterlegten Kundenfragen

#### Wie sieht ein gutes Dokument aus?

{% columns %}
{% column %}
**Gut geeignet:**

* Klar strukturierte Textdokumente mit eindeutigem Thema, weil Ihr Agent Text besonders zuverlässig auswertet
* Aussagekräftige Überschriften pro Abschnitt
* Dateien mit kopierbarem Text, zum Beispiel Markdown oder PDF
  {% endcolumn %}

{% column %}
**Weniger geeignet:**

* Inhalte, die hauptsächlich aus Tabellen, Bildern oder Grafiken bestehen
* Eingescannte PDFs, bei denen Text nur als Bild vorliegt

{% endcolumn %}
{% endcolumns %}

{% hint style="warning" %}
**Hinweise:**

* Laden Sie keine Prozessbeschreibungen oder Verhaltensanweisungen in die Wissensdatenbank. Solche Abläufe gehören in Playbooks, weil Playbooks Gesprächsschritte und Verhalten gezielt steuern. Inhalte aus der Wissensdatenbank können nicht als Prozessanweisung ausgelesen werden.
* Hinterlegen Sie nur Informationen, die an Anrufende weitergegeben werden dürfen. Ihr Agent kann Inhalte aus der Wissensdatenbank im Gespräch verwenden. Vertrauliche oder interne Informationen gehören daher nicht hinein.
  {% endhint %}

### Wissensdatenbank erweitern und aktualisieren

Die Wissensdatenbank Ihres Agents lässt sich jederzeit erweitern und aktualisieren. Wenn sich Inhalte ändern, laden Sie die aktualisierte Version manuell hoch. Neue oder geänderte Dokumente werden anschließend in zukünftigen Gesprächen berücksichtigt.

Wirken Antworten unvollständig oder unpassend, laden Sie das Dokument herunter oder bearbeiten Sie es in der Originalquelle. Laden Sie anschließend die aktualisierte Version hoch und löschen Sie das alte Dokument.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Verwendet Ihr Agent in einzelnen Gesprächen unpassende Informationen, kann die sipgate [**Kundenbetreuung**](https://www.sipgate.de/support-anfrage) prüfen, welches Wissensdokument im jeweiligen Anruf herangezogen wurde. Halten Sie dafür Datum und Uhrzeit des Anrufs bereit.
{% endhint %}

### Wissensdatenbank vs. Playbooks – Was ist der Unterschied?

Die Features erfüllen unterschiedliche Funktionen.

{% columns %}
{% column %}
**Wissensdatenbank:**\
Bestimmt, **was** der AI Agent sagen kann.

Also welche Informationen, Fakten und Antworten ihm zur Verfügung stehen.
{% endcolumn %}

{% column %}
**Playbooks:**\
Legen fest, **wie** der AI Agent vorgeht .

Also welche Schritte in einem Gespräch durchlaufen werden, zum Beispiel das Erfassen von Rückrufdaten oder das Weiterleiten eines Anliegens an einen Mitarbeiter.
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}

{% hint style="info" %}
Im [**Enterprise-Tarif**](/tarife-and-kosten/enterprise-tarif-leistungen-und-einfuhrungsprozess) lassen sich Wissensquellen und Prozesse individueller anbinden und automatisieren. Unser Team unterstützt Sie dabei von der Konzeption bis zur Umsetzung.
{% endhint %}


# Playbooks

Playbooks definieren, wie Ihr Agent auf bestimmte Anliegen reagiert und welche Schritte dabei ausgeführt werden. Sie kommen zum Einsatz, wenn Gespräche nicht nur beantwortet, sondern gezielt bearbeitet werden sollen, etwa um Informationen zu erfassen, Anliegen zu prüfen oder Inhalte an Ihr Team weiterzugeben.

Damit bilden Playbooks die Grundlage für strukturierte und automatisierte Gesprächsabläufe.

### Wofür werden Playbooks genutzt?

Playbooks eignen sich für Anliegen, bei denen ein klarer, strukturierter Ablauf notwendig ist:

* Rückrufbitten mit vollständigen Kontaktdaten aufnehmen
* Support- oder Serviceanfragen strukturiert dokumentieren
* Rechnungs- oder Vertragsfragen kategorisieren und weiterleiten
* Terminwünsche erfassen, wenn keine Kalenderintegration angebunden ist

{% hint style="info" %}
**Kalenderintegration aktiv?** Erstellen Sie dann kein zusätzliches Playbook zur Terminvereinbarung. Ihr Agent erkennt Terminanliegen automatisch und bucht direkt. Ein zusätzliches Playbook kann dazu führen, dass das Anliegen falsch zugeordnet wird. Mehr dazu unter Kalender.
{% endhint %}

Ein Playbook besteht aus einzelnen Aufgaben. Sie legen fest, was der AI Agent im Gespräch tun soll:

* **Informationen abfragen**, zum Beispiel Kundennummern, Kontaktdaten oder Problembeschreibungen
* **Hinweise weitergeben**, etwa Anweisungen oder Informationen für Anrufende
* **Einfache Wenn-Dann-Abläufe abbilden**, zum Beispiel abhängig von einer Antwort eine zusätzliche Frage stellen
* **Wichtige Angaben in der Summary hervorheben**, damit sie für die Nachbearbeitung direkt sichtbar sind

Aufgaben können verpflichtend oder optional angelegt werden. So lässt sich der Gesprächsablauf gezielt an das jeweilige Anliegen anpassen.

Weitere Informationen finden Sie unter [**Summaries & Transcripts**.](/nachbearbeitung/summaries-and-transcripts)

### Playbooks aus der Bibliothek

{% hint style="warning" icon="user-headset" %}
Die Playbook-Bibliothek ist nur in **sipgate sona** verfügbar. Sehen Sie in Ihrer Agentenübersicht keine Bibliothek, fahren Sie direkt mit dem Abschnitt **„Eigene Playbooks“** fort.
{% endhint %}

In der Bibliothek finden Sie **vorbereitete Playbooks von sipgate** für häufige Anwendungsfälle, zum Beispiel das Erfassen von Störungsmeldungen oder das Abrufen von Bestellungen. Die Bibliothek wird laufend erweitert.

Die Playbooks sind bereits vorkonfiguriert und **in Teilen editierbar**:

* **Eigene Angaben ergänzen:** Füllen Sie die vorgesehenen Felder mit Ihren Informationen aus.
* **Tools verbinden:** Verbinden Sie die benötigten Tools.
* **Auslöser und Ablauf:** Diese sind fest hinterlegt und können nicht geändert werden.

Sie finden die Bibliothek in der **Seitenleiste der Agentenübersicht**. Ziehen Sie das gewünschte Playbook per **Drag-and-drop auf Ihren Agent**.

**Kein passendes Playbook dabei?** Dann erstellen Sie ein eigenes.

### Eigene Playbooks

Ein eigenes Playbook erstellen Sie **von Grund auf** und konfigurieren es vollständig selbst. Sie legen fest, wie Ihr Agent ein Gespräch bearbeitet:

* **Informationen abfragen:** Zum Beispiel Kundennummern, Problembeschreibungen oder Kontaktmöglichkeiten.
* **Angaben bestätigen:** Der Agent bestätigt die erfassten Informationen.
* **Ergebnisse weitergeben:** Zum Beispiel per E-Mail, Webhook oder als Zusammenfassung in der sipgate App.

Neu erstellte Playbooks sind **zunächst deaktiviert**. Erst nach der Aktivierung nutzt Ihr Agent sie bei passenden Anliegen. Deaktivierte Playbooks werden ignoriert und müssen nicht gelöscht werden.

Wie viele Playbooks Sie anlegen können, hängt von Ihrem Tarif ab:

* **sipgate sona Free:** Bis zu drei Playbooks.
* **Alle anderen Tarife:** Unbegrenzt viele Playbooks.

### **Playbook benennen und beschreiben**

**Titel und Beschreibung** helfen Ihrem Agent, das passende Playbook auszuwählen. Formulieren Sie beides konkret und grenzen Sie die Themen klar voneinander ab. Testen Sie die Auswahl mit unterschiedlichen Anliegen und passen Sie die Angaben bei Bedarf an.

### **Bedingungen festlegen**

Definieren Sie **Schlüsselwörter, Phrasen oder konkrete Anliegen**, die das Playbook auslösen sollen. Prüfen Sie regelmäßig, ob die Bedingungen greifen, und passen Sie sie bei Bedarf an.

### **Aufgaben einsetzen**

Mit Aufgaben legen Sie fest, was Ihr Agent im Gespräch tun soll:

* **Informationen abfragen**, etwa Kundennummern oder Kontaktdaten.
* **Zusatzfragen stellen**, wenn bestimmte Informationen vorliegen. Dafür nutzen Sie optionale Aufgaben.
* **Hinweise und Anweisungen geben.**

Markieren Sie wichtige Aufgaben, um sie in der **Gesprächszusammenfassung** hervorzuheben. Mehr dazu unter [**Summaries & Transcripts**](/nachbearbeitung/summaries-and-transcripts).

### **Abschlussaktion definieren**

Wählen Sie eine **Weiterleitung an eine Rufnummer oder einen Channel** oder einen **Rückruf** als Abschlussaktion.

Channels benötigen keine eigene geroutete Rufnummer. Im Analyse-Dashboard sehen Sie, an welchen Channel weitergeleitet wurde.

Holen Sie über eine Aufgabe die **Zustimmung der Anrufenden** ein und legen Sie bei Bedarf Alternativen fest, etwa das Gespräch zu beenden, wenn kein Rückruf gewünscht ist.

### Zusammenspiel mit Wissen und Kundenfragen

**Playbooks steuern den Ablauf.** Die [**Wissensdatenbank**](/verhalten/wissensdatenbank) und die [**Kundenfragen**](/verhalten/kundenfragen) liefern die Informationen für die Antworten Ihres Agents.


# Routing und Weiterleitung

Über das Routing legen Sie fest, **wann und auf welchem Weg Anrufe bei Ihrem Agent landen**. Wie er die Gespräche führt, steuern Sie über Charakter, Wissen und Playbooks.

Die Einrichtung hängt davon ab, ob Sie die **sipgate Cloud-Telefonanlage** oder eine **andere Telefonanlage** nutzen.

### Mit der sipgate Cloud-Telefonanlage

Binden Sie Ihren Agent direkt in Ihr bestehendes Routing ein. Dafür stehen Ihnen die gewohnten Routing-Funktionen zur Verfügung.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2Ffgsok2Z6O14LtuLeZgA2%2Frouting.gif?alt=media&amp;token=5935e38b-c5cc-465a-97c5-c12e74c4fb78" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Schritt für Schritt: AI Agent ins sipgate Routing einbinden

{% stepper %}
{% step %}
**Routing öffnen**

Öffnen Sie in Ihrem sipgate Account das gewünschte Routing. Sie können ein persönliches Routing, ein Gruppenrouting oder ein neues Routing verwenden.
{% endstep %}

{% step %}
**Zeitraum festlegen**

Legen Sie fest, wann Anrufe an Ihren Agent weitergeleitet werden sollen, zum Beispiel:

* außerhalb der Öffnungszeiten
* bei Abwesenheit Ihres Teams
* an Feiertagen oder Wochenenden
* bei Überlastung der Telefonzentrale
  {% endstep %}

{% step %}
**Weiterleitung zum AI Agent**

Wählen Sie den gewünschten Agent oder seine Rufnummer als Weiterleitungsziel aus. Bestätigen Sie die Auswahl und speichern und aktivieren Sie das Routing. Ihr Agent übernimmt anschließend Anrufe nach den festgelegten Regeln.
{% endstep %}
{% endstepper %}

### Ohne sipgate Cloud-Telefonanlage

Sie können sipgate sona auch mit einer anderen Telefonanlage nutzen. Dafür hinterlegen Sie die **Rufnummer Ihres Agents als Weiterleitungsziel** in Ihrem bestehenden Telefonsystem.

{% stepper %}
{% step %}
**Agent konfigurieren**

Richten Sie Ihren Agent zunächst über die Konfigurationsseite ein und definieren Sie [**Playbooks**](/verhalten/playbooks)**,** [**Kundenfragen**](/verhalten/kundenfragen) und weitere Einstellungen.
{% endstep %}

{% step %}
**Rufnummer des Agents finden**

In der Konfiguration Ihres Agent finden Sie eine individuelle Rufnummer. Unter dieser Nummer ist Ihr Agent jederzeit erreichbar.
{% endstep %}

{% step %}
**Rufnummer in Ihr Routing einbinden**

Tragen Sie die Agent-Rufnummer als Weiterleitungsziel in Ihrer Telefonanlage ein. Legen Sie dort fest, wann Anrufe an Ihren Agent weitergeleitet werden sollen.

Änderungen am Routing wirken sich auf zukünftige Anrufe aus.
{% endstep %}
{% endstepper %}


# Tipps & Tricks für Ihren Agent

Ein Agent ist schnell eingerichtet und übernimmt Anrufe zuverlässig. Dieser Artikel zeigt, wie Sie Begrüßungen, Gesprächsabläufe und Weiterleitungen **gezielt optimieren** und den Agent mit **realistischen Tests** prüfen.

### Gesprächsführung optimieren

<details>

<summary><strong>Begrüßung kurz halten</strong></summary>

Eine gute Begrüßung ist klar, direkt und natürlich formuliert. Der Agent sollte sich kurz vorstellen und erklären, wobei er helfen kann.

**Beispiel:** „Hallo, hier ist Lisa, die digitale Assistentin von sipgate sona. Womit kann ich Ihnen helfen?“

Vermeiden Sie:

* lange Begrüßungsfloskeln
* mehrere Informationen auf einmal
* unnötige Einleitungen

{% hint style="info" %}
Achten Sie darauf, die Begrüßung in gesprochener Sprache zu formulieren. Der Text wird genau so vorgelesen, wie er hier steht.
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary><strong>Eine Frage nach der anderen</strong></summary>

Mehrere Fragen gleichzeitig erschweren den Gesprächseinstieg. Jede Frage sollte sich nur auf eine Information beziehen

Statt: **„Wie heißen sie und worum geht es?“**\
Besser: **„Wie heißen Sie?“, „Worum geht es?“**

</details>

### Tests durchführen

<details>

<summary><strong>Unterschiedliche Gesprächseinstiege testen</strong></summary>

Anrufende formulieren Anliegen unterschiedlich.

**Testen Sie:**

* direkte Anliegen
* kurze Antworten
* unklare Formulierungen
* unsichere Gesprächseinstiege

**Prüfen Sie:**

* erkennt der Agent das Anliegen zuverlässig?
* bleibt das Gespräch verständlich?
* fragt der Agent sinnvoll nach?

</details>

<details>

<summary><strong>Unterschiedliche Formulierungen testen</strong></summary>

Dasselbe Anliegen kann unterschiedlich beschrieben werden.

**Testen Sie:**

* Synonyme
* Umgangssprache
* alternative Begriffe
* unvollständige Aussagen

Der Agent sollte dabei möglichst konsistent reagieren.

</details>

<details>

<summary><strong>Reale Gesprächssituationen simulieren</strong></summary>

Beziehen Sie typische Störungen bewusst in Tests ein.

**Zum Beispiel:**

* Hintergrundgeräusche
* Unterbrechungen
* schnelles Sprechen

**Prüfen Sie:**

* bleibt der Agent verständlich?
* reagiert er nachvollziehbar?
* bleibt der Gesprächsverlauf stabil?

</details>

<details>

<summary><strong>Gespräche nachträglich prüfen</strong></summary>

Analysieren Sie Testgespräche anschließend in den Transcripts.

**Achten Sie auf:**

* Sind Antworten verständlich?
* Sind Antworten zu lang?
* Wiederholt sich der Agent unnötig?
* Ist der Gesprächsverlauf logisch?

Lange oder unklare Antworten lassen sich häufig durch kürzere Kundenfragen und präzisere Inhalte in Kundenfragen oder Wissensdatenbank verbessern. Prüfen Sie dabei, ob Informationen doppelt, zu allgemein oder widersprüchlich formuliert sind.

</details>

<details>

<summary><strong>Nach Änderungen erneut testen</strong></summary>

Nach Änderungen an Wissen, Szenarien oder Gesprächsführung sollten kurze Testanrufe durchgeführt werden.

Bewährt haben sich **3–5 Testanrufe** nach jeder größeren Änderung.

</details>

### Weiterleitungen & Grenzen prüfen

<details>

<summary><strong>Weiterleitungen testen</strong></summary>

Testen Sie Weiterleitungen bewusst mehrfach und in unterschiedlichen Situationen.

**Prüfen Sie:**

* wird der Übergang verständlich angekündigt?
* funktioniert die Weiterleitung zuverlässig?
* funktioniert die Übergabe auch außerhalb der Geschäftszeiten?

</details>

<details>

<summary><strong>Grenzen des Agents testen</strong></summary>

Ein Agent löst nicht jedes Anliegen. Wichtig ist aber, wie er mit unklaren oder nicht unterstützten Situationen umgeht.

**Prüfen Sie:**

* kommuniziert der Agent seine Grenzen verständlich?
* stellt er sinnvolle Rückfragen?
* bietet er passende Alternativen oder Weiterleitungen an?

</details>

<details>

<summary><strong>Externe Tests durchführen</strong></summary>

Tests durch Kolleg:innen oder externe Personen liefern oft realistischeres Feedback als eigene Durchläufe.

**Hilfreiche Fragen:**

* Was war unklar?
* Wo ist das Gespräch hängen geblieben?
* Welche Antworten wirkten unnatürlich?
* Was hat gut funktioniert?

</details>


# First-Level-Support

Der Use-Case First-Level-Support eignet sich, wenn eingehende Supportanfragen zuverlässig angenommen, vorsortiert und teilweise direkt beantwortet werden sollen. Der Agent übernimmt wiederkehrende Anliegen, beantwortet Standardfragen sofort und leitet komplexere Fälle strukturiert weiter, ohne Warteschleifen.

### Was übernimmt der Agent konkret?

Im First-Level-Support nimmt der Agent Anrufe entgegen und klärt das Anliegen. Häufige Fragen, etwa zu Öffnungszeiten, Preisen oder Verfügbarkeiten, beantwortet er sofort. Bei komplexeren Themen erfasst er alle relevanten Informationen und priorisiert das Anliegen für die Weitergabe. So erreichen dringende Fälle schneller die richtige Ansprechperson. Nach jedem Gespräch werden die Inhalte automatisch zusammengefasst und bereitgestellt.

### **Kurz erklärt: So richten Sie den Use-Case ein**

{% stepper %}
{% step %}
**Agent erstellen & Profil schärfen**

Erstellen Sie einen Agent und definieren Sie im **Unternehmensprofil** (Bereich Konfiguration), welche Themen Ihr Support abdeckt (z. B. "Wir helfen bei IT-Problemen und Rechnungsfragen"). *Tipp:* Nutzen Sie die Begrüßung, um Anrufende darauf hinzuweisen, dass sie mit einem digitalen Assistenten sprechen (z. B. "Ich nehme Ihr Ticket auf oder beantworte schnelle Fragen").
{% endstep %}

{% step %}
**Playbooks für Tickets & Eskalation erstellen**

Erstellen Sie unter Playbooks Leitfäden für Probleme, die ein Mensch lösen muss.

* **Playbook "Störungsmeldung":**
  * Bedingung: "Anrufer meldet technisches Problem"
  * Aufgabe: "Fehlerbeschreibung aufnehmen"
  * Aufgabe: "Kundennummer & Dringlichkeit erfragen"
  * Abschlussaktion: Weiterleitung (an 2nd-Level-Support bei Notfällen) oder Rückruf ankündigen (Standard-Ticket).
    {% endstep %}

{% step %}
**Wissen hinterlegen**

Damit der Agent Standardfragen ("Wie setze ich mein Passwort zurück?") sofort lösen kann, ohne das Team zu stören:

* **Wissensdatenbank:** Laden Sie Handbücher, FAQs oder Anleitungen als PDF hoch.
* **Kundenfragen:** Hinterlegen Sie kurze Antworten für Quick-Fixes (z. B. "Wo finde ich meine Kundennummer?").
* **Hinweis:** Vermeiden Sie redundante oder widersprüchliche Inhalte in Wissensdatenbank und Kundenfragen. So bleibt die Antwort des Agents eindeutig und konsistent.
  {% endstep %}

{% step %}
**Ticket-Erstellung & Benachrichtigung**

Sorgen Sie dafür, dass aus dem Anruf ein Ticket wird.

* **E-Mail Zusammenfassung:** Tragen Sie unter *Konfiguration* → *Empfänger* die Adresse Ihres Ticket-Systems ein (viele Systeme wandeln E-Mails automatisch in Tickets um).
* **Webhooks (Empfohlen):** Nutzen Sie Webhooks, um die Störungsmeldung strukturiert direkt in Tools wie Jira, Zendesk oder Freshdesk zu pushen.
  {% endstep %}

{% step %}
**Rufnummer zuweisen**

Zum Start erhalten Sie für 7 Tage eine Rufnummer, über die Ihr Agent sofort erreichbar ist. Danach portieren Sie Ihre bestehende Rufnummer zu sipgate oder buchen eine kostenlose Rufnummer. Die kostenlose Rufnummer liegt nicht automatisch in Ihrem Account, Sie buchen sie aktiv unter **Rufnummern**.
{% endstep %}
{% endstepper %}

### Vorteile im Überblick

Der Agent sorgt dafür, dass Anrufe jederzeit angenommen werden und keine Anfrage verloren geht. Support-Teams werden entlastet, weil Routineanfragen automatisiert bearbeitet werden und nur relevante Fälle weitergeleitet werden. Gleichzeitig bleiben Gespräche nachvollziehbar, da alle Anfragen dokumentiert und auswertbar sind. Über Statistiken und Gesprächsprotokolle lässt sich nachvollziehen, welche Themen besonders häufig auftreten.


# Sales Teams

Der Agent für Sales Teams eignet sich, wenn eingehende Anrufe im Vertrieb vorqualifiziert und gezielt weitergeleitet werden sollen. Er sammelt relevante Lead-Informationen, priorisiert Anfragen und sorgt dafür, dass Interessent:innen nicht warten und keine Verkaufschance verloren geht.

### **Was übernimmt der Agent konkret?**

Der Agent nimmt Anrufe entgegen und klärt den Grund wie Produktinteresse, Preisanfrage oder Beratungswunsch. Er sammelt relevante Informationen wie Kontaktdaten, Interessensschwerpunkte oder gewünschte Rückmeldezeitpunkte. Je nach Ergebnis leitet er qualifizierte Anfragen direkt an passende Mitarbeitende weiter oder kündigt einen Rückruf an. Nach jedem Gespräch stehen alle Informationen strukturiert zur Verfügung, als Gesprächsprotokoll oder per E-Mail. So kann das Sales-Team ohne Rückfragen direkt einsteigen.

### **Kurz erklärt: So richten Sie den Use-Case ein**

{% stepper %}
{% step %}
**Agent erstellen & Profil schärfen**

Erstellen Sie einen Agent und beschreiben Sie im **Unternehmensprofil** (Bereich Konfiguration) Ihre Produkte und Ihr Wertversprechen. Je genauer der Agent weiß, was Sie verkaufen, desto besser kann er erste Fragen beantworten.
{% endstep %}

{% step %}
**Playbooks zur Qualifizierung erstellen**

Erstellen Sie unter Playbooks Leitfäden, um Leads zu filtern (Vorqualifizierung). Definieren Sie, welche Infos Sie brauchen, um die Qualität eines Leads einzuschätzen.

* **Playbook "Neuer Interessent":**
  * Bedingung: "Anrufer interessiert sich für Produkt XY"
  * Aufgabe: "Unternehmensgröße & Branche erfragen"
  * Aufgabe: "Zeitrahmen für die Einführung erfragen"
  * Abschlussaktion: Weiterleitung (an die Sales-Hotline) oder Rückruf ankündigen (wenn Sie asynchron arbeiten).
    {% endstep %}

{% step %}
**Wissen hinterlegen**

Damit der Agent nicht nur fragt, sondern auch überzeugt, braucht er Informationen.

* **Wissensdatenbank:** Laden Sie Produktbroschüren oder Preislisten als PDF hoch.
* **Kundenfragen:** Hinterlegen Sie Antworten auf Einwände ("Warum sind Sie teurer als Anbieter X?") oder Detailfragen ("Gibt es eine API?").
  {% endstep %}

{% step %}
**Benachrichtigung & CRM-Anbindung**

* **E-Mail Zusammenfassung:** Tragen Sie unter *Konfiguration* → *Empfänger* die E-Mail-Adresse des Vertriebsteams ein.
* **MCP-Anbindung:** Nutzen Sie MCP, um qualifizierte Leads inklusive aller erfassten Antworten direkt an Ihr CRM oder angebundene Systeme zu übergeben.
* **Webhooks:** Nutzen Sie Webhooks alternativ, wenn keine MCP-Anbindung verfügbar ist.
  {% endstep %}

{% step %}
**Rufnummer zuweisen**

Zum Start erhalten Sie für 7 Tage eine Rufnummer, über die Ihr Agent sofort erreichbar ist. Danach portieren Sie Ihre bestehende Rufnummer zu sipgate oder buchen eine kostenlose Rufnummer. Die kostenlose Rufnummer liegt nicht automatisch in Ihrem Account, Sie buchen sie aktiv unter **Rufnummern**.
{% endstep %}
{% endstepper %}

**Vorteile im Überblick**

Ihr Sales-Team wird entlastet und kann sich auf bereits qualifizierte Anfragen konzentrieren, statt Zeit mit Erstgesprächen und Vorabklärungen zu verbringen. Durch die strukturierte Erfassung wird sichtbar, wann und zu welchen Themen Interessent:innen anrufen und welche Anfragen besonders erfolgversprechend sind. So lassen sich Vertriebszeiten besser planen und Prozesse gezielt verbessern.


# Terminmanagement

Der Agent für Terminmanagement eignet sich, wenn Termine telefonisch vereinbart, geändert oder abgesagt werden sollen. Rund um die Uhr und ohne dass Mitarbeitende dauerhaft erreichbar sein müssen. Er erfasst Terminwünsche strukturiert und reduziert den administrativen Aufwand deutlich.

### **Was übernimmt der Agent konkret?**

Der Agent nimmt Anrufe entgegen und erkennt, ob Anrufende einen neuen Termin vereinbaren, einen bestehenden ändern oder absagen möchten. Je nach Anliegen stellt er gezielte Rückfragen zum gewünschten Zeitraum, zur Art des Termins oder zu vorhandenen Informationen. Alle relevanten Angaben werden strukturiert erfasst. Anrufende erhalten eine klare Bestätigung darüber, was als Nächstes passiert. Nach jedem Gespräch stehen die Informationen vollständig bereit, als Gesprächsprotokoll oder per E-Mail.

### **Kurz erklärt: So richten Sie den Use-Case ein**

{% stepper %}
{% step %}
**Agent erstellen & Profil schärfen**

Erstellen Sie einen Agent und geben Sie im Unternehmensprofil (Bereich Konfiguration) Ihre Öffnungszeiten und grobe Verfügbarkeiten an. So kann Ihr Agent bei unpassenden Zeitvorschlägen (z. B. "Sonntag 3 Uhr nachts") direkt gegensteuern.

**Hinweis:** Für direkte Terminbuchungen binden Sie einen cal.com-Kalender an. Ohne Kalenderintegration nutzen Sie ein Playbook, um Terminwünsche strukturiert aufzunehmen.
{% endstep %}

{% step %}
**Playbooks für Terminwünsche anlegen**

Erstellen Sie nur dann ein Playbook für Terminwünsche, wenn keine Kalenderintegration angebunden ist. Der Agent nimmt den Terminwunsch dann auf, prüft aber keinen Live-Kalender.

* **Playbook "Neuer Termin":**
  * Bedingung: "Anrufer möchte einen Termin vereinbaren"
  * Aufgabe: "Wunschtermin & Alternative abfragen"
  * Aufgabe: "Kontaktdaten (Name, Telefonnummer) für Bestätigung notieren"
  * Abschlussaktion: Rückruf ankündigen
    {% endstep %}

{% step %}
**Benachrichtigung aktivieren**

* **E-Mail Zusammenfassung:** Tragen Sie unter Konfiguration → "Empfänger von Summaries" eine E-Mail-Adresse ein. Sie erhalten nach dem Anruf alle Details und rufen den Kunden zur Bestätigung zurück.
* **Webhooks (Optional):** Senden Sie die Daten strukturiert an Ihr CRM oder ein Tool wie Zapier, um Tickets automatisch zu erstellen.
  {% endstep %}

{% step %}
**Rufnummer zuweisen**

Zum Start erhalten Sie für 7 Tage eine Rufnummer, über die Ihr Agent sofort erreichbar ist. Danach portieren Sie Ihre bestehende Rufnummer zu sipgate oder buchen eine kostenlose Rufnummer. Die kostenlose Rufnummer liegt nicht automatisch in Ihrem Account, Sie buchen sie aktiv unter **Rufnummern**.
{% endstep %}
{% endstepper %}

**Vorteile im Überblick**

Der Agent stellt sicher, dass jede Terminanfrage angenommen wird, unabhängig von Uhrzeit oder Auslastung. Teams werden entlastet und müssen sich nicht mehr zwischen Telefon und Kalender bewegen. Über Statistiken lässt sich erkennen, wann besonders viele Terminanfragen eingehen, welche Anliegen häufig auftreten und wo Prozesse weiter vereinfacht werden können.


# Zahlung & Abrechnung

Der Agent für Zahlung & Abrechnung eignet sich, wenn Termine telefonisch vereinbart, geändert oder abgesagt werden sollen. Rund um die Uhr und ohne dass Mitarbeitende dauerhaft erreichbar sein müssen. Er erfasst Terminwünsche strukturiert und reduziert den administrativen Aufwand deutlich.

### **Was übernimmt der Agent konkret?**

Der Agent nimmt Anrufe entgegen und erkennt, ob es um eine Rechnung, einen Zahlungsstatus oder allgemeine Zahlungsbedingungen geht. Häufige Fragen zu Zahlungszielen, Zahlungsarten oder formalen Angaben beantwortet er direkt. Bei individuellen Anliegen erfasst er alle relevanten Informationen und bereitet die Weitergabe an das zuständige Team vor. Anrufende erhalten eine klare Rückmeldung, wie ihr Anliegen weiterbearbeitet wird. Nach jedem Gespräch werden die Inhalte nachvollziehbar dokumentiert.

### **Kurz erklärt: So richten Sie den Use-Case ein**

{% stepper %}
{% step %}
**Agent erstellen & Profil schärfen**

Erstellen Sie einen Agent und füllen Sie im Bereich Konfiguration unter Unternehmensprofil die wichtigsten Daten (z.B. IBAN, Rechnungsadresse) in die Beschreibung, damit der Agent diese bei Bedarf parat hat.
{% endstep %}

{% step %}
**Playbook erstellen**

Erstellen Sie unter Playbooks separate Leitfäden für unterschiedliche Anliegen. Beispielsweise könnten Fragen zu Rechnungen folgendermaßen bearbeitet werden:

* **Playbook "Frage zu Rechnung":**
  * Bedingung: "Anrufer stellt Frage zu Rechnung"
  * Aufgabe: Rechnungsnummer abfragen
  * Aufgabe: Anliegen abfragen
  * Abschlussaktion: Rückruf ankündigen
    {% endstep %}

{% step %}
**Wissen hinterlegen**

* **Wissensdatenbank:** Laden Sie hier Ihre AGBs, Zahlungsbedingungen oder Preislisten als PDF hoch.
* **Kundenfragen:** Hinterlegen Sie hier gezielte Antworten auf "Ausreißer"-Fragen wie "Kann ich per PayPal zahlen?" oder "Wohin sende ich den Beleg?".
  {% endstep %}

{% step %}
**Benachrichtigung aktivieren**

* **E-Mail Zusammenfassung:** Tragen Sie unter Konfiguration → "Empfänger von Summaries" eine E-Mail-Adresse ein. Sie erhalten nach dem Anruf alle Details und rufen den Kunden zur Bestätigung zurück.
* **Webhooks (Optional):** Senden Sie die Daten strukturiert an Ihr CRM oder ein Tool wie Zapier, um Tickets automatisch zu erstellen.
  {% endstep %}

{% step %}
**Rufnummer zuweisen**

Zum Start erhalten Sie für 7 Tage eine Rufnummer, über die Ihr Agent sofort erreichbar ist. Danach portieren Sie Ihre bestehende Rufnummer zu sipgate oder buchen eine kostenlose Rufnummer. Die kostenlose Rufnummer liegt nicht automatisch in Ihrem Account, Sie buchen sie aktiv unter **Rufnummern**.
{% endstep %}
{% endstepper %}

**Vorteile im Überblick**

Der Agent nimmt jede Zahlungsfrage an und entlastet Ihr Team bei Standardfragen. So bleibt mehr Zeit für komplexe Fälle, die echte Beratung brauchen. Gerade in Phasen mit hohem Anfrageaufkommen (Monatsanfang, nach Rechnungsversand, während Abschlüssen) bleibt der Service verlässlich. Durch Dokumentation und Auswertung wird sichtbar, welche Themen immer wieder aufkommen und wo Prozesse oder Erklärungen verbessert werden können, bevor sie zu Dauerbaustellen werden.


# Summaries & Transcripts

Nach jedem Gespräch erstellt Ihr Agent automatisch ein Transcript, also ein Gesprächsprotokoll. Transcripts helfen dabei, Gespräche nachzuvollziehen, Anliegen weiterzuverarbeiten und Ihren Agent gezielt zu verbessern.

### **Was steht im Transcript?**

Jedes Transcript enthält:

* allgemeine Informationen zum Gespräch: Rufnummern, Zeitpunkt und Dauer
* eine kurze Zusamenfassung des Gesprächsinhalts
* Eine detaillierte Abschrift&#x20;

Die Transcripts werden automatisch erstellt, eine manuelle Aktivierung ist nicht nötig.

### **Wo finde ich die Transcripts?**

{% stepper %}
{% step %}
Öffnen Sie Ihre **Accountverwaltung.**
{% endstep %}

{% step %}
Suchen Sie links in der Seitenleiste nach **AI Agents,** klappen Sie das Element auf und wählen Sie den Punkt **Analyse.**
{% endstep %}

{% step %}
Wählen Sie Ihren Agent aus. Darunter erscheinen die geführten Telefonate in einer Tabelle.
{% endstep %}

{% step %}
Suchen Sie in der Tabelle nach der Spalte **Transcript.** Eventuell müssen Sie dafür nach rechts scrollen. Klicken Sie dort auf den Button mit dem Sprechblasen-Symbol.
{% endstep %}
{% endstepper %}

Sie sehen hier alle offenen und alle bereits bearbeiteten Gespräche auf einen Blick. Sobald Sie ein Transcript öffnen, wird es automatisch als erledigt markiert. Diese Markierung dient nur der Übersicht und hat keinen Einfluss auf das Gespräch oder auf Ihren Agent.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FyKNy0l5n2CtrgYamXdw4%2FTranskripte.gif?alt=media&amp;token=dcdaa01b-900f-40a2-b37d-042bf11d7bcd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **Mit Transcripts arbeiten**

Im Transcript können Sie:

* Summary und vollständige Abschrift einsehen
* eigene Notizen zum Gespräch hinterlegen
* Inhalte kopieren und weiterverwenden
* Transcripts durchsuchen, um Gespräche zu bestimmten Themen schneller zu finden

### **Warum ist Nachbearbeitung wichtig?**

Transcripts zeigen, welche Fragen häufig gestellt werden, wo Informationen fehlen und an welchen Stellen Playbooks angepasst werden sollten. So verbessern Sie Wissen, Gesprächsführung und Playbooks schrittweise.

{% hint style="info" %}
**Tipp:** Zusätzlich können Sie Summaries per E-Mail empfangen. Mehr dazu im Artikel [**E-Mail-Summaries**](/nachbearbeitung/e-mail-summaries)**.**
{% endhint %}


# E-Mail-Summaries

Nach jedem Gespräch kann Ihr Agent automatisch eine **Zusammenfassung per E-Mail** versenden. So erhalten Sie, Ihr Team oder externe Empfänger die wichtigsten Informationen, ohne sich einloggen zu müssen.

### **Empfänger:innen festlegen**

Hier finden Sie die Einstellungen:&#x20;

* **sipgate sona:** Agentenübersicht → Agent auswählen → **Summaries** in der Seitenleiste. Alternativ ziehen Sie **Summaries** per Drag-and-drop in die Übersicht.
* **AI Agents:** AI Agents → Agent auswählen → **Konfiguration** → ganz unten zu **Empfänger von Summaries**.

Sie können **beliebig viele E-Mail-Adressen** hinzufügen und bearbeiten.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2F621RcpVvtbex6emyAdKI%2Femail.gif?alt=media&amp;token=b93b0273-b05c-46c2-8acf-4811f5bd3147" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **Was steht in der E-Mail?**

**Jede Summary enthält:**

* Rufnummer der anrufenden Person
* Rufnummer Ihres Agents
* Zeitpunkt und Dauer des Gesprächs
* Kategorie
* Zusammenfassung des Gesprächsinhalts

{% hint style="info" %}
**Bei** [**eigenen Playbooks**](/verhalten/playbooks#eigene-playbooks)**:** Aktivieren Sie das Kontrollkästchen **Summary** bei allen Aufgaben, deren Angaben in der E-Mail erscheinen sollen. Informationen aus nicht markierten Aufgaben werden nicht aufgenommen.
{% endhint %}

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FPgyj5eXkDk28WrZ3GDQQ%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3d5722e3-172a-482f-ac49-0d1c55df6f57" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Die vollständigen Gesprächsprotokolle mit Transkript und Notizfunktion finden Sie in der sipgate App. Mehr dazu im Artikel [**Summaries & Transcripts**](/nachbearbeitung/summaries-and-transcripts).
{% endhint %}

#### Vollständige Gesprächsprotokolle ansehen

Die vollständigen Gesprächsprotokolle mit **Abschrift und Notizfunktion** finden Sie im Bereich **Analyse**. Mehr dazu unter [Summaries & Transcripts](/nachbearbeitung/summaries-and-transcripts).


# Statistiken & Analysen

Im Bereich **Analyse** werten Sie die Nutzung und die Gesprächsinhalte Ihres Agents aus. So erkennen Sie, wo Sie Inhalte, Abläufe oder Kapazitäten anpassen können.

### Wo finde ich die Statistiken?

Sie finden die Analysen im eingeloggten Bereich unter **Agents → Analyse.**

#### Was wird ausgewertet?

In der Analyse sehen Sie unter anderem:

* Anrufaufkommen und Gesprächsdauer über verschiedene Zeiträume
* zu welchen Tagen und Uhrzeiten Anrufe eingehen
* welche Themen und Fragen in den Gesprächen aufkommen
* wie oft Ihr Agent Anrufe selbst beantwortet und wie oft er weiterleitet

### Zeitraum und Filter einstellen

Sie filtern die Statistiken nach Zeiträumen und grenzen sie gezielt ein: nach einzelnen Agents oder über alle hinweg, nach bestimmten Zeitfenstern oder nach thematischen Schwerpunkten.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FielaXUJ1DLZ0UMpvRvVe%2Fanalys1.gif?alt=media&amp;token=a65fb7ff-0d5a-4624-837c-818ffc4534f5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **Anrufaufkommen**

Hier sehen Sie auf einen Blick, wann und wie viele Anrufe eingegangen sind, wie lange sie dauerten und wie sich die Gesprächszeit über den gewählten Zeitraum verteilt. Die Aufschlüsselung nach einzelnen Tagen zeigt Muster und hilft bei der Kapazitätsplanung.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FcOeB4ACANOGeQ1S02eFJ%2Ffeatures.gif?alt=media&amp;token=47560bfb-a981-4923-a3fc-b2eaa20f8d3f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **Inhalt**

Hier geht es um die Gesprächsinhalte: Welche Themen wurden besprochen, welche Fragen gestellt, wie oft gab es Weiterleitungen? So erkennen Sie thematische Schwerpunkte und bewerten, wie gut Ihr Agent arbeitet.

Zusätzlich werten Sie Anrufe nach Kundenanliegen, Weiterleitungszielen und Playbooks aus. So sehen Sie, welche Themen Anrufende beschäftigen und wo Optimierungsbedarf besteht.

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FPqVkTySZg5Mae7qAfCrL%2Finhalt.gif?alt=media&amp;token=9fef264b-4190-4cee-9c77-79fdb213c161" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<br>


# Webhooks

Mit Webhooks leiten Sie Gesprächsdaten automatisch an externe Systeme weiter. So übernehmen Sie Informationen aus Anrufen direkt in bestehende Prozesse, etwa in ein CRM, ein Ticketsystem oder ein internes Reporting.

Webhooks kommen immer dann zum Einsatz, wenn nach einem Gespräch automatisch etwas passieren soll, ohne dass Daten manuell übertragen werden.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Für komplexere Anbindungen unterstützen wir Sie im Rahmen unseres Enterprise-Angebots. [**Termin für individuelle Integrationen vereinbaren**](https://www.sipgate.ai/demo-buchen), um passende Lösungen gemeinsam zu besprechen.
{% endhint %}

### Wofür werden Webhooks genutzt?

Typische Anwendungsfälle sind die Übergabe von Gesprächszusammenfassungen an ein CRM, das automatische Erstellen von Support-Tickets nach einem Anruf oder die Weiterleitung von Klassifikationen und Themen an Analyse- oder Reporting-Tools. Auch interne Workflows lassen sich so anstoßen, etwa Benachrichtigungen an Teams oder das Anlegen von Aufgaben.

### Voraussetzungen

Sie benötigen eine Ziel-URL, an die die Daten gesendet werden. Das empfangende System muss HTTP-POST-Requests mit einer JSON-Payload verarbeiten können.

{% hint style="info" %}
Webhooks stehen für sipgate sona ab dem Tarif Starter zur Verfügung. Mehr dazu unter [Tarife & Kosten](/tarife-and-kosten/sipgate-sona-tarife-and-kosten).
{% endhint %}

### Webhooks einrichten

#### Wo finde ich Webhooks?

* **sipgate sona:** Agentenübersicht öffnen und Webhooks aus der Bibliothek in der Seitenleiste per Drag-and-drop auf Ihren Agent ziehen.
* **AI Agents:** Accountverwaltung → AI Agents → Agent auswählen → Navigationseintrag Webhooks.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Solange kein Webhook eingerichtet ist, erscheint in der Agentenübersicht auch keine Webhook-Karte. Den ersten Webhook legen Sie deshalb immer über die Bibliothek an.
{% endhint %}

{% stepper %}
{% step %}
Hinterlegen Sie eine oder mehrere Webhook-URLs, an die nach Abschluss eines Anrufs automatisch Gesprächsdaten gesendet werden.
{% endstep %}

{% step %}
Nehmen Sie optional zusätzliche Einstellungen vor, zum Beispiel eigene HTTP-Header.
{% endstep %}
{% endstepper %}

Die Änderungen werden nach dem Speichern für alle folgenden Gespräche des Agents angewendet.

### Wie Webhooks funktionieren

Nach Abschluss eines Anrufs erstellt sipgate sona ein Gesprächsprotokoll. Anschließend werden die Gesprächsdaten automatisch per HTTP-POST an die hinterlegte Webhook-URL gesendet. Die Daten werden als JSON-Payload übermittelt und können im Zielsystem gespeichert oder weiterverarbeitet werden.

Ein typischer Ablauf: Ein Anruf endet, das Gespräch wird zusammengefasst, und die Informationen gehen direkt an das angebundene System. Ihr Team hat die relevanten Daten sofort zur Verfügung.

#### Welche Daten werden übertragen?

Der Webhook enthält unter anderem Metadaten zum Anruf, Informationen zu durchlaufenen Playbooks sowie eine Zusammenfassung des Gesprächs inklusive erkannter Themen.

{% tabs %}
{% tab title="ResposeType" %}

```javascript
type WebhookPayload = {
  version: "v1" | "v2";
  call: {
    id: string;
    from: string;               // Telefonnummer mit "+"-Prefix, z.B. "+4921161234567"
    to: string;                 // Telefonnummer mit "+"-Prefix, z.B. "+4930987654321"
    startTime: number;          // Epoch Millisekunden
    endTime: number;            // Epoch Millisekunden
    duration: number;           // Dauer in Sekunden
    direction: "in" | "out";
    users: {
      userId: string;
      accountId: string;
      fullUserId: string;
      firstName: string;
      lastName: string;
      fullName: string;
    }[];
  };
  assist?: {
    summary?: {
      content: string;
      keyPoints: string[];
      topics: string[];
    };
    callScenarios?: {
      name: string;
      smartAnswers: {
        setName: string;
        setItems: {
          question: string;
          answer: string;
          title?: string;
        }[];
      }[];
    }[];
    transcription?: {
      content: string;          // Vollständige Transkription als Text
      chunks: {
        speaker: "caller" | "callee";
        startTime: number;      // Epoch Millisekunden
        endTime: number;        // Epoch Millisekunden
        content: string;
      }[];
    };
  };
};
```

{% endtab %}

{% tab title="Example-JSON" %}

```json
{
  "version": "v1",
  "call": {
    "id": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",
    "from": "+4921161234567",
    "to": "+4930987654321",
    "startTime": 1703862000000,
    "endTime": 1703862300000,
    "duration": 300,
    "direction": "in",
    "users": []
  },
  "assist": {
    "summary": {
      "content": "Anruf zu einer verzögerten Bestellung.",
      "keyPoints": [
        "Nachfrage zum Bestellstatus",
        "Identifikation nicht erfolgreich"
      ],
      "topics": [
        "order status",
        "customer service"
      ]
    },
    "callScenarios": [
      {
        "name": "Bestellstatus",
        "smartAnswers": [
          {
            "setName": "Kundendaten",
            "setItems": [
              {
                "question": "Wie lautet die Bestellnummer?",
                "answer": "B-2024-1234",
                "title": "Bestellnummer"
              }
            ]
          }
        ]
      }
    ],
    "transcription": {
      "content": "Guten Tag, ich rufe an wegen meiner Bestellung...",
      "chunks": [
        {
          "speaker": "caller",
          "startTime": 1703862000000,
          "endTime": 1703862010000,
          "content": "Guten Tag, ich rufe an wegen meiner Bestellung."
        },
        {
          "speaker": "callee",
          "startTime": 1703862011000,
          "endTime": 1703862020000,
          "content": "Guten Tag, können Sie mir Ihre Bestellnummer nennen?"
        }
      ]
    }
  }
}
```

{% endtab %}
{% endtabs %}

**Optionale Felder**

* `assist.summary` | Nur vorhanden, wenn eine Zusammenfassung erstellt wurde
* `assist.callScenarios` | Nur vorhanden, wenn Playbooks durchlaufen wurden
* `assist.transcription` | Nur vorhanden, wenn die Transkript-Speicherung aktiviert ist

Die vollständige Payload kann zusätzlich Informationen aus Playbooks enthalten, etwa erfasste Antworten oder Klassifikationen.

#### Sicherheit

Damit nur Requests von sipgate verarbeitet werden, sollten Sie die Quell-IP-Adresse der eingehenden Webhook-Requests prüfen. Die Requests stammen von diesen beiden Adressen:

* `217.116.118.254`
* `212.9.46.32`

Hinterlegen Sie **beide** Adressen in der Allow List des empfangenden Systems.

#### Einordnung

Webhooks liefern die Grundlage für Automatisierung, übernehmen aber selbst keine Verarbeitung. Was mit den gesendeten Daten passiert, legen Sie im Zielsystem fest. In Kombination mit Playbooks, Gesprächsprotokollen und Analysen bauen Sie so durchgängige Abläufe auf.

Für komplexere Anbindungen unterstützen wir Sie im Rahmen des Enterprise-Tarifs. [**Termin für individuelle Integrationen vereinbaren**](https://www.sipgate.ai/demo-buchen)**.**


# Kalender

Verbinden Sie einen Cal.com-Kalender mit Ihrem Agent. So prüft Ihr Agent freie Termine und bucht direkt für Ihre Anrufenden.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Aktuell unterstützt die Integration das Abrufen verfügbarer Termine sowie das direkte Buchen. Weitere Funktionen kommen schrittweise dazu.
{% endhint %}

### Voraussetzungen

* ein Cal.com-Account, kostenlos oder kostenpflichtig
* mindestens ein konfigurierter Event-Typ in Cal.com
* ein API-Key aus Ihrem Cal.com-Account

### Cal.com API-Key erstellen

{% stepper %}
{% step %}
Melden Sie sich unter [app.cal.com](https://app.cal.com/) an.
{% endstep %}

{% step %}
Navigieren Sie zu Settings **→** Security **→** API Keys.
{% endstep %}

{% step %}
Erstellen Sie einen neuen API-Key.
{% endstep %}

{% step %}
Speichern Sie den Key sicher ab.
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** API-Keys sind standardmäßig 30 Tage gültig. In den Cal.com-Einstellungen passen Sie die Gültigkeit an oder erstellen einen unbegrenzt gültigen Key.
{% endhint %}

### Kalenderintegration einrichten

{% stepper %}
{% step %}
Öffnen Sie Ihren Agent und navigieren Sie zum Reiter **Kalender.**
{% endstep %}

{% step %}
Klicken Sie auf **Hinzufügen** um den Einrichtungs-Dialog zu öffnen.
{% endstep %}

{% step %}
Geben Sie Ihren API-Key ein und klicken Sie auf **Weiter.**
{% endstep %}

{% step %}
Wählen Sie den passenden Modus, die API-Region und, falls nötig, weitere IDs.
{% endstep %}

{% step %}
Klicken Sie auf Speichern.
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="warning" %}
**Wichtig:** Stellen Sie sicher, dass kein Playbook für Terminwünsche aktiv ist, weder ein eigenes noch eines aus der Bibliothek. Sonst behandelt Ihr Agent das Anliegen möglicherweise über das Playbook und startet keine Terminbuchung.
{% endhint %}

### Konfigurationsfelder

| Feld                | Erforderlich                                      | Beschreibung                                                  |
| ------------------- | ------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- |
| **API-Token**       | Ja                                                | Ihr Cal.com API-Key (beginnt mit `cal_` oder `cal_live_`)     |
| **Modus**           | Ja                                                | Bestimmt, auf welchen Kalender zugegriffen wird (siehe unten) |
| **API-Region**      | Ja                                                | US oder EU — je nachdem wo Ihr Cal.com-Account gehostet ist   |
| **Organisation-ID** | Nur bei Modus "Organisation"                      | Die ID Ihrer Cal.com-Organisation                             |
| **Team-ID**         | Nur bei Modus "Team", optional bei "Organisation" | Die ID Ihres Cal.com-Teams                                    |

### Modus wählen

Die Team-ID und die Organisation-ID finden Sie in der URL, wenn Sie das jeweilige Team oder die Organisation in Cal.com öffnen.

| Modus            | Beschreibung                                                                          |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Persönlich**   | Zugriff auf Ihren persönlichen Cal.com-Kalender                                       |
| **Team**         | Zugriff auf einen Team-Kalender — erfordert eine Team-ID                              |
| **Organisation** | Zugriff auf Organisationsebene — erfordert eine Organisation-ID, Team-ID ist optional |

## API-Region

| Region          | URL           | Verwendung                                                         |
| --------------- | ------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| **US (Global)** | `api.cal.com` | Standard für Cal.com-Accounts                                      |
| **EU**          | `api.cal.eu`  | Für Cal.com-Accounts die in der EU gehostet werden (DSGVO-konform) |

{% hint style="info" %}
Wenn Sie sich unsicher sind, welche Region die richtige ist: Schauen Sie in die Adresszeile Ihres Browsers, während Sie bei Cal.com eingeloggt sind. Lautet die Adresse `app.cal.eu`, wählen Sie die EU-Region. Lautet sie `app.cal.com`, wählen Sie US (Global).
{% endhint %}

## Konfiguration bearbeiten

Nach der Einrichtung können Sie jederzeit den **Modus**, die **API-Region** und den **API-Token** separat über die Bearbeiten-Buttons anpassen. Änderungen werden sofort wirksam.

### Gut zu wissen

* Hinterlegen Sie in den Kundenfragen keine Einträge zu Terminen oder Terminbuchungen. Sonst behandelt Ihr Agent das Anliegen möglicherweise als Wissensfrage, statt die Kalender-Integration zu nutzen.
* Ihr API-Key wird verschlüsselt gespeichert.
* Ihr Agent prüft bei jedem Anruf die Verfügbarkeit in Ihrem Cal.com-Kalender.
* Wenn Sie die Integration löschen, kann Ihr Agent keine Termine mehr prüfen oder buchen.

{% hint style="info" %}
Im **Enterprise-Tarif** lassen sich auch komplexere Termin- und Prozesslogiken abbilden. [Mehr erfahren.](/tarife-and-kosten/enterprise-tarif-leistungen-und-einfuhrungsprozess)
{% endhint %}


# Live-Call-Funktionen

Mit Live-Call-Funktionen kann Ihr Agent während eines laufenden Gesprächs auf externe Systeme zugreifen.

Die Verbindung erfolgt über einen MCP-Server. MCP steht für Model Context Protocol und ist eine standardisierte Schnittstelle, über die AI-Agenten mit externen Diensten kommunizieren können.

### Wann sind Live-Call-Funktionen sinnvoll?

Live-Call-Funktionen eignen sich, wenn der Agent während des Gesprächs aktuelle Daten abrufen, Eingaben prüfen oder Aktionen in externen Systemen ausführen soll.

Typische Beispiele sind:

* Kundendaten abrufen
* Termine prüfen oder buchen
* Tickets erstellen
* Eingaben validieren
* Regeln berechnen, z. B. Datumsgrenzen oder Nummernformate

Berechnungen und Validierungen sollten vom MCP-Server übernommen werden, nicht vom AI-Agenten. Wenn zum Beispiel eine Kundennummer genau 13-stellig sein muss oder ein Datum nicht in der Vergangenheit liegen darf, sollte der MCP-Server diese Prüfung durchführen und ein eindeutiges Ergebnis zurückgeben.

{% hint style="info" %}
**Voraussetzung:** Sie benötigen einen erreichbaren MCP-Server.
{% endhint %}

***

### Schritt 1: MCP-Server hinterlegen

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2F4aV7u0HoNgvBUQjQ6ZiN%2FMCP_verbinden_1.2.gif?alt=media&amp;token=c69e315f-7d52-481b-bedb-3a2604fe689f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. Öffnen Sie in app.sipgate.com den gewünschten AI-Agenten.
2. Wechseln Sie zum Tab **Integrationen**.
3. Klicken Sie im Bereich **Live-Call-Funktionen** auf **Hinzufügen**.
4. Füllen Sie das Formular aus:
   * **Name (optional):** Ein interner Anzeigename für den Server.
   * **URL:** Die HTTPS-Adresse Ihres MCP-Servers.
   * **Token (optional):** Ein Authentifizierungstoken, falls Ihr Server eine Absicherung erfordert.
5. Klicken Sie auf **Speichern**. sipgate verbindet sich automatisch mit dem Server und prüft die Verbindung.

{% hint style="warning" %}
**Achtung:** Die URL muss mit `https://` beginnen. Verbindungen ohne TLS werden nicht akzeptiert.
{% endhint %}

***

### Schritt 2: Tools des MCP-Servers prüfen

Nach erfolgreicher Verbindung zeigt sipgate die vom Server bereitgestellten Tools in der Übersicht an. Prüfen Sie dort:

* **Toolname:** Darf maximal **28 Zeichen** lang sein. Längere Namen werden in der Übersicht als Fehler markiert und können dazu führen, dass der AI-Agent das Tool nicht zuverlässig nutzt.
* **Tool-Beschreibungen:** Die Beschreibungen werden vom MCP-Server empfangen und übernommen. Je präziser die Beschreibung, desto besser erkennt der AI-Agent, wann er das Tool einsetzen soll. Passen Sie – wenn möglich – die Tool-Beschreibung seitens des MCP-Servers an.
* **Parameter:** Jeder Parameter sollte ebenfalls eine aussagekräftige Beschreibung haben. Die Informationen in welchem Format (string, array, etc.) dieser vom MCP Server erwartet wird und ob dieser optional oder erforderlich sind für einen erfolgreichen Austausch zwischen Agent und MCP-Server entscheidend.

{% hint style="info" %}
**Tipp:** Die Beschreibung ist der wichtigste Teil eines Tools – sie ist das einzige, woraus der Agent ableitet, wann und wie er das Tool einsetzt.

Eine gute Beschreibung:

* nennt klar den **Zweck** des Tools
* erklärt ggf. **Einschränkungen** (z.B. maximal 3 Ergebnisse, nur Werktage)
* vermeidet technisches Implementierungs-Wissen (was im Hintergrund passiert, ist für den Agenten irrelevant)

Eine schlechte Beschreibung ist zu allgemein oder fehlt ganz. Der Agent wird das Tool dann falsch oder gar nicht einsetzen.
{% endhint %}

***

### Schritt 3: MCP-Server in Ihr [Playbook](/verhalten/playbooks#wie-funktionieren-playbooks) integrieren

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2FdGzdMPTdU95WEznpniUv%2FMCP_Tools_referenzieren.gif?alt=media&amp;token=27d9ba2e-42cf-4c50-9a18-6d4a5443bd76" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Der AI-Agent arbeitet zielorientiert. Beschreiben Sie im Playbook, **was er erreichen soll** – nicht, wie er Schritt für Schritt vorgehen soll.

**Gut:** „Ermittle die Kundennummer des Anrufers anhand seiner Telefonnummer `get_customer` und begrüße ihn mit seinem Namen `get_name`."

**Weniger gut:** „1. Ruf das Tool `get_customer` auf. 2. Speichere die ID. 3. Ruf dann `get_name` auf …"

Der AI-Agent entscheidet selbst, welche Tools er in welcher Reihenfolge nutzt, um das Ziel zu erreichen.

{% hint style="warning" %}
**Achtung:** Geschäftslogik, Validierung und State-Management gehören nicht in das Playbook – das ist Aufgabe des MCP-Servers. Das Playbook beschreibt Ziele, der MCP-Server stellt die Werkzeuge bereit.
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
**Tipp:** Pro Aufgabe möglichst ein Tool

Wenn Sie MCP-Tools in einzelnen Playbook-Aufgaben referenzieren, empfiehlt sich folgende Faustregel: pro Aufgabe möglichst nur ein Tool. Das verbessert die Zuverlässigkeit im laufenden Gespräch, da jeder Schritt genau einem Zweck entspricht und der Agent keine parallelen Tool-Aufrufe innerhalb einer Aufgabe koordinieren muss.
{% endhint %}

***

### Beispiel: [Playbook](/verhalten/playbooks#wie-funktionieren-playbooks)-Struktur für eine Terminbuchung

**Bedingung für das Playbook:** Wenn der Nutzer einen Termin buchen möchte oder nach freien Terminen fragt.

<table><thead><tr><th width="46.76995849609375">#</th><th width="168.4600830078125">Aufgaben-Name</th><th width="416.78045654296875">Beschreibung</th><th align="center">Summary</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td><strong>Tageszeit erfragen</strong></td><td>Frage den Nutzer, zu welchem Tagesabschnitt er den Termin bevorzugt. Die vier Optionen sind: <code>vormittag</code>, <code>mittag</code>, <code>nachmittag</code> oder <code>abend</code>. Merke dir die Antwort als <code>preferred_timeslot</code> für alle weiteren Tool-Aufrufe.</td><td align="center">✅</td></tr><tr><td>2</td><td><strong>Terminvorschläge holen</strong></td><td>Rufe <code>get_next_suggestions</code> mit der gemerkten <code>preferred_timeslot</code> auf. Präsentiere dem Nutzer die zurückgegebenen Terminvorschläge mit Datum und Uhrzeit.</td><td align="center">❌</td></tr><tr><td>3</td><td><strong>Slot bestätigen oder Alternative</strong></td><td>Frage den Nutzer: Passt einer der Vorschläge? Möchte er einen speziellen Tag nennen? Oder passt keiner der Vorschläge?<br>• Slot gewählt → merke Termin, weiter zu Task 5 (Vorname erfassen)<br>• Spezieller Tag → weiter zu Task 4 (Tag erfragen &#x26; Tagesvorschläge)<br>'• Keiner passt → zurück zu Task 2 (Terminvorschläge holen)</td><td align="center">✅</td></tr><tr><td>4</td><td><strong>Tag erfragen &#x26; Tagesvorschläge</strong></td><td>Frage nach dem gewünschten Datum. Rufe <code>get_suggestions_for_day</code> auf und präsentiere die Vorschläge. Kehre zur Logik von Task 3 zurück.<br><br><strong>Fehlerbehandlung:</strong><br>• invalid date format → Erkläre dem Nutzer, dass das Datum nicht erkannt wurde, und frage erneut nach einem gültigen Datum (Format: TT.MM.JJJJ)<br>• Datum zu weit in der Zukunft → Informiere den Nutzer, dass maximal 2 Monate im Voraus gebucht werden kann, und frage nach einem näheren Datum<br>• Sonstiger Fehler → Erkläre das Problem und kehre zu Task 3 (Slot bestätigen oder Alternative) zurück, damit der Nutzer einen anderen Tag wählen oder neue Vorschläge anfordern kann</td><td align="center">❌</td></tr><tr><td>5</td><td><strong>Vorname erfassen</strong></td><td>FALLS der Vorname noch nicht bekannt ist: Frage gezielt danach. FALLS bereits bekannt: überspringe diesen Task.</td><td align="center">✅</td></tr><tr><td>6</td><td><strong>Nachname erfassen</strong></td><td>FALLS der Nachname noch nicht bekannt ist: Frage gezielt danach. FALLS bereits bekannt: überspringe diesen Task.</td><td align="center">✅</td></tr><tr><td>7</td><td><strong>Telefonnummer erfassen</strong></td><td>Die Rufnummer des Anrufers steht im Kontext unter „Nutzer mit der Rufnummer: …" — diese direkt verwenden, NICHT danach fragen. Nur falls dieser Eintrag fehlt oder der Anrufer anonym ist: Frage gezielt nach der Telefonnummer.</td><td align="center">✅</td></tr><tr><td>8</td><td><strong>Kontaktdaten bestätigen</strong></td><td>Lies Vorname, Nachname und Telefonnummer noch einmal vor und bitte um Bestätigung. Falls der Nutzer eine Korrektur vornimmt: Übernimm die Korrektur und lies die Daten erneut vor.</td><td align="center">❌</td></tr><tr><td>9</td><td><strong>Termin buchen</strong></td><td>Rufe <code>book_appointment</code> auf mit den Termin-Daten (start, end) und den Kontaktdaten (firstname, lastname, phone). FALLS Buchung erfolgreich (<code>success: true</code>): Bestätige die Buchung mit Datum und Uhrzeit und fahre mit Task 10 (Bedanken &#x26; verabschieden) fort.<br><br><strong>Fehlerbehandlung:</strong><br>• Slot vergeben (409 / „no longer available") → Informiere den Nutzer, dass der Slot inzwischen vergeben ist, und kehre zu Task 2 (Terminvorschläge holen) zurück<br>• Sonstiger Fehler → Erkläre dem Nutzer kurz, dass etwas schiefgelaufen ist, und frage ob er einen anderen Termin wählen möchte (zurück zu Task 3 – Slot bestätigen oder Alternative) oder ob er es später nochmals versuchen möchte</td><td align="center">✅</td></tr><tr><td>10</td><td><strong>Bedanken &#x26; verabschieden</strong></td><td>Bedanke dich beim Nutzer für das Gespräch und wünsche ihm einen schönen Tag. Keine weiteren Angebote machen.</td><td align="center">❌</td></tr></tbody></table>

### Verbindung aktualisieren

Wenn Sie Ihren MCP-Server aktualisiert haben, zum Beispiel neue Tools hinzugefügt haben, öffnen Sie die Live-Call-Funktionen-Übersicht des Agents unter **Integrationen**. Klicken Sie dort auf **Aktualisieren**. Die aktuelle Toolliste wird dann neu abgerufen.

### Live-Call-Funktionen testen

Es empfehlen sich manuelle Testanrufe, bei denen das Playbook aktiv genutzt wird.

Prüfen Sie dabei:

* Triggert der Agent die richtigen Tools?
* Werden die Parameter korrekt befüllt?
* Fragt der Agent fehlende Parameter zuverlässig ab?
* Werden Eingaben vom MCP-Server validiert?
* Gibt der Agent bei ungültigen Daten sinnvolles Feedback?
* Reagiert der Agent sinnvoll auf Fehlermeldungen des Servers?

***

### Sicherheitshinweise

Beachten Sie bei der Einrichtung Ihres MCP-Servers die folgenden allgemeinen technischen Empfehlungen. Welche Schutzmaßnahmen angemessen sind, hängt vom jeweiligen Anwendungsfall, den verarbeiteten Daten und den angebundenen Systemen ab.

* **Zugriff auf den MCP-Server:** Legen Sie fest, wer mit Ihrem MCP-Server kommunizieren darf. Öffentliche Tool Calls sollten nur für unkritische Funktionen genutzt werden, zum Beispiel einfache Prüfungen oder Vorgänge, die einem öffentlichen Online-Formular entsprechen. Sobald personenbezogene oder sensible Daten zurückgegeben oder Aktionen mit Auswirkungen auf ein System ausgeführt werden, sollte der Zugriff zusätzlich geschützt werden, zum Beispiel durch Authentifizierung, Sicherheitstoken oder andere geeignete Zugriffskontrollen.
* **Zugriffsrechte des MCP-Servers:** Vergeben Sie nur die Berechtigungen, die der MCP-Server für den jeweiligen Zweck benötigt. Wenn der MCP-Server zum Beispiel Daten in ein Drittsystem schreiben soll, sollte er nicht automatisch vollständigen Lese- und Schreibzugriff auf alle Daten dieses Systems erhalten. Prüfen Sie regelmäßig, ob die vergebenen Berechtigungen weiterhin erforderlich sind.
* **Identitätsprüfung:** Gehen Sie grundsätzlich davon aus, dass ein Anrufer zunächst nicht zuverlässig identifiziert ist. Bevor sensible Daten zurückgegeben oder Aktionen ausgeführt werden, sollte der MCP-Server prüfen, ob der Anrufer dazu berechtigt ist. Je nach Anwendungsfall können zusätzliche Prüfmerkmale wie eine Paketnummer, ein Codewort, ein Einmalcode oder ein Passwort verwendet werden. Die übermittelte Rufnummer allein sollte nicht als zuverlässige Identitätsprüfung verwendet werden.
* **Eingabevalidierung:** Validieren Sie alle Eingaben serverseitig. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass ein AI-Agent Werte immer korrekt erkennt oder prüft. Formale Prüfungen, zum Beispiel Längen, Zahlenformate, Pflichtfelder oder Prüfziffern, sollten vom MCP-Server übernommen werden.

#### Datenweitergabe und Datensparsamkeit

Geben Sie nur Daten zurück, die für den aktuellen Vorgang erforderlich sind. Der MCP-Server sollte so gestaltet sein, dass keine Informationen an unberechtigte Anrufer ausgegeben werden. Prüfen Sie insbesondere bei personenbezogenen oder vertraulichen Daten, ob die Ausgabe für den jeweiligen Zweck notwendig ist.


# Datenabruf bei Anrufbeginn

Mit dem Datenabruf bei Anrufbeginn ruft Ihr Agent eine von Ihnen hinterlegte URL ab, sobald ein eingehender Anruf startet. Die Antwort steht ihm dann im Gespräch zur Verfügung.

### Wann ist das sinnvoll?

Der Datenabruf eignet sich für Inhalte, die sich häufig ändern oder pro Anruf unterschiedlich sind:

* **aktuelle Verfügbarkeiten abfragen**: zum Beispiel freie Termine oder Lagerbestände
* **CRM-Daten oder Kundenhistorie laden**
* **tagesaktuelle Anweisungen:** zum Beispiel Sonderöffnungszeiten oder Aktionen
* **vergangene Interaktionen** mit der anrufenden Person **verfügbar machen**

{% hint style="info" %}
Der Datenabruf ist für konkrete Informationen zum aktuellen Anruf gedacht. Er ersetzt keine allgemeine Wissensbasis und eignet sich nicht für umfangreiche Inhalte wie PDFs, Webseiten oder Dokumentationen. Dauerhaftes Wissen hinterlegen Sie in der Wissensdatenbank.
{% endhint %}

### Voraussetzungen

* eine URL, die per HTTP oder HTTPS erreichbar ist, HTTPS empfohlen
* ein Endpunkt, der schnell antwortet, denn der Abruf erfolgt beim Anrufbeginn
* kompakte, gut strukturierte Inhalte, denn die Antwort wird als Text in den Gesprächskontext eingebettet

{% hint style="warning" %}
**Wichtig:** Nutzen Sie keine öffentlich auffindbare URL. Aktuell erfolgt keine Authentifizierung zwischen sipgate und dem angebundenen Server. Andernfalls könnten unbefugte Dritte den Endpunkt verwenden und übermittelte Anruferdaten abrufen.

Beschränken Sie den Zugriff serverseitig auf folgende sipgate IP-Adressen:

* `217.116.118.254`
* `212.9.46.32`

Nutzen Sie dafür zum Beispiel eine Allowlist. So stellt der Server sicher, dass Anfragen an den Endpunkt tatsächlich von sipgate kommen.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Die Antwort des Servers sollte ausschließlich Daten enthalten. Prompt-Anweisungen oder Verhaltensregeln werden ignoriert oder nicht zuverlässig verarbeitet.
{% endhint %}

### So richten Sie den Datenabruf ein

#### Wo finde ich den Datenabruf?

* **sipgate sona:** Agentenübersicht öffnen und Datenabruf bei Anrufbeginn aus der Bibliothek in der Seitenleiste per Drag-and-drop auf Ihren Agent ziehen.
* **AI Agents:** Konfiguration Ihres Agents öffnen → Menüpunkt Integrationen → Abschnitt Datenabruf bei Anrufbeginn → Zahnrad-Symbol.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Solange kein Datenabruf konfiguriert ist, erscheint in der Agentenübersicht auch keine Karte dafür. Den ersten Datenabruf legen Sie deshalb immer über die Bibliothek an.
{% endhint %}

{% stepper %}
{% step %}
Geben Sie im Dialog **Datenabruf konfigurieren** die gewünschte URL ein.
{% endstep %}

{% step %}
Aktivieren Sie optional **Abruf erzwingen**, damit der Abruf erfolgreich sein muss, bevor der Anruf stattfindet.
{% endstep %}

{% step %}
Klicken Sie auf **Speichern**.
{% endstep %}
{% endstepper %}

Die konfigurierte URL erscheint anschließend in der Benutzeroberfläche. Beim nächsten eingehenden Anruf werden die Inhalte automatisch abgerufen.

### Welche Rückgabeformate unterstützt der Agent?

Ihr Agent verarbeitet Informationen aus Drittanwendungen nur, wenn sie in einem lesbaren Textformat zurückkommen. PDF-Dateien, Webseiten oder andere Dateiformate kann er nicht direkt auslesen.

Unterstützt werden Plain Text, Markdown und JSON. Das gewünschte Format muss in der Anfrage angegeben werden, und der angebundene Server muss den passenden `Content-Type`-Header setzen:

Beispiele:

* Plain Text: `Content-Type: text/plain`
* Markdown: `Content-Type: text/markdown`
* JSON: `Content-Type: application/json`

### Welche Parameter werden an den Server übergeben?

Ihr Agent übergibt beim Datenabruf Informationen an den angebundenen Server, damit dort passende Daten zum aktuellen Anruf gefunden werden können:

```json
{
  "callerNumber": "+4915XXXXXXXXX",
  "destinationNumber": "4930xxxxxxx",
  "sessionId": "pbx-<RANDOM_UUID>",
  "assistantId": "<ASSISTANT_ID>"
}
```

**`callerNumber`**\
Die Rufnummer der anrufenden Person.

**`destinationNumber`**\
Die Rufnummer, über die der Agent angerufen wurde. Wenn dem Agent mehrere Rufnummern zugewiesen sind, wird trotzdem nur die Rufnummer des aktuellen Anrufs übergeben.

**`sessionId`**\
Die eindeutige ID des aktuellen Anrufs. Über diese ID kann der Server den Datenabruf eindeutig einem bestimmten Gespräch zuordnen. Die `sessionId` kann außerdem für Live-Anbindungen verwendet werden. So kann der Server denselben Anruf über mehrere Abfragen hinweg wiedererkennen, zum Beispiel zwischen dem initialen Datenabruf und späteren Live-Abfragen während des Gesprächs.

**`assistantId`**\
Die interne ID des Agents. Diese ID ist eindeutig einem Agent zugeordnet und hilft dem Server, zwischen mehreren Agents zu unterscheiden.

Der angebundene Server muss diese Parameter verarbeiten können und die passenden Informationen im unterstützten Rückgabeformat bereitstellen.

### Option: „Abruf erzwingen“

Mit dieser Checkbox legen Sie fest, wie strikt Ihr Agent mit Fehlern umgeht:

* **Deaktiviert (Standard):** Ist die URL nicht erreichbar, wird der Anruf trotzdem durchgestellt, einfach ohne den zusätzlichen Kontext.
* **Aktiviert:** Ist die URL nicht erreichbar, wird der Anruf abgelehnt. Wählen Sie das nur, wenn der Kontext unverzichtbar ist, etwa wenn ohne CRM-Daten kein sinnvolles Gespräch möglich ist.

### Datenabruf wieder entfernen

1. Öffnen Sie den Konfigurationsdialog erneut.
2. Klicken Sie auf **Datenabruf löschen**.
3. Bestätigen Sie mit **Endgültig löschen**.

Bei kommenden Anrufen findet dann kein Datenabruf mehr statt.

### Häufige Fragen

<details>

<summary><strong>Wie lange darf der Endpunkt für die Antwort brauchen?</strong></summary>

So kurz wie möglich. Der Datenabruf erfolgt synchron zu Beginn des Anrufs, lange Antwortzeiten verzögern den Gesprächsstart. Der Abruf startet bereits während des Klingelns und dauert in der Regel 2 bis 5 Sekunden.

**Was passiert, wenn die 5 Sekunden überschritten werden?**

Antwortet der Endpunkt nicht innerhalb von 5 Sekunden, wird der Abruf abgebrochen und Ihr Agent startet das Gespräch ohne die angefragten Informationen. Im Transkript wird nicht vermerkt, ob der Datenabruf fehlgeschlagen ist.

</details>

<details>

<summary><strong>Was passiert, wenn ich die URL ändere?</strong></summary>

Beim nächsten eingehenden Anruf wird automatisch die neue URL abgerufen. Es gibt keinen Cache, der vorher geleert werden müsste.

</details>

<details>

<summary><strong>Funktioniert das mit beliebigen URLs?</strong></summary>

Die URL muss per HTTP oder HTTPS erreichbar sein und eine gültige Top-Level-Domain enthalten. Eingaben ohne Protokoll wie `meine-firma.de` werden beim Speichern automatisch um `https://` ergänzt.

</details>


# MCP-Server mit n8n

## Wie richte ich einen MCP-Server mit n8n ein?

n8n ist eine Workflow-Automatisierungsplattform, mit der Sie ohne tiefe Programmierkenntnisse einen MCP-Server aufbauen. Jeder Tool-Aufruf Ihres Agents wird dabei als eigener n8n-Workflow abgebildet.

{% hint style="info" %}
**Voraussetzung:** Eine laufende n8n-Instanz, selbst gehostet oder n8n Cloud, sowie grundlegende Kenntnisse der n8n-Oberfläche. Die Anbindung eigener Tools steht ab dem Tarif Scale zur Verfügung. Mehr dazu unter [Tarife & Kosten](/tarife-and-kosten/sipgate-sona-tarife-and-kosten).
{% endhint %}

Wenn Sie monday.com oder commercetools anbinden möchten, brauchen Sie mit sigpate sona keinen eigenen MCP-Server. Dafür gibt es [fertige Playbooks](/verhalten/playbooks#playbooks-aus-der-bibliothek) aus der Bibliothek.

***

### Schritt 1: MCP-Server-Workflow anlegen

1. Öffnen Sie Ihre n8n-Instanz und legen Sie einen neuen Workflow an.
2. Wählen Sie als Trigger-Node den **MCP Server Trigger**.
3. n8n generiert automatisch eine Webhook-URL für Ihren MCP-Server – notieren Sie diese, Sie benötigen sie später in sipgate.

{% hint style="warning" icon="lightbulb" %}
**Tipp:** Sichern Sie Ihren MCP-Server-Workflow zusätzlich mit einem Token ab. Aktivieren Sie dazu im MCP Server Trigger die Bearer- oder Header-Authentifizierung und vergeben Sie ein Token. So kann nur sipgate mit Ihrem Server kommunizieren.
{% endhint %}

***

### Schritt 2: Tools als Workflows definieren

Ein Tool ist eine einzelne Fähigkeit, die Ihr Agent während des Gesprächs nutzt, etwa eine Kundennummer nachschlagen, eine Verfügbarkeit prüfen oder einen Termin buchen. Jedes Tool entspricht genau einem n8n-Workflow: Ihr Agent entscheidet im Gespräch, wann er ein Tool braucht, und n8n führt die dahinterliegende Logik aus.

Jedes Tool, das Ihr Agent nutzen soll, wird als eigenständiger Workflow angelegt:

1. Legen Sie pro Tool einen neuen Workflow an.
2. Verwenden Sie ebenfalls den **MCP Server Trigger** als Einstiegspunkt.
3. Bauen Sie die gewünschte Logik dahinter: Datenbankabfragen, API-Calls, Berechnungen.
4. Geben Sie am Ende ein strukturiertes Ergebnis zurück, das Ihr Agent verwenden kann.

{% hint style="warning" icon="lightbulb" %}
**Tipp:** Halten Sie jeden Workflow auf eine einzelne, klar abgegrenzte Aufgabe fokussiert. Einfache, deterministisch arbeitende Workflows sind zuverlässiger als komplexe Verzweigungen.
{% endhint %}

***

### Schritt 3: Tool-Beschreibungen in n8n hinterlegen

Damit Ihr Agent weiß, wann er welches Tool einsetzen soll, müssen Sie in n8n Beschreibungen hinterlegen:

* **Tool-Name:** eindeutig und sprechend, maximal 28 Zeichen
* **Tool-Beschreibung:** ein bis zwei Sätze dazu, was das Tool tut und wann es genutzt werden soll
* **Parameter-Beschreibungen:** was erwartet wird, in welchem Format und ob der Parameter optional ist

**Beispiel für eine gute Tool-Beschreibung:**

> „Gibt den vollständigen Namen und die Kundennummer eines Kunden zurück. Eingabe: Telefonnummer im Format +49…"

***

### Schritt 4: MCP-Server in sipgate hinterlegen

1. Kopieren Sie die Webhook-URL Ihres n8n-MCP-Workflows.
2. Öffnen Sie die Agentenübersicht, klicken Sie auf Ihren Agent und wählen Sie **Tools**. Klicken Sie auf **Tool hinzufügen**.
3. Tragen Sie die URL ein. Haben Sie in n8n ein Token vergeben, geben Sie es im Feld **Token** ein.
4. Speichern Sie. sipgate prüft die Verbindung und zeigt die erkannten Tools an.

***

### MCP-Server testen

Bevor Sie Ihren Agent produktiv einsetzen, empfehlen wir diese Tests:

* **Verbindungsstatus prüfen.** Öffnen Sie die Tools-Übersicht in sipgate und klicken Sie auf **Aktualisieren**. Wenn alle Tools geladen werden, steht die Verbindung.
* **Manuelle Testanrufe.** Lösen Sie das Playbook aus und prüfen Sie in n8n, ob die Workflows korrekt aufgerufen werden und die Antworten stimmen.
* **Server-Logs prüfen.** Schauen Sie in den n8n-Ausführungsprotokollen nach, ob Anfragen ankommen und ob Fehler aufgetreten sind.
* **Fehlerbehandlung.** Stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow im Fehlerfall eine verständliche Fehlermeldung zurückgibt. Ihr Agent nutzt sie, um sein Verhalten anzupassen.

{% hint style="info" %}
**Tipp:** Formulieren Sie Fehlermeldungen so, dass Ihr Agent daraus ableiten kann, was schiefgelaufen ist und ob er es erneut versuchen soll.
{% endhint %}

***

### Best Practices

* Verwenden Sie n8n für **deterministische Aufgaben**: Daten abrufen, schreiben, berechnen.
* Überlassen Sie dem AI-Agenten die **nichtdeterministischen Entscheidungen**: Was er tut, in welcher Reihenfolge, wie er antwortet.
* Validieren Sie alle eingehenden Parameter serverseitig. Ihr Agent übergibt nicht immer exakt das, was Sie erwarten.
* Liefern Sie saubere, strukturierte Antworten zurück. Unklare Rückgaben führen zu unzuverlässigem Verhalten des Agenten.


# Outbound Agents

Mit einem Outbound Agent kann Ihr sipgate AI Agent aktiv Personen anrufen und eigenständig Gespräche führen. Der Agent arbeitet dabei auf Basis eines definierten Gesprächsziels und dokumentiert die Ergebnisse nach Abschluss des Anrufs.

### Was ist ein Outbound Agent?

Mit einem **Outbound Agent** kann Ihr sipgate AI Agent aktiv Personen anrufen und eigenständig Gespräche führen. Der Agent arbeitet auf Basis eines definierten Gesprächsziels und nutzt Informationen, die ihm vor dem Anruf bereitgestellt werden.

**Typische Anwendungsfälle sind:**

* Terminvereinbarung & Erinnerung
* Service-Erinnerungen
* Kundenbefragungen

Nach dem Gespräch dokumentiert der Agent das Ergebnis. Die Daten können anschließend ausgewertet oder in angebundene Systeme und Workflows übergeben werden.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Bitte beachten Sie die rechtlichen und datenschutzrechtlichen Voraussetzungen für den Einsatz von Outbound Agents. Bei Fragen helfen wir Ihnen gerne weiter.
{% endhint %}

### Wie funktioniert der Outbound-Prozess?

Ein Outbound Agent ist Teil eines größeren Prozesses. Neben dem eigentlichen Gespräch müssen auch die Vorbereitung und die Nachbearbeitung geplant werden.

**Der Ablauf besteht aus drei Phasen:**

{% stepper %}
{% step %}

### Vorbereitung

Vor dem Anruf wird festgelegt, wer angerufen wird, warum der Anruf stattfindet und welche Informationen der Agent braucht.

Diese Daten können zum Beispiel aus einem CRM-System, einer Lead-Liste, einer Tabelle oder einem anderen Zielsystem kommen. Sie können direkt vor dem Anruf abgerufen oder bereits vorher gesammelt und aufbereitet werden.
{% endstep %}

{% step %}

### Gespräch

Der AI Assistant startet den Anruf und führt das Gespräch anhand des vorbereiteten Kontexts. Wie sich der Agent im Gespräch verhält, wird über ein [**Playbook**](/verhalten/playbooks) definiert. Das Playbook besteht aus einzelnen Tasks, die festlegen, welche Informationen der Agent abfragt oder übermittelt und in welcher Reihenfolge die Schritte bearbeitet werden.

Zur Unterstützung können während des Gesprächs Live-Call-Funktionen über einen MCP Server genutzt werden. So kann der Agent zum Beispiel freie Kalenderslots abfragen oder Informationen aus einem angebundenen System abrufen oder ändern.
{% endstep %}

{% step %}

### Verarbeitung der Ergebnisse

Nach dem Gespräch können Ergebnisdaten über einen Webhook an ein angebundenes System übermittelt und dort über Custom Workflows weiterverarbeitet werden. Zusätzlich können Zusammenfassungen per E-Mail bereitgestellt werden.
{% endstep %}
{% endstepper %}

### Welche Informationen braucht der Agent?

Ein Anrufauftrag enthält die Informationen, die der Agent für den Anruf benötigt. Dazu gehören in der Regel:

* **Ausgehende Rufnummer**\
  Die Rufnummer, die der angerufenen Person angezeigt wird. Sie bestimmt auch, wohin mögliche Rückrufe führen, zum Beispiel an ein Team, eine Mailbox oder einen Inbound Agent. Da die Nummer pro Anruf gesetzt werden kann, lassen sich Rückrufe gezielt steuern, etwa für dringende Anliegen, besondere Fälle oder unterschiedliche Zuständigkeiten.\
  Hinweis: Ist die ausgehende Rufnummer in öffentlichen Verzeichnissen (z.B. Google Maps) hinterlegt, wird auf manchen Geräten zusätzlich der Firmenname angezeigt.
* **Zielrufnummer**\
  Die Rufnummer der Person, die angerufen werden soll.
* **Zusätzliche Informationen**\
  Stellen Sie dem Agenten alle Informationen bereit, die für den Anruf wichtig sind. Dazu gehören zum Beispiel Name, Adresse, Alter, letzter Termin, offener Betrag, gebuchtes Produkt, Terminwunsch oder bisherige Kommunikation.

Zusätzlich kann eine Arbeitsanweisung hinterlegt werden. Sie beschreibt das Ziel des Anrufs und worauf der Agent im Gespräch achten soll, etwa ob er sich kurz fassen oder bestimmte Punkte besonders berücksichtigen soll.

### Wie wird ein Anruf ausgelöst?

Ein Anruf kann auf unterschiedlichen Wegen ausgelöst werden. Gemeinsam mit unserem Solution-Consulting-Team wird dafür eine passende Schnittstelle geplant, abgestimmt auf Ihren Anwendungsfall und Ihre bestehenden Systeme.

**Mögliche Auslöser sind zum Beispiel:**

* zeitgesteuerte Anrufe, etwa für Erinnerungen oder Nachfassaktionen
* Trigger über sichere HTTP-Endpunkte
* direkte Auslösung aus einem CRM-System

### Was passiert nach dem Anruf?

Nach Abschluss eines Gesprächs stehen die Ergebnisse zur Verfügung. Transkripte finden Sie in den Einstellungen des jeweiligen Agents. Zusätzlich können Zusammenfassungen oder Ergebnisdaten per E-Mail, Webhook, MCP Server oder in ein angebundenes Zielsystem übergeben werden.

**Planen Sie vorab, wie unterschiedliche Gesprächsausgänge verarbeitet werden:**

* Gespräch erfolgreich abgeschlossen
* Mailbox erreicht
* Anruf angenommen, aber Nutzung nicht gewünscht
* Anruf abgelehnt, besetzt oder Rufnummer nicht erreichbar
* Rückruf auf die angezeigte Rufnummer

Je nach Anwendungsfall kann danach zum Beispiel ein CRM-Status aktualisiert, eine Wiedervorlage erstellt, eine Zusammenfassung versendet oder ein neuer Anruf Auftrag vorbereitet werden.

{% hint style="info" %}
**Hinweis:** Der Outbound Agent übernimmt den eigentlichen Anruf und führt das Gespräch anhand des definierten Ablaufs. Wie Mailboxen, nicht zustande gekommene Anrufe oder Wiederholungsversuche verarbeitet werden, wird im angebundenen Workflow abgebildet. Unsere Solution Consultants entwickeln diesen Workflow im ersten Proof of Concept gemeinsam mit Ihnen und übergeben ihn anschließend für den laufenden Betrieb.
{% endhint %}

### Fragen vor der Einrichtung

Bevor der Outbound Agent eingerichtet wird, sollten folgende Punkte definiert werden:

* Aus welchem System stammen die Daten für den Anruf?
* Wann und wodurch wird ein Anruf ausgelöst?
* Welche Informationen benötigt der Agent im Gespräch?
* Welche Rufnummer wird angezeigt?
* Was passiert bei einem Rückruf?
* Wie werden die Gesprächsergebnisse weiterverarbeitet?

### Einrichtung

Outbound Agents werden aktuell gemeinsam mit unseren AI Consultants eingerichtet. Dabei werden Gesprächsziel, Gesprächsablauf, benötigte Informationen, Anrufstart und Nachbearbeitung definiert.

Unsere Expert:innen unterstützen Sie bei Konzeption, Einrichtung und Integration in Ihre bestehenden Prozesse.

Die aktuelle Konfiguration Ihres Outbound Agents können Sie jederzeit im App Web einsehen:

<figure><img src="https://2822919325-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXgAkjs11I2pdU4JZqXDl%2Fuploads%2F4864A2llsXSWLpMdEztV%2Fapp.sipgate.com_frontdesks_19813ae8-1923-4a5b-aad4-2b6bf88fb464_outbound.png?alt=media&amp;token=a8ad8e4a-1804-4bb8-89a7-9a4d62d3093d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Preise

Die Nutzung von Outbound Agents wird über Minuten abgerechnet. Zusätzlich fallen für ausgehende Anrufe Verbindungskosten an, die sich nach dem jeweiligen Anrufziel richten. Weitere Informationen finden Sie in der [**aktuellen Preisliste.**](https://cdn.prod.website-files.com/678900e941dcd8f65b4519f8/690890314e9ffd30f11ad0c7_eb38f3194fb645a39308cfef5e1834ca_121124_sipgate_Preisliste_PSP.pdf)

### Interesse an Outbound Agents?

Outbound Agents werden aktuell gemeinsam mit unseren AI Consultants eingerichtet. Unsere Expert:innen unterstützen Sie bei Konzeption, Einrichtung und Integration in Ihre bestehenden Prozesse. Wenn Sie einen Outbound Agent einsetzen möchten, wenden [**Sie sich an unser Team.**](/tarife-and-kosten/enterprise-tarif-leistungen-und-einfuhrungsprozess)


# sipgate sona: Tarife & Kosten

sipgate sona gibt es in vier monatlich kündbaren Tarifen: Free, Starter, Scale und Enterprise. Jeder Tarif enthält ein monatliches Minutenkontingent. Welcher Tarif passt, hängt vor allem davon ab, wie viel Ihr Agent telefoniert und wie viele Gespräche gleichzeitig laufen sollen.

{% hint style="warning" icon="user-headset" %}
Diese Seite beschreibt die Tarife von sipgate sona. Haben Sie Ihren ersten Agent vor dem 22. September 2026 eingerichtet, gelten für Sie weiterhin die bisherigen [**Tarife & Kosten für AI Agents**](/tarife-and-kosten/tarife-and-kosten)**.**
{% endhint %}

#### Kurzüberblick

|                      | Free       | Starter    | Scale      | Enterprise |
| -------------------- | ---------- | ---------- | ---------- | ---------- |
| Preis pro Monat      | 0 €        | 69 €       | 199 €      | ab 449 €   |
| Inkludierte Minuten  | 500        | 1.000      | 3.000      | ab 5.000   |
| Jede weitere Minute  | 0,12 €     | 0,12 €     | 0,12 €     | 0,10 €     |
| Gleichzeitige Anrufe | 1          | 2          | 2          | unbegrenzt |
| Agents               | unbegrenzt | unbegrenzt | unbegrenzt | unbegrenzt |

Die vollständige Funktionsübersicht finden Sie auf unserer [**Preiseseite**](https://www.sipgate.ai/preise).

### Wie funktioniert die Abrechnung?

Sie wählen einen Tarif mit einem monatlich inkludierten Minutenkontingent. Berechnet wird nur die Zeit, in der Ihr Agent einen Anruf angenommen hat und aktiv spricht.

**Als Gesprächszeit zählt:**

* Ihr Agent nimmt den Anruf entgegen
* Ihr Agent führt ein Gespräch
* Ihr Agent bearbeitet das Anliegen während des Gesprächs

**Nicht berechnet werden:**

* Klingeln vor der Gesprächsannahme
* Nicht angenommene Anrufe
* Wartezeiten, bevor Ihr Agent das Gespräch annimmt

#### Was in den Tarifen enthalten ist

<table data-search="false"><thead><tr><th></th><th>Free</th><th>Starter</th><th>Scale</th><th>Enterprise</th></tr></thead><tbody><tr><td>Termine vereinbaren und ändern</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td></tr><tr><td>Daten aufnehmen</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td></tr><tr><td>Gezielt weiterverbinden</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td></tr><tr><td>Kontakte laden</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td></tr><tr><td>Playbooks</td><td>3</td><td>unbegrenzt</td><td>unbegrenzt</td><td>unbegrenzt</td></tr><tr><td>Sprachen</td><td>1</td><td>9</td><td>9</td><td>9</td></tr><tr><td>Datei-Upload Wissensdatenbank</td><td>3 Dokumente</td><td>unbegrenzt</td><td>unbegrenzt</td><td>unbegrenzt</td></tr><tr><td>Live-Anbindung (MCP und API)</td><td>–</td><td>–</td><td>✓</td><td>✓</td></tr><tr><td>API</td><td>–</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td></tr><tr><td>Webhooks</td><td>–</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td></tr><tr><td>E-Mail-Benachrichtigung</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td><td>✓</td></tr><tr><td>Priority Support</td><td>–</td><td>–</td><td>✓</td><td>✓</td></tr><tr><td>Account Manager</td><td>–</td><td>–</td><td>–</td><td>✓</td></tr><tr><td>Conversation Design</td><td>–</td><td>–</td><td>–</td><td>✓</td></tr></tbody></table>

Alle Tarife sind DSGVO-konform, erfüllen die Anforderungen des EU AI Act, sind nach ISO/IEC 27001 zertifiziert und nutzen eigene, in Europa gehostete AI-Modelle.

#### Die Tarife im Detail

**Free**

Free eignet sich zum Ausprobieren und für einzelne, überschaubare Anwendungsfälle. Ihr Agent führt Gespräche auf Deutsch, nimmt ein Gespräch gleichzeitig an und arbeitet mit bis zu drei Playbooks und drei Wissensdokumenten.

**Starter**

Starter eignet sich für kleinere Teams und Unternehmen, die ihren Agent regelmäßig einsetzen. Sie erhalten alle neun Sprachen, unbegrenzt Playbooks und Wissensdokumente sowie Webhooks und API-Zugriff.

**Scale**

Scale eignet sich für Unternehmen mit höherem Anrufvolumen. Zusätzlich zu Starter erhalten Sie die Live-Anbindung über MCP und API, mit der Ihr Agent während des Gesprächs auf externe Systeme zugreift, sowie Priority Support.

**Enterprise**

Enterprise eignet sich für Unternehmen mit hohem Anrufvolumen oder individuellen Anforderungen. Enthalten sind unbegrenzt gleichzeitige Gespräche, ein Account Manager und Conversation Design. Enterprise wird individuell auf Ihren Anwendungsfall abgestimmt. Mehr dazu unter [**Enterprise-Tarif: Leistungen und Einführungsprozess**](/tarife-and-kosten/enterprise-tarif-leistungen-und-einfuhrungsprozess)**.**


# AI Agents: Tarife & Kosten

sipgate AI Agents gibt es in drei monatlich kündbaren Tarifen: **Medium**, **Large** und **Enterprise**. Jeder Tarif enthält ein monatliches Minutenkontingent. Welcher Tarif zu Ihnen passt, hängt vor allem davon ab, wie viele Anrufe Ihr AI Agent ungefähr pro Tag annimmt. Sie können sipgate AI Agents 7 Tage unverbindlich testen.

{% hint style="info" icon="user-headset" %}
Diese Seite beschreibt die bisherigen Tarife für die sipgate AI Agents. Haben Sie Ihren ersten Agent nach dem 22. September 2026 eingerichtet, gelten für Sie die [**Tarife von sipgate sona.**](/tarife-and-kosten/sipgate-sona-tarife-and-kosten)
{% endhint %}

### Kurzüberblick: Welcher Tarif passt zu mir?

| **Ihr erwartetes Anrufvolumen** | **Empfohlener Tarif** | **Enthaltene Minuten** | **Preis pro Monat**     |
| ------------------------------- | --------------------- | ---------------------- | ----------------------- |
| 1 bis 10 Anrufe pro Tag         | *Medium*              | 300 Minuten            | 74,95 € zzgl. MwSt.     |
| 10 bis 50 Anrufe pro Tag        | *Large*               | 1.000 Minuten          | 199,95 € zzgl. MwSt.    |
| Ab 50 Anrufen pro Tag           | *Enterprise*          | ab 2.500 Minuten       | ab 449,95 € zzgl. MwSt. |

Die vollständige Funktionsübersicht finden Sie auf unserer [**Preisseite**](https://www.sipgate.ai/preise/)**.**

### Wie funktioniert die Abrechnung?

Sie wählen einen Tarif mit einem monatlich inkludierten Minutenkontingent. Berechnet wird nur die Zeit, in der Ihr AI Agent einen Anruf angenommen hat und aktiv mit Kund spricht.

**Als Gesprächszeit zählt:**

* Der AI Agent nimmt den Anruf entgegen.
* Der AI Agent führt ein Gespräch mit Kund.
* Der AI Agent verarbeitet das Anliegen während des Gesprächs.

**Nicht berechnet werden:**

* Klingeln vor der Gesprächsannahme
* Nicht angenommene Anrufe
* Wartezeiten, bevor der AI Agent das Gespräch annimmt

### Die Tarife im Detail

#### Medium

**Medium** eignet sich für kleinere Teams oder Unternehmen, die ihren AI Agent regelmäßig, aber in überschaubarem Umfang einsetzen.

**Geeignet für:** etwa 1 bis 10 Anrufe pro Tag\
**Preis:** 74,95 € pro Monat zzgl. MwSt.\
**Inklusive:** 300 Minuten\
**Minutenpreis:** 0,25 € pro Minute

**Medium** ist häufig passend für Praxen, Kanzleien oder kleinere Büros, die ihren Empfang oder ihre Terminannahme unterstützen möchten. Der Tarif eignet sich außerdem für kleinere Support- oder Service-Teams, zentrale Rufnummern mit überschaubarem Anrufvolumen und für den Einstieg nach der Testphase, wenn Sie sipgate AI Agents erstmals produktiv einsetzen.

***

#### Large

**Large** eignet sich für Unternehmen mit regelmäßigem bis höherem Anrufvolumen.

**Geeignet für:** etwa 10 bis 50 Anrufe pro Tag\
**Preis:** 199,95 € pro Monat zzgl. MwSt.\
**Inklusive:** 1.000 Minuten\
**Minutenpreis:** 0,20 € pro Minute

**Large** ist häufig passend für Support-Hotlines, zentrale Servicenummern oder Empfangsbereiche mit mehreren täglichen Anrufen. Der Tarif eignet sich außerdem für Teams, die regelmäßig Anrufe automatisieren möchten, und für Unternehmen, die Priority Support benötigen.

***

#### Enterprise

**Enterprise** eignet sich für Unternehmen mit hohem Anrufvolumen oder individuellen Anforderungen.

**Geeignet für:** ab etwa 50 Anrufen pro Tag\
**Preis:** ab 449,95 € pro Monat zzgl. MwSt.\
**Inklusive:** ab 2.500 Minuten\
**Minutenpreis:** ab 0,18 € pro Minute

**Enterprise** ist häufig passend für Unternehmen, die mehrere AI Agents einsetzen möchten, ein hohes oder stark wachsendes Anrufvolumen haben oder individuelle CRM-/ERP-Anbindungen benötigen. Der Tarif eignet sich außerdem, wenn Sie Outbound-Anrufe nutzen, eine individuelle Stimme wie Voice Cloning einsetzen, ein individuelles SLA oder einen Account Manager benötigen und laufende Optimierung sowie Beratung einplanen möchten.

Enterprise wird individuell auf Ihren Use-Case abgestimmt.

***

### Häufige Fragen zu Kosten & Abrechnung

<details>

<summary><strong>Was passiert, wenn mein Anrufvolumen schwankt oder ich den Tarif wechseln möchte?</strong></summary>

Wenn Ihr Anrufvolumen schwankt, wählen Sie am besten zunächst den Tarif, der zu Ihrem durchschnittlichen monatlichen Bedarf passt. Die Tarife sind monatlich kündbar und können monatlich angepasst werden, wenn sich Ihr Bedarf verändert.

So können Sie zum Beispiel mit **Medium** starten und später zu **Large** oder **Enterprise** wechseln, wenn Ihr Anrufvolumen steigt oder zusätzliche Anforderungen dazukommen.

</details>

<details>

<summary><strong>Gibt es eine reine Pay-as-you-go-Variante?</strong></summary>

Eine reine Pay-as-you-go-Variante wird aktuell nicht als regulärer Tarif auf der Preisseite angeboten. Stattdessen wählen Sie einen monatlich kündbaren Tarif mit inkludiertem Minutenkontingent. Das sorgt für planbare Kosten und einen klaren Rahmen für Ihren Einsatz.

Wenn Ihr Anrufvolumen sehr niedrig, sehr unregelmäßig oder besonders individuell ist, kontaktieren Sie unser Produktteam. Gemeinsam prüfen wir, welches Setup am besten zu Ihrem Use-Case passt.

</details>

<details>

<summary><strong>Kann ich sipgate AI Agents testen?</strong></summary>

Ja. Sobald Sie Ihre AI Agents über den Onboardingprozess konfiguriert haben, startet die 7-tägige Testphase. In dieser Zeit können Sie den vollen Produktumfang unverbindlich testen.

</details>

<details>

<summary><strong>Gibt es versteckte Kosten?</strong></summary>

Nein. Es gibt keine Grundgebühr, keine Einrichtungskosten und keine Mindestlaufzeit.

</details>

<details>

<summary><strong>Funktioniert sipgate AI Agents mit meiner bestehenden Telefonielösung?</strong></summary>

Ja. sipgate AI Agents funktioniert mit allen gängigen Telefonanlagen und Rufnummern, unabhängig vom Anbieter. Die AI Agents verfügen über eigene Telefonnummern. Diese können Sie als Weiterleitungsziel in Ihrer bestehenden Telefonie hinterlegen.

</details>


# Enterprise-Tarif: Leistungen und Einführungsprozess

Der Enterprise-Tarif richtet sich an Unternehmen mit komplexen Strukturen und Systemen. Hier erfahren Sie, welche Leistungen enthalten sind und wie der Einführungsprozess abläuft.

### Was der Enterprise-Tarif enthält

Enterprise ist für Unternehmen ausgelegt, die täglich ab etwa 100 Anrufe über AI Agents abwickeln. Parallele Gespräche sind unbegrenzt möglich – unabhängig davon, wie viele Anrufe gleichzeitig eingehen.

Zum Tarif gehört ein persönlicher Ansprechpartner sowie Zugang zum AI Solution Team: Consultants, die auf Conversation Design, technische Integration und Prozessanbindung spezialisiert sind. Sie richten den AI Agent gemeinsam mit Ihnen ein – abgestimmt auf Ihre Systeme.

**Weitere Leistungen:**

* Strukturierter Einführungsprozess: Demo → Use-Case-Auswahl → Pilot → Go-Live
* Vierwöchige Optimierungsphase nach dem Go-Live, basierend auf echten Gesprächsdaten
* Enterprise SLA mit dediziertem Slack- oder MS-Teams-Channel und garantierten Reaktionszeiten
* 99,95 % Uptime
* Zero Data Retention auf Wunsch: Gespräche werden verarbeitet, nicht gespeichert
* Eigene Stimme klonbar: Sprachsample hochladen, wir übernehmen den Rest

### **Der Einführungsprozess**

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?v=VqnavIUD6i4>" %}

**Phase 1: Demo.** Wir zeigen Ihnen, die Agents in Ihrem konkreten Anwendungsfall leisten können. Dabei klären wir gemeinsam die Zieldefinition, die Datengrundlage und rechtliche Anforderungen wie DSGVO.

**Phase 2: Kick-Off & Planning.** Ein Solution Consultant analysiert Ihre Anforderungen im Detail: Welche Systeme müssen angebunden werden? Wie soll der Agent reagieren, wenn er ein Anliegen nicht lösen kann? Erst wenn das geklärt ist, geht es in die Umsetzung.

**Phase 3: Implementierung & Go-Live.** Wissensdatenbank aufbauen, Playbooks konfigurieren, Systemanbindungen einrichten – CRM, Helpdesk, Kalender, ERP, Ticketsystem. Der Go-Live erfolgt begleitet.

**Phase 4: Skalierung & Optimierung.** Nach dem Go-Live unterstützen wir Sie bei Bedarf dabei, echte Gesprächsdaten auszuwerten, Workflows zu automatisieren und die Gesprächsqualität weiterzuentwickeln.

**Phase 5: Expanded Feature Setup (optional).** Wer den vollen Funktionsumfang ausschöpfen möchte, kann weitere Use Cases einrichten: Live- und Pre-API-Abfragen, Terminvereinbarungen direkt im Gespräch, Outbound-Kampagnen.

### **Kosten**

Ab 449 € pro Monat, inklusive 5.000 Gesprächsminuten. Jede weitere Minute kostet 0,10 €. Der Minutenpreis sinkt mit steigendem Volumen. Rufnummern buchen Sie flexibel hinzu.

Das individuelle Paket lässt sich [hier](https://custom-plans.sipgate.ai/?_gl=1*6kw0d7*_gcl_aw*R0NMLjE3NzU3Mzg1NzYuQ2p3S0NBanduTjNPQmhBOEVpd0FmcFRZZXVwSXl5bnhfUXo1aVQwQVdOMC1CV3lVQzJ6N19oUjUxVjRWUGlvX0JDaTlBVjRZb1ZCRDlCb0N0aVlRQXZEX0J3RQ..*_gcl_au*MTM0NzA2NjU1Ny4xNzc0MzQwMDA4LjgwNjEwMzQzNS4xNzc0MzQyNjU1LjE3NzQzNDI5Mzc.) zusammenstellen.

{% hint style="info" %}
**Sie nutzen AI Agents?** Wenn Sie Ihren Enterprise-Tarif vor dem 22. September 2026 abgeschlossen haben, gelten für Sie weiterhin die bisherigen Konditionen. Mehr dazu unter Tarife & Kosten für AI Agents.
{% endhint %}

**Fragen zum Enterprise-Tarif? Sprechen Sie mit unserem** [**Solution Consulting**](https://meetings-eu1.hubspot.com/vanessa-nagel/solution-consulting-website-link)**.**


# FAQ

### Allgemein

<details>

<summary>Wer ist sipgate?</summary>

Wir sind ein erfolgreiches, inhabergeführtes und eigenfinanziertes SaaS-Unternehmen mit einem schönen Campus im Düsseldorfer Medienhafen. Seit 2004 entwickeln wir Telefonielösungen, inzwischen mit knapp 300 Kolleg:innen. Dabei arbeiten wir crossfunktional, selbstorganisiert, immer fair und auf Augenhöhe. Mit über einer Milliarde Minuten pro Jahr, die über sipgate telefoniert werden, gehören wir zu den Marktführern in Deutschland – und das mit über 20 Jahren Erfahrung.

</details>

<details>

<summary>Was ist sipgate sona, und was wird aus AI Agents?</summary>

sipgate sona ist der neue Name unseres AI-Telefonassistenten. Welche Version Sie nutzen, hängt davon ab, wann Sie Ihren ersten Agent eingerichtet haben: Ab dem 22. September 2026 nutzen Sie sipgate sona, davor weiterhin AI Agents. Im Produkt heißt Ihr Assistent in beiden Fällen Agent. An Ihren Einstellungen und Ihren Rufnummern ändert sich nichts.

</details>

<details>

<summary>Wie starte ich mit sipgate sona?</summary>

Legen Sie Ihren ersten Agent in wenigen Minuten an. Wie das geht, steht im [**Quickstart.**](/erste-schritte/quickstart-in-10-minuten)

</details>

<details>

<summary>Gibt es eine Testphase?</summary>

Ja, dauerhaft. Im Free-Tarif nutzen Sie sipgate sona ohne Kosten, mit 500 Gesprächsminuten pro Monat. Eine gesonderte Testphase gibt es nicht.

Zum Start erhalten Sie für 7 Tage eine Rufnummer, über die Ihr Agent sofort erreichbar ist. Danach buchen Sie eine kostenlose Rufnummer oder portieren Ihre bestehende Rufnummer zu sipgate. Die kostenlose Rufnummer liegt nicht automatisch in Ihrem Account, Sie buchen sie aktiv unter Rufnummern.

</details>

<details>

<summary>Funktioniert der AI Agent auch mit einer anderen Telefonielösung?</summary>

Ja. sipgate sona funktioniert über eine Rufweiterleitung mit allen gängigen Telefonanlagen und Rufnummern, unabhängig vom Anbieter. Mehr dazu unter [**Routing und Weiterleitung**](/verhalten/routing-und-weiterleitung).

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<details>

<summary>Wie kann ich das support Team erreichen?</summary>

Bei Rückfragen zum Produkt können Sie jederzeit Kontakt mit unserem Produktteam aufnehmen. Schreiben Sie uns gerne eine E-Mail an <frontdesk@sipgate.de>. Alternativ erreichen Sie uns werktags telefonisch unter **0211 - 63553355** oder Sie buchen online einen [Beratungstermin](https://www.sipgate.de/frontdesk-beratung?ampDeviceId=b06aff2e-fdc0-4bd9-9e23-ecaea52e6388\&ampSessionId=1767702428752).

</details>

### Rufnummern

<details>

<summary>Kann ich meine Rufnummer mit zu sipgate nehmen?</summary>

Ja. Die Portierung stoßen Sie in Ihrem Account unter Rufnummern an. Sie dauert in der Regel ein bis zwei Wochen. Ihre Rufnummer bleibt in dieser Zeit bei Ihrem bisherigen Anbieter erreichbar, am Tag der Portierung wechselt nur der Anbieter zu sipgate.

Weil die Portierung länger dauert als die 7 Tage Ihrer Startnummer, buchen Sie in der Zwischenzeit am besten eine kostenlose Rufnummer. So bleibt Ihr Agent durchgehend erreichbar.

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<details>

<summary>Kann ich Rufnummern von anderen Anbietern verwenden?</summary>

Ja. Sie müssen Ihre Rufnummer nicht portieren. Richten Sie stattdessen bei Ihrem bisherigen Anbieter eine Weiterleitung auf die Rufnummer Ihres Agents ein. Das funktioniert mit allen gängigen Telefonanlagen. Mehr dazu unter [Routing und Weiterleitung](/verhalten/routing-und-weiterleitung).

</details>

<details>

<summary>Kann ich Rufnummern bei euch kaufen?</summary>

Ja. Unter Rufnummern buchen Sie jederzeit weitere Rufnummern mit der Vorwahl Ihres Firmensitzes.

</details>

### Sprache & Stimme

<details>

<summary>Welche Sprachen unterstützt sipgate sona?</summary>

Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Polnisch, Niederländisch, Arabisch, Türkisch und Russisch. Im Free-Tarif führt Ihr Agent Gespräche auf Deutsch, ab dem Tarif Starter stehen alle neun Sprachen zur Verfügung.

Ihr Agent antwortet immer in der eingestellten Sprache, unabhängig davon, welche Sprache die anrufende Person spricht. Wenn Sie regelmäßig Anrufe in mehreren Sprachen erhalten, richten Sie für jede Sprache einen eigenen Agent ein.

</details>

<details>

<summary>Welche Stimme nutzt mein Agent?</summary>

In sipgate sona bestimmt das Character Set, wie Ihr Agent klingt. Es bündelt Stimme, Ansprache und Tonalität. Zum Start ist das Set Friendly Helper ausgewählt.

Haben Sie Ihren ersten Agent vor dem 22. September 2026 eingerichtet, wählen Sie die Stimme direkt aus, ohne Character Set. Mehr dazu unter Stimme & Sprache.

</details>

<details>

<summary>Was kostet es, wenn ich andere Stimmen nutze?</summary>

Nichts. Alle Stimmen, die Ihnen in Ihrem Tarif zur Verfügung stehen, sind im Preis enthalten.

</details>

<details>

<summary>Welche Stimme empfehlen wir?</summary>

Unser Conversational Experience & Design Team testet die verfügbaren Stimmen regelmäßig. Daher finden Sie unsere aktuellen Empfehlungen direkt in der Stimmenauswahl. Welche Stimme am besten passt, hängt von Ihrem Unternehmen und dem Einsatzbereich ab.

</details>

### Anrufweiterleitung & Assistenten

<details>

<summary>Kann der AI Agent Anrufe weiterleiten?</summary>

Ja, auf alle Rufnummern, unabhängig davon ob sie von sipgate oder einem anderen Anbieter sind.

</details>

<details>

<summary>Kann ich mehrere Assistenten anlegen?</summary>

Ja, so viele Sie möchten. Das gilt in allen Tarifen.

</details>

<details>

<summary>Kann der AI Agent mehrere Telefonate parallel führen?</summary>

Das hängt bei sipgate sona von Ihrem Tarif ab: Im Free-Tarif führt Ihr Agent ein Gespräch gleichzeitig, in Starter und Scale zwei, in Enterprise unbegrenzt viele. Mehr dazu unter [**Tarife & Kosten**](/tarife-and-kosten/sipgate-sona-tarife-and-kosten)**.**

</details>

### Wissensdatenbank

<details>

<summary>Kann ich externe Wissensdatenbanken anbinden?</summary>

PDF, Word, PowerPoint, Excel, Markdown sowie Bilddateien als PNG und JPEG. Ihr Agent wertet den Inhalt aus und verwendet ihn im Gespräch. Mehr dazu unter [**Wissensdatenbank.**](#wissensdatenbank)

</details>

<details>

<summary>Gibt es eine Begrenzung für die Wissensdatenbank?</summary>

Pro Upload ist eine Datei mit maximal 10 MB möglich. Im Free-Tarif laden Sie bis zu drei Dokumente hoch, in allen anderen Tarifen unbegrenzt viele.

</details>

### Integration, API, Automatisierung

<details>

<summary>Kann der Agent während des Gesprächs auf APIs zugreifen?</summary>

Ja, über Tools. Damit ruft Ihr Agent im laufenden Gespräch Daten aus CRM-Systemen, Online-Shops oder anderen Anwendungen ab.

</details>

<details>

<summary>Wie funktionieren Webhooks und der Agent?</summary>

Nach jedem Gespräch sendet sipgate sona die Gesprächsdaten automatisch an eine von Ihnen hinterlegte URL. Webhooks stehen ab dem Tarif Starter zur Verfügung. Wie Sie sie einrichten und welche Daten übertragen werden, steht unter [**Webhooks.**](/anbindungen-and-integrationen/webhooks)

</details>

### Nachbearbeitung

<details>

<summary>Kann der Agent eine E-Mail verschicken mit dem Inhalt des Telefonats?</summary>

Ja. Wenn Sie Summaries aktivieren, verschickt Ihr Agent nach jedem Gespräch eine Zusammenfassung per E-Mail an die von Ihnen hinterlegten Adressen. Mehr dazu unter [**E-Mail-Summaries.**](/documentation/en/post-processing/e-mail-summaries)

</details>

<details>

<summary>Kann ich sehen, was der Agent mit dem Kunden besprochen hat?</summary>

Ja. Zu jedem Gespräch gibt es ein Transcript mit der vollständigen Abschrift. Mehr dazu unter [**Summaries & Transcripts.**](/nachbearbeitung/summaries-and-transcripts)

</details>

### Datenschutz, DSGVO & Compliance

<details>

<summary>Muss der Agent am Telefon sagen, dass sie eine AI ist?</summary>

Ja. Die Begrüßung muss einen Hinweis darauf enthalten, dass es sich um einen digitalen Service handelt. Mehr dazu unter [**Stimme & Sprache.**](/verhalten/stimme-and-sprache)

</details>

<details>

<summary>Reicht "Ich bin die digitale Assistenz von Firma XY" als Hinweis?</summary>

Ja, das ist ausreichend.

</details>

<details>

<summary>Wo finde ich AVV, AGB und Leistungsbeschreibung?</summary>

* [AVV](/datenschutz-agbs-and-avv/avv-auftragsverarbeitung)
* [AGB](/datenschutz-agbs-and-avv/sipgate-agbs)
* [Leistungsbeschreibung](/datenschutz-agbs-and-avv/leistungsbeschreibung-sipgate-ai-agent)

</details>

### Preise & Kosten

<details>

<summary>Was kostet der sipgate AI Agent? Gibt es eine Einrichtungsgebühr?</summary>

Bei sipgate AI Agents zahlen Sie nur für das, was Sie tatsächlich nutzen. Es gibt **keine Einrichtungsgebühr** und **keine Mindestlaufzeit.** Abgerechnet wird **pro Gesprächsminute,** entweder flexibel oder über **monatliche Minutenpakete**. Eine Übersicht aller Preise finden Sie auf [**unserer Website**](https://www.sipgate.ai/preise)**.**

</details>

<details>

<summary>Was kostet sipgate sona? Gibt es eine Einrichungsgebühr?</summary>

sipgate sona gibt es in vier Tarifen: Free ab 0 €, Starter ab 69 €, Scale ab 199 € und Enterprise ab 449 € pro Monat. Jeder Tarif enthält ein monatliches Minutenkontingent, jede weitere Minute wird einzeln abgerechnet.

Es gibt keine Einrichtungsgebühr und keine Mindestlaufzeit. Eine Übersicht aller Tarife finden Sie unter [Tarife & Kosten.](/tarife-and-kosten/sipgate-sona-tarife-and-kosten)

</details>

<details>

<summary>Wie werden die Minuten abgerechnet?</summary>

Sie zahlen nur, wenn Ihr Agent ein Gespräch angenommen hat und aktiv spricht. Klingeln, nicht angenommene Anrufe und Wartezeiten vor der Annahme werden nicht berechnet.

</details>

<details>

<summary>Wie lang kann ein Gespräch mit dem AI Agent dauern?</summary>

Gespräche sind auf maximal 10 Minuten begrenzt. Nach Ablauf beendet Ihr Agent das Gespräch automatisch. Antwortet die anrufende Person 2 Minuten lang nicht, legt er ebenfalls auf.

</details>

<details>

<summary>Warum ist der Free-Tarif kostenlos?</summary>

Der Free-Tarif ist für kleinere Anwendungsfälle gedacht und dauerhaft kostenlos. Er enthält:

* **500 Gesprächsminuten im Monat**
* **Ein gleichzeitiges Gespräch und eine Sprache**
* **Drei Playbooks und drei Wissensdokumente**

Wer mehr Minuten, zusätzliche Sprachen oder Anbindungen an andere Systeme benötigt, kann in einen bezahlten Tarif wechseln. Darauf basiert unser Geschäftsmodell: ein kostenloser Einstieg und kostenpflichtige Tarife für größere Anforderungen.

sipgate ist inhabergeführt und eigenfinanziert. Wir verdienen unser Geld mit Telefonie. Ihre Gesprächsdaten werden weder verkauft noch für Werbung genutzt.

Auch im Free-Tarif gelten unsere **Datenschutz- und Sicherheitsstandards**. Informationen zu Datenschutz, Zertifizierungen und dem Hosting unserer AI-Modelle finden Sie in der FAQ Datenschutz.

</details>


# FAQ Datenschutz

### KI-Verordnung (AI Act)

<details>

<summary>Ist der AI Agent DSGVO-Konform</summary>

Ja, alle Daten werden in der EU verarbeitet & gehostet.

</details>

<details>

<summary>Welche Regelungen des EU AI Act gelten für AI Agents und in welche Risikokategorie fallen sie?</summary>

sipgate AI Agents fallen in der Regel unter die Kategorie „begrenztes Risiko" gemäß Art. 50 der KI-Verordnung. Für Systeme dieser Kategorie gelten primär Transparenzpflichten. Die KI-Verordnung stuft Systeme zur direkten Interaktion mit natürlichen Personen (wie Voice Agents) als transparenzpflichtig ein, nicht jedoch als Hochrisiko-System.\
Der AI Act ist seit 1. August 2024 in Kraft, die Transparenzpflichten nach Art. 50 gelten ab 2. August 2026.

</details>

<details>

<summary>Muss der AI Agent zu Beginn eines Gesprächs aktiv darauf hinweisen, dass es sich um einen KI-gestützten Dialog handelt, und in welcher Form?</summary>

Ja, nach Art. 50 Abs. 1 AI Act müssen Anbieter von KI-Systemen, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, diese so konzipieren, dass die Personen informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren. Der Hinweis muss klar, eindeutig und transparent erfolgen, spätestens bei der ersten Interaktion. Eine Ausnahme besteht nur, wenn dies aus dem Kontext offensichtlich ist. sipgate stellt standardmäßig sicher, dass der AI Agent zu Beginn jedes Gesprächs einen vorformulierten Hinweis (Begrüßungstext) ausgibt, der die KI-gestützte Natur des Dialogs eindeutig offenlegt. Dieser Hinweis ist technisch fest im Gesprächsstart verankert und kann nicht übersprungen werden. Der Hinweis ist unabhängig von der Spracheinstellung im angegebenen Wortlaut wiederzugeben und erfüllt die Anforderungen an Barrierefreiheit.

</details>

<details>

<summary>Welche Bußgelder drohen bei Verstößen gegen die<br>Transparenzpflichten des AI Act?</summary>

Verstöße gegen die Transparenzpflichten nach Art. 50 AI Act können gemäß Art. 99 Abs. 4 AI Act mit Bußgeldern von bis zu 15 Millionen Euro oder 3 % des weltweiten Jahresumsatzes des Unternehmens geahndet werden (je nachdem, welcher Betrag höher ist). Die Bußgelder werden durch nationale Aufsichtsbehörden verhängt. Zu beachten ist, dass die Verantwortung für die Einhaltung der Transparenzpflichten beim Betreiber des KI-Systems liegt (Kunde), während sipgate als Anbieter des KI-Systems die technischen Voraussetzungen bereitstellt.

</details>

### Datenschutz (DSGVO)

<details>

<summary>Welche Rechtsgrundlage gilt für die Verarbeitung von Gesprächsdaten durch den AI Agent?</summary>

Die Verarbeitung von Gesprächsdaten kann etwa auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO (Einwilligung) oder Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertragserfüllung) erfolgen, je nach konkretem Einsatzszenario. Bei Inbound-Calls im Kundenservice kann die Verarbeitung zur Vertragserfüllung oder zur Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen erforderlich sein.

</details>

<details>

<summary>Ist die Stimme des Anrufers ein biometrisches Datum im Sinne von Art. 9 DSGVO und benötigt ein Unternehmen wir dafür eine explizite Einwilligung?</summary>

Die menschliche Stimme kann als biometrisches Datum im Sinne von Art. 4 Nr. 14 und Art. 9 DSGVO eingestuft werden, wenn sie mit speziellen technischen Verfahren zur eindeutigen Identifizierung einer Person verarbeitet wird. Entscheidend ist der Zweck der Verarbeitung: Wird die Stimme lediglich zur Spracherkennung und Gesprächsführung genutzt (ohne biometrische Identifikation), liegt kein Fall des Art. 9 DSGVO vor. sipgate AI Agents nutzen Stimmdaten ausschließlich zur Gesprächsverarbeitung, nicht zur biometrischen Identifikation. Eine explizite Einwilligung nach Art. 9 Abs. 2 lit. a DSGVO ist daher nicht zwingend erforderlich.

</details>

### Datenverarbeitung

<details>

<summary>Nutzt sipgate Daten unserer Kunden für Training oder Machine Learning?</summary>

Nein. sipgate nutzt Kundendaten nicht für das Training von KI-Modellen oder Machine Learning. Dies ist vertraglich mit allen KI-Dienstleistern (insbesondere OpenAI) ausgeschlossen. Die Daten werden ausschließlich zur Bereitstellung der beauftragten Services genutzt und nach Abschluss der Verarbeitung gelöscht oder anonymisiert. Diese Regelung ist Teil der technisch-organisatorischen Maßnahmen und im AVV dokumentiert.

</details>

<details>

<summary>Kann sipgate uns von der Haftung gegenüber Dritten freistellen, insbesondere bei Verstößen gegen AI Act und DSGVO?</summary>

Eine Freistellung durch sipgate ist nicht vorgesehen, da der Kunde als Verantwortlicher grundsätzlich für die rechtskonforme Nutzung des AI Agents verantwortlich ist. Dies entspricht der gesetzlichen Rollenverteilung nach DSGVO und AI Act.\
sipgate verpflichtet sich jedoch, die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für eine rechtskonforme Nutzung bereitzustellen und den Kunden bei der Einhaltung seiner Pflichten im Rahmen der Regelungen der AVV zu unterstützen. Die bereitgestellten System sind grundsätzlich so aufgebaut, dass sie DSGVO-konform genutzt werden können:\
\
(1) In unserem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) sind die Details zur Datenverarbeitung geregelt. Mit unseren Vorleistern und Partnern bestehen entsprechende Vereinbarungen, die eine rechtskonforme Datenverarbeitung sicherstellen.\
\
(2) Wir weisen zudem darauf hin, dass der Assistent zu Beginn jedes Gesprächs eindeutig darauf hinweist bzw. darauf hinweisen kann, dass es sich um eine KI handelt (Weitere Informationen finden Sie in unserer [Datenschutzerklärung](https://firebasestorage.googleapis.com/v0/b/ai-frontdesk-web-static/o/datenschutzerklaerung.pdf?alt=media\&token=bf03f619-6dfa-402d-8396-2db340462f10) sowie im [Auftragsverarbeitungsvertrag](https://firebasestorage.googleapis.com/v0/b/ai-frontdesk-web-static/o/auftragsverarbeitungs-vertrag.pdf?alt=media\&token=1e567ab2-d173-4b8e-b557-68c85ea66416))\
\
Für Fälle, in denen ein Verstoß auf Fehler oder Pflichtverletzungen von sipgate zurückzuführen ist, haftet sipgate nach den vertraglichen Haftungsregelungen.

</details>

### Haftung & Verantwortlichkeit

<details>

<summary>Wer haftet, wenn der AI Agent Fehler macht, falsche Informationen gibt oder gegen die KI-Verordnung bzw. DSGVO verstößt?</summary>

Die Haftung richtet sich nach der Rollenverteilung zwischen Verantwortlichem und Auftragsverarbeiter: Der Kunde als Betreiber des AI Agents ist Verantwortlicher im Sinne der DSGVO und des AI Act und damit grundsätzlich für die rechtskonforme Nutzung verantwortlich. Dies umfasst insbesondere die Einhaltung der Transparenzpflichten, die rechtmäßige Datenverarbeitung und die Sicherstellung, dass der AI Agent seinem Einsatzzweck angemessen konfiguriert ist. sipgate haftet als Auftragsverarbeiter für Pflichtverletzungen im Rahmen der Auftragsverarbeitung (Art. 82 DSGVO).

</details>


# sipgate Datenschutzerklärung

{% file src="/files/b7nWsxzKVS1fgHHWSTVO" %}


# sipgate AGBs

## Allgemeine Geschäftsbedingungen für die Nutzung von sipgate

Die sipgate GmbH Gladbacher Str. 74, 40219 Düsseldorf, registriert beim AG Düsseldorf HRB 39841, bietet auf Basis der Voraussetzungen für die Nutzung – Internetzugang, der für das gewählte Produkt geltenden Leistungsbeschreibungen sipgate und dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Nutzung von sipgate (im Folgenden: sipgate AGB) verschiedene Telekommunikationsdienstleistungen an.

Gegenstand der sipgate AGB sind – neben den folgenden Regelungen – die Voraussetzungen für die Nutzung – Internetzugang sowie die produktbezogene Leistungsbeschreibung sipgate. Kunden haben die Möglichkeit, von diesen Informationen unter dem jeweils gültigen Link Kenntnis zu nehmen.

Die sipgate AGB für die Nutzung von sipgate gelten zwischen sipgate und dem Kunden für alle zukünftigen Vereinbarungen (Produktverträge), welche der Kunde im Zusammenhang mit einem sipgate Account abschließt. Produktverträge sind in der Leistungsbeschreibung sipgate definiert. sipgate weist den Kunden beim Abschluss eines Produktvertrages ausdrücklich auf die Anwendbarkeit der sipgate AGB hin.

1\. Vertragsschluss und -beendigung

1.1. Vertragsschluss

1.2. Ordentliche Kündigung

1.3. Außerordentliche Kündigung

1.4. sipgate Guthaben bei Vertragsende

1.5. Inaktive Accounts

2\. Mitwirkungspflichten des Kunden

3\. Verbindungsentgelte

4\. Abrechnung und Zahlung

4.1. Abrechnungsmethoden

4.2. Zahlverfahren

4.3. Form der Rechnung

4.4. Fälligkeit und Verzug

4.5. Einwendungen

5\. Datenschutz

6\. Haftung

7\. Haftung beim Einsatz von KI-Anwendungen durch Kunden

8\. Änderungen der Entgelte, der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB)

und der Leistungsbeschreibung

9\. Wartungs- und Entstördienst

10\. Schlussbestimmungen

11\. Kundeninformationen nach dem TKG

11.1. Notruf (Festnetz)

11.2. Notruf (Mobilfunk)

11.3. Schlichtungsverfahren

11.4. Aufnahme in öffentliche Teilnehmerverzeichnisse

11.5. Sicherheit oder Integrität der Telefonie- und Datenverarbeitungssysteme

11.6. Sperrung bestimmter Rufnummernbereiche

11.7. Rufnummernunterdrückung

11.8. Sperrung von Rufnummernbereichen/neben der Verbindung erbrachten Leistungen

### 1. Vertragsschluss und -beendigung

#### 1.1. Vertragsschluss

1.1.1. Der Vertrag über die Nutzung von sipgate-Leistungen kommt zustande, wenn sipgate den Auftrag des Kunden zur Erbringung der Dienstleistungen annimmt. Die Annahme gilt zehn Kalendertage nach Zugang des Kundenauftrages als durch sipgate erklärt, soweit der sipgate Anschluss und der sipgate Account zu diesem Zeitpunkt freigeschaltet und aktiviert worden sind. Der Kunde ist 5 Werktage an seinen Antrag gebunden.

1.1.2. Die Einzelheiten bezüglich der Vertragslaufzeit ergeben sich vorrangig aus der Leistungsbeschreibung sipgate. Ist dort nichts anderes bestimmt, hat der Vertrag keine Mindestlaufzeit.

#### 1.2. Ordentliche Kündigung

1.2.1. Die Einzelheiten bezüglich der Kündigungsfrist ergeben sich vorrangig aus der Leistungsbeschreibung sipgate. Ist dort nichts anderes bestimmt, kann der Vertrag von jeder Partei mit einer Frist von einem Kalendertag zum Monatsende gekündigt werden.

1.2.2. Kündigungen müssen per E-Mail oder in Schriftform (Brief oder Fax) erfolgen.

#### 1.3. Außerordentliche Kündigung

1.3.1. sipgate behält sich ein außerordentliches Kündigungsrecht aus wichtigem Grund vor. Ein wichtiger Grund liegt insbesondere vor, wenn der Kunde schuldhaft gegen seine Pflichten aus dem Vertragsverhältnis verstößt und es sipgate nicht zugemutet werden kann, den Ablauf der Kündigungsfrist abzuwarten. Ein solcher Fall liegt unter anderem vor, wenn der Kunde:

* unter falschem Namen oder falscher Identität einen sipgate Account anlegt und/oder
* den sipgate Account, die Verbindung oder die ihm zugewiesene Rufnummer missbräuchlich einsetzt und/oder
* wenn über das Vermögen des Kunden ein Insolvenzverfahren eröffnet wird oder der Kunde einen Antrag auf Insolvenzeröffnung stellt und/oder
* Rücklastschriften nach Abbuchungen erfolgen.

1.3.2. Darüber hinaus steht sipgate ein außerordentliches Kündigungsrecht im Falle der Änderung der gesetzlichen Grundlagen dieses Vertrages, der den Vertrag betreffenden Anordnungen und/oder Verfügungen durch Behörden, Gerichte oder andere Träger öffentlicher Gewalt zu, sofern diese dazu führen, dass sipgate ein Festhalten am Vertrag unzumutbar wird.

1.3.3. Das gesetzliche Recht des Kunden zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

#### 1.4. sipgate Guthaben bei Vertragsende

1.4.1. Verfügt der Kunde zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Kündigung über ein Guthaben auf seinem sipgate Account, verpflichtet sich sipgate, dieses dem Kunden nach entsprechender Anforderung zu erstatten. Die Anforderung kann der Kunde über seinen sipgate Account durchführen. . Die Erstattung durch sipgate erfolgt im Wege einer Gutschrift auf das angegebene Bank- bzw. Kreditkartenkonto des Kunden.

1.4.2. Eine anderweitige Erstattung des sipgate Guthabens ist ausgeschlossen.

#### 1.5. Inaktive Accounts

Verfügt der Kunde über einen sipgate Account, den er seit mehr als einem Jahr nicht mehr genutzt hat (inaktiver Account), ist sipgate berechtigt, den sipgate Account zu löschen. sipgate wird den Kunden zunächst über die im sipgate Account hinterlegte E-Mail-Adresse über die beabsichtigte Löschung informieren. Widerspricht der Kunde nicht innerhalb von 4 Wochen, wird sipgate den sipgate Account des Kunden löschen.

### 2. Mitwirkungspflichten des Kunden

2.1. Dem Kunden obliegt es, einen für die Nutzung mit sipgate geeigneten Internetzugang vorzuhalten (siehe Voraussetzungen für die Nutzung – Internetzugang). Ist dies nicht der Fall, bleiben die gegenseitigen Leistungsverpflichtungen aus dem Vertragsverhältnis unberührt.

2.2. Der Kunde hat alle erforderlichen und üblichen Sicherungsmaßnahmen gegen die ungewollte und missbräuchliche Nutzung seines sipgate Anschlusses durch Dritte zu treffen. Soweit der Kunde eine ungewollte oder missbräuchliche Nutzung feststellt, hat er sipgate unverzüglich zu unterrichten.

2.3. sipgate wickelt wesentliche (auch vertragsrelevante) Kommunikationsprozesse via E-Mail ab. Der Kunde verpflichtet sich, bei der sipgate Anmeldung eine eigene gültige E-Mail-Adresse anzugeben und diese regelmäßig abzurufen sowie sipgate über etwaige Änderungen seiner E-Mail-Adresse unverzüglich zu informieren.

2.4. Sollten sich Änderungen ergeben, die den Kommunikationsfluss oder das Vertragsverhältnis zwischen dem Kunden und sipgate betreffen, so ist sipgate hierüber unverzüglich zu informieren. Diese Meldepflicht erstreckt sich insbesondere auf folgende Punkte:

* Wechsel des Wohnsitzes/Firmensitzes des Kunden (unter anderem notwendig für die korrekte Lokalisierung von Notrufen). Weitere Informationen unter: [Hinweise zum Absetzen von Notrufen](http://www.sipgate.de/team/nutzungsbedingungen#emergency_call)
* Wechsel der E-Mail-Adresse des Kunden
* bei Zahlungen im Autoprepay-Verfahren die Bankverbindung und Kreditkarteninformationen.

2.5. Der Kunde darf die Verbindungen zu sipgate nur bestimmungsgemäß und nach Maßgabe der (Telekommunikations-) Gesetze und Verordnungen in der jeweils gültigen Fassung benutzen. Der Kunde ist verpflichtet, die von sipgate angebotenen Telekommunikationsdienstleistungen nicht zu Zwecken zu missbrauchen, die den gesetzlichen Bestimmungen, der einschlägigen [Leistungsbeschreibung sipgate](https://www.sipgate.de/leistungsbeschreibung) oder den sipgate AGB widersprechen.

2.6. Der Kunde verpflichtet sich, keine Einrichtungen zu benutzen oder Anwendungen auszuführen, die zu Veränderungen an der physikalischen oder logischen Struktur des von sipgate zur Verfügung gestellten Netzes führen können.

2.7. Der Kunde verpflichtet sich, Zugangsdaten zu seinem sipgate Account und zu den Benutzerkonten sowie Zugangsdaten zum VoIP-Service von sipgate (Benutzer-Passwort bzw. SIP-ID und SIP-Passwort) vertraulich und sicher zu verwahren und Dritten nicht mitzuteilen. Soweit der Kunde Zugangsdaten Dritten (z.B. seinen Mitarbeitern) berechtigterweise mitgeteilt hat, muss er diese über die Pflicht zur vertraulichen und sicheren Verwahrung der Zugangsdaten informieren und entsprechend verpflichten.

Privatkunden in Tarifen mit mehreren Nutzern (Upgrade auf business S, L, XL) dürfen die vertragsgegenständlichen Leistungen nur an Personen des eigenen Haushalts weitergeben.

2.8. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass seine Rufnummer gegebenenfalls an einen anderen als im Zeitpunkt des Vertragsschlusses verwendeten Netzbetreiber übertragen wird. Hierdurch entstehen für den Kunden keinerlei Kosten und keinerlei Nachteile, der Vertrag zwischen sipgate und dem Kunden wird hiervon nicht berührt.

2.9. sipgate ist berechtigt, die Rufnummern des Kunden zu ändern,

* wenn der Kunde mit der Änderung einverstanden ist,
* wenn dies aufgrund von Rechtsvorschriften oder behördlichen Maßnahmen (insbesondere der Telekommunikationsnummerierungsverordnung oder Entscheidungen der Bundesnetzagentur) erforderlich ist,
* oder wenn hierfür entsprechende von sipgate nicht anders mit vertretbarem Aufwand lösbare wirtschaftliche oder rechtliche Zwänge bestehen.

2.10. Dem Kunden ist es nicht gestattet, die ihm gegenüber erbrachten sipgate Leistungen in gewerblicher Art und Weise ohne Zustimmung von sipgate an Dritte weiterzureichen.

2.11. Sofern ein Missbrauch durch den Kunden oder einen von ihm legitimierten Benutzer gegeben ist (z.B. Verstöße gegen 2.5., 2.6., 2.10. oder vergleichbare Verstöße) und der Kunde den Missbrauch trotz Aufforderung durch sipgate nicht innerhalb angemessener Frist einstellt, ist sipgate berechtigt, eine Sperrung seines sipgate Anschlusses vorzunehmen oder – soweit anwendbar – vom Kunden angelegte Benutzerkonten zu löschen. Soweit der Kunde die Sperrung bzw. die Löschung zu vertreten hat, wird sipgate dem Kunden die Kosten der Sperrung/Löschung in Rechnung stellen. Der Kunde ist verpflichtet, die während einer Sperrung anfallenden Grundgebühren zu zahlen, wenn er die Sperrung zu vertreten hat.

### 3. Verbindungsentgelte

3.1. Der Kunde ist verpflichtet, für jede Nutzung seines Anschlusses zu bezahlen, die er zu vertreten hat.

3.2. Der Kunde ist verpflichtet, auch die Entgelte zu zahlen, welche durch den Nutzer oder den Mitbenutzer verursacht worden sind. Dies gilt auch bei missbräuchlicher Nutzung, soweit er nicht nachweist, dass ihm keine Pflichtverletzung zur Last zu legen ist.

3.3. Die Vergütungsverpflichtung entfällt, soweit Tatsachen die Annahme rechtfertigen, dass Dritte durch unbefugte Veränderungen an öffentlichen Telekommunikationsnetzen das in Rechnung gestellte Verbindungsentgelt beeinflusst haben.

3.4. Die Entgelte für den VoIP-Dienst ergeben sich aus der jeweils bei jedem einzelnen Verbindungsbeginn gültigen Preisliste für das vom Kunden gewählte Produkt laut Leistungsbeschreibung sipgate. Die aktuelle Preisliste ist jederzeit online unter dem jeweils gültigen Link einsehbar.

### 4. Abrechnung und Zahlung

#### 4.1. Abrechnungsmethoden

sipgate unterscheidet drei verschiedene Abrechnungsmethoden: Prepay, Autoprepay und Postpay.

4.1.1. Prepay-Methode: In diesem Verfahren zahlt der Kunde zuerst einen von ihm der Höhe nach zu bestimmenden Betrag an sipgate (sipgate Guthaben) und kann erst nach Zahlungseingang kostenpflichtige sipgate Produkte entsprechend seinem sipgate Guthaben nutzen. Mögliche Zahlverfahren sind Überweisung, Lastschrift und Kreditkarte. Nicht verbrauchtes sipgate Guthaben verfällt nicht.

4.1.2. Autoprepay-Methode: Autoprepay ist identisch mit der Prepay-Methode, außer dass das sipgate Guthaben des Kunden bei Unterschreitung eines durch den Kunden festgelegten Mindestbetrages automatisch wieder aufgeladen wird. Mögliche Zahlverfahren für Autoprepay sind Lastschrift und Kreditkarte. Nicht verbrauchtes sipgate Guthaben verfällt nicht.

4.1.3. Postpay-Methode: sipgate behält sich vor, dem Kunden anzubieten, erst nach Leistungserbringung durch sipgate auf eine entsprechende Rechnung zu zahlen.

4.1.4. Soweit die Leistungsbeschreibung für den von dem Kunden gebuchten Vertrag die Autoprepay-Methode als Abrechnungsmethode vorsieht, hat der Kunde sicherzustellen, dass jeweils seine aktuellen Kontodaten bzw. Kreditkartendaten in seinem sipgate Account hinterlegt sind. Ist dies nicht der Fall oder widerruft der Kunde die Einzugsermächtigung bzw. die Ermächtigung zur Belastung der Kreditkarte kann es infolge von Telefonaten oder monatlichen Gebühren zu einem negativen Guthaben (einer Forderung von sipgate gegen den Kunden) kommen. In diesem Fall ist sipgate berechtigt, den Kunden per E-Mail aufzufordern, sein negatives Guthaben auszugleichen.

#### 4.2. Zahlverfahren

4.2.1. sipgate bietet neben Überweisungen auch Lastschrift- und Kreditkartenzahlungen an, soweit der Kunde hierzu seine Einwilligung erteilt. Eine Teilnahme an der Autoprepay-Methode ist allerdings nur möglich, wenn der Kunde seine Einwilligung zu wiederkehrenden Lastschrift- oder Kreditkartenzahlungen erteilt. Die Einwilligung hat der Kunde bei Aktivierung des Autoprepay-Abrechnungsverfahrens in seinem Account oder schriftlich oder per E-Mail gegenüber sipgate zu erklären.Falls die Belastung des ausgewählten Zahlverfahrens nicht erfolgreich ist, ist sipgate berechtigt, auf alternative, im Account hinterlegte Zahlverfahren zurückzugreifen.

4.2.2. Die Frist für die Vorabankündigung (Pre-Notification) bei SEPA-Lastschriften beträgt einen Tag.

4.2.3. Für zurückgegebene Lastschriften oder Einzüge hat der Kunde die angefallenen Kosten zu erstatten, soweit er diese zu vertreten hat. sipgate wird dem Kunden die in Zusammenhang mit der Zurückweisung entstehenden Kosten (Fremdengelte der Bank des Kunden sowie Entgelte der Bank der sipgate) in Rechnung stellen und diese vom Kontostand des Accounts einziehen, es sei denn, der Kunde weist nach, dass ein Schaden überhaupt nicht oder in wesentlich geringerer Höhe entstanden ist.

4.2.4. Falls der Kunde im Ausnahmefall, etwa bei verspäteter Zahlung aufgrund einer zurückgegebenen Lastschrift oder einer fehlenden Kontodeckung, auf andere Weise zahlt, tritt die Tilgung nur dann ein, wenn der Kunde in ausreichender Weise den Verwendungszweck (insbesondere die Rechnungsnummer oder einen vergleichbaren, eindeutigen Buchungscode von sipgate) bei der Zahlung angegeben hat. Dies gilt entsprechend für Zahlungen Dritter.

4.2.5. sipgate behält sich vor, dem Kunden neben Lastschrift- oder Kreditkartenzahlungen auch weitere Zahlverfahren (z.B. Paypal) anzubieten.

#### 4.3. Form der Rechnung

4.3.1. sipgate erteilt Rechnungen ausschließlich als PDF-Datei per E-Mail oder zum Download. Die Erteilung einer Rechnung in Papierform ist nicht möglich.

4.3.2. Der Kunde erklärt sich mit einer Übermittlung seiner Rechnung per E-Mail einverstanden und wird darauf hingewiesen, dass eine vertrauliche Datenübertragung im Internet nicht gewährleistet werden kann. sipgate Rechnungen enthalten aus diesem Grund keinen Einzelverbindungsnachweis. Dieser kann von dem Kunden separat abgerufen werden.

4.3.3. Die Pflichtangaben in der Rechnung (§ 14 Abs. 4 UStG) werden auf Grundlage der Angaben des Kunden in seinem sipgate Account in die Rechnung aufgenommen. Der Kunde ist verpflichtet, diese Angaben auf dem aktuellen Stand zu halten. sipgate ist nicht verpflichtet von diesen Angaben abweichende Rechnungen zu erstellen.

#### 4.4. Fälligkeit und Verzug

4.4.1. Forderungen für laufende Verträge, die in monatlichen Abständen (oder in sonstigen regelmäßigen Abständen) entstehen, sind jeweils am 1. Tag eines jeden Monats (bzw. der Periode) fällig, soweit nicht in der Leistungsbeschreibung etwas Abweichendes geregelt wird. Soweit Forderungen nicht in regelmäßigen Abständen entstehen, werden diese mit Zugang der Rechnung beim Kunden fällig.

4.4.2. Für den Verzug gelten die gesetzlichen Regelungen.

4.4.3. Kommt der Kunde in Verzug, ist sipgate nach Maßgabe der § 61 Abs. 3 ff TKG berechtigt, die Leistung zu sperren.

4.4.4. Ist der Kunde Verbraucher (i.S.d. § 13 BGB) und kommt er in Verzug, so werden Zinsen in Höhe von fünf Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz der Europäischen Zentralbank berechnet. Ist der Kunde Unternehmer (i.S.d. § 14 BGB), werden acht Prozentpunkte über dem Basiszinssatz berechnet. sipgate behält sich vor, weitere Ansprüche wegen Zahlungsverzugs (z.B. Mahnkosten) geltend zu machen.

4.4.5. sipgate ist nach Ablauf von acht Wochen nach Rechnungszugang berechtigt, die der Rechnung zu Grunde liegenden Verbindungsdaten zu löschen, weshalb anschließende Einwendungen nicht mehr berücksichtigt werden können. Dies gilt entsprechend auch, wenn der Kunde die vorzeitige Löschung der Verbindungsdaten gegenüber sipgate verlangt. Eine vollständige Überprüfung der Rechnung ist deshalb nur möglich, solange die Verbindungsdaten des Kunden vollständig gespeichert sind.

4.4.6. Gegen Forderungen der sipgate GmbH kann der Kunde nur mit rechtskräftig festgestellten oder unbestrittenen Forderungen aufrechnen.

#### 4.5. Einwendungen

4.5.1. Der Kunde hat die Rechnungen von sipgate sorgfältig zu überprüfen. Einwendungen gegen die Höhe der Rechnung hat der Kunde, spätestens acht Wochen nach Zugang der Rechnung, schriftlich zu erheben.

Soweit der Kunde ein Guthaben bei sipgate hat, mit dem sipgate Grundgebühren und Telefongebühren verrechnet, muss die Erhebung der Einwendungen gegen die Verrechnung abweichend von Satz 1 spätestens acht Wochen nach dem Monatsende, in dem die Gebühren entstanden sind, erfolgen. Die Höhe der Verrechnungsbeträge ist dem Einzelverbindungsnachweis zu entnehmen.

Die Fälligkeit des Rechnungsbetrages wird durch die Erhebung von Einwendungen nicht berührt.

4.5.2. Einwendungen gegen die Rechnung bzw. die Verrechnung mit dem Guthaben sind ausgeschlossen, soweit die entsprechenden Verkehrsdaten im Rahmen der gesetzlichen Fristen (acht Wochen) oder auf ausdrücklichen Kundenwunsch bereits vor Erhebung der Einwendungen gelöscht worden sind.

4.5.3. Soweit Einwendungen nicht innerhalb der Frist von acht Wochen nach Nr. 4.5.1. erhoben worden sind, gilt die Rechnung/Verrechnung mit dem Guthaben als vom Kunden genehmigt. sipgate weist in den Rechnungen auf diese Rechtsfolge hin.

4.5.4. Im Fall berechtigter, rechtzeitig erhobener Einwendungen erfolgt im Falle einer Überzahlung zunächst eine Verrechnung mit offenen Zahlungsansprüchen der sipgate. Soweit keine offenen Zahlungsansprüche bestehen erfolgt eine Gutschrift.

### 5. Datenschutz

5.1. Rechtsgrundlage für den Umgang mit personenbezogenen Daten des Kunden sind u. a. die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Telekommunikationsgesetz (TKG) und das Telekommunikation-Telemedien-Datenschutz-Gesetz (TTDSG). Personenbezogene Daten werden nur erhoben, verarbeitet oder genutzt, sofern der Betroffene eingewilligt hat oder das TTDSG oder eine andere Rechtsvorschrift es anordnet oder erlaubt.

5.2. Eine Datenverarbeitung ist hiernach insbesondere zulässig, soweit dies erforderlich ist. Erforderlich ist dies zur Begründung und Gestaltung des Vertragsverhältnisses (Bestandsdaten), zur Erbringung der Telekommunikations-Dienstleistungen (Verbindungsdaten), sowie deren Abrechnung (Abrechnungsdaten).

5.3. sipgate wahrt das Fernmeldegeheimnis nach den gesetzlichen Vorgaben.

5.4. Ausführliche Informationen zum Umgang mit persönlichen Daten durch sipgate befinden sich in unserer [Datenschutzerklärung](http://www.sipgate.de/team/datenschutz), die ebenfalls Bestandteil der sipgate AGB ist.

5.5. Der Kunde beauftragt sipgate einen monatlichen Einzelverbindungsnachweis vorzuhalten, auf den er über das Administratorkonto Zugriff hat. In diesem Nachweis sind alle kostenpflichtigen Verbindungen einzeln, u. a. mit Datum, Zielrufnummer, Beginn und Dauer der Verbindung sowie Entgelt für die Einzelverbindung aufgeführt. Die Rufnummern der Verbindungen werden entsprechend nach Wahl des Kunden entweder um die letzten drei Ziffern verkürzt oder in vollständiger Länge angegeben. Der Kunde kann den Einzelverbindungsnachweis in seinem Administratorkonto auch komplett deaktivieren. Macht der Kunde von seinem Wahlrecht keinen Gebrauch, erfolgt eine ungekürzte Aufführung.

Der Kunde verpflichtet sich, alle jetzigen und künftigen Mitbenutzer seines sipgate Accounts bzw. bei geschäftlicher Nutzung alle jetzigen und künftigen Mitarbeiter unverzüglich hierüber zu informieren und den Mitbestimmungsregelungen zu entsprechen.

5.6. Der Kunde beauftragt sipgate, Rahmendaten (Zeitpunkt, Dauer) der Telefonate, Faxe und SMS, die über sipgate ein- oder ausgehen, unabhängig von dem Einzelverbindungsnachweis für die Anrufliste / Ereignisliste zu speichern und dem jeweiligen Benutzer auf seiner Benutzer-Weboberfläche verfügbar zu machen.

5.7. sipgate löscht Kundendaten soweit der Kunde einen entsprechenden Auftrag erteilt, jedoch nur soweit dies nach dem TKG oder anderen Rechtsnormen zulässig ist. Sind Einwendungen erhoben, ist sipgate berechtigt, die Verkehrsdaten gespeichert zu halten, bis die Einwendungen abschließend geklärt sind.

### 6. Haftung

6.1. Für Vermögensschäden haftet sipgate höchstens bis zu einem Betrag von € 12.500,00 je Kunde. Gegenüber der Gesamtheit der Kunden ist die Haftung auf € 30 Millionen je einheitliche Handlung oder je einheitliches schadensverursachendes Ereignis begrenzt. Übersteigen die Beträge, die mehreren Kunden auf Grund desselben Ereignisses zu leisten sind, die Höchstgrenze, so wird der Schadensersatz in dem Verhältnis gekürzt, in dem die Summe aller Schadensersatzansprüche zur Höchstgrenze steht. Die Haftungsbegrenzung entfällt, wenn der Schaden vorsätzlich verursacht wurde.

6.2. Eine Haftung für Folgekosten durch Notrufe außerhalb des angegebenen Wohn- oder Firmensitzes ist ausgeschlossen.

6.3. Im Übrigen haftet sipgate nur für grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz, es sei denn, es handelt sich um die Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht (sog. Kardinalpflicht). Im Falle einer leicht fahrlässigen Verletzung einer Kardinalpflicht, ist die Haftung der Höhe nach auf solche vertragstypischen Schäden begrenzt, die zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses vernünftigerweise vorhersehbar waren.

6.4. Die Haftung von sipgate für zugesicherte Eigenschaften sowie nach den Vorschriften des Produkthaftungsgesetzes und für Personenschäden (Leben, Körper, Gesundheit) bleiben von den vorstehenden Regelungen unberührt.

6.5. Soweit die Haftung von sipgate wirksam ausgeschlossen oder beschränkt ist, gilt dies auch für die persönliche Haftung der Arbeitnehmer, der sonstigen Mitarbeiter, Organe, Vertreter und Erfüllungsgehilfen von sipgate.

6.6. Die Leistungsverpflichtung von sipgate gilt nur dann, wenn sipgate selbst vertragsgemäß und fristgerecht mit entsprechenden Vorleistungen beliefert wurde und keine diesbezüglichen Sorgfaltspflichten verletzt hat. Im Falle von Leistungsstörungen durch höhere Gewalt wird sipgate in jedem Falle von der Leistungspflicht befreit.

### 7.Haftung beim Einsatz von KI-Anwendungen durch Kunden

7.1. sipgate stellt KI-Anwendungen zur Verfügung, die von Kunden zur automatisierten Kommunikation mit deren Endkunden eingesetzt werden können (z. B. telefonischer Erstkontakt durch KI-Agenten). Die Systeme entsprechen den Anforderungen der EU-KI-Verordnung und werden regelmäßig auf Funktionalität und Rechtskonformität überprüft. KI-Systeme sind hochkomplexe Systeme, die einer stetigen Weiterentwicklung unterliegen. Falsche, unerwünschte oder missverständliche Ergebnisse können daher - auch wenn das KI-System innerhalb seiner spezifischen Vorgaben agiert - nicht ausgeschlossen werden.

7.2. sipgate haftet nicht für Schäden, die durch den Einsatz der KI-Anwendungen im Verhältnis zwischen dem Kunden und dessen Endkunden entstehen, sofern sipgate die Systeme ordnungsgemäß bereitgestellt und dokumentiert hat. Insbesondere übernimmt sipgate keine Haftung für fehlerhafte Auskünfte, Missverständnisse oder unterlassene Hinweise, die durch die KI im Kundenkontakt entstehen.

7.3. Der Kunde ist verpflichtet, die KI-Anwendungen vor dem produktiven Einsatz auf ihre Eignung für den jeweiligen Anwendungsfall zu prüfen und sicherzustellen, dass die gesetzlichen Informations-, Transparenz- und Dokumentationspflichten gegenüber seinen Endkunden erfüllt werden.

7.4. sipgate haftet nur bei vorsätzlichem oder grob fahrlässigem Verhalten sowie bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten. Eine weitergehende Haftung, insbesondere für mittelbare Schäden oder entgangenen Gewinn, ist ausgeschlossen.

7.5. Der Kunde stellt sipgate von sämtlichen Ansprüchen Dritter frei, die im Zusammenhang mit dem Einsatz der KI-Anwendungen gegenüber Endkunden geltend gemacht werden, sofern diese nicht auf einem Verstoß von sipgate gegen gesetzliche oder vertragliche Pflichten beruhen.

### 8. Änderungen der Entgelte, der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und der Leistungsbeschreibung

8.1. sipgate berechnet dem Kunden die zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses geltenden Entgelte und ist an diese grundsätzlich gebunden. Die vereinbarten Entgelte können durch sipgate nur in den folgenden Fällen mit Wirkung für die Zukunft erhöht werden:

* bei Änderungen des Umsatzsteuersteuersatzes ist sipgate berechtigt, die Entgelte entsprechend der Veränderung anzupassen,
* soweit die Bundesnetzagentur oder eine andere Behörde verbindlich eine Entgelterhöhung fordert, kann sipgate die Entgelte den Vorgaben entsprechend ändern und,
* soweit Dritte, von denen sipgate zur Erbringung der nach diesem Vertrag geschuldeten Leistungen notwendige Vorleistungen bezieht, ihre Preise erhöhen, kann sipgate diese Preiserhöhung an den Kunden weitergeben.

Voraussetzung für eine Erhöhung der Entgelte durch sipgate ist, dass sipgate die Änderung der Entgelte dem Kunden mindestens sechs Wochen vor ihrem Wirksamwerden per E-Mail mitteilt und den Grund der Erhöhung erläutert.

8.2. Ist der Kunde Verbraucher (i.S.d. § 13 BGB) steht dem Kunden im Fall einer Erhöhung der Nettoentgelte ein außerordentliches Kündigungsrecht zu, welches zum Zeitpunkt der betreffenden Entgeltänderung wirksam wird. Macht der Kunde von diesem Kündigungsrecht nicht innerhalb von vier Wochen nach Zugang der Mitteilung der Entgelterhöhung Gebrauch, so gilt die Änderung als genehmigt. Hierauf weist sipgate in der Mitteilung über die Entgelterhöhung nochmals ausdrücklich hin.

Bei Änderungen der Umsatzsteuer ist sipgate berechtigt, die Entgelte entsprechend der Veränderung anzupassen, ohne dass sich daraus ein Kündigungsrecht des Kunden ergibt.

8.3. Ist der Kunde Unternehmer (i.S.d. § 14 BGB), ist sipgate unabhängig von Nr. 8.1. nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der allgemeinen Marktentwicklung (insbesondere auch der internen Vorleistungspreise) berechtigt, die Entgelte jederzeit mit Wirkung für die Zukunft anzupassen. Dies gilt insbesondere, soweit sich die Einkaufspreise von sipgate ändern.

8.4. sipgate ist berechtigt, diese AGB zu ändern, soweit hierdurch wesentliche Regelungen des Vertragsverhältnisses nicht berührt werden und dies zur Anpassung an Entwicklungen erforderlich ist, welche bei Vertragsschluss nicht vorhersehbar waren und deren Nichtberücksichtigung die Ausgewogenheit des Vertragsverhältnisses merklich stören würde. Wesentliche Regelungen sind insbesondere solche über Art und Umfang der vertraglich vereinbarten Leistungen und die Laufzeit einschließlich der Regelungen zur Kündigung.

Ferner können Anpassungen oder Ergänzungen der AGB vorgenommen werden, soweit dies zur Beseitigung von Schwierigkeiten bei der Durchführung des Vertrages aufgrund von nach Vertragsschluss entstandenen Regelungslücken erforderlich ist. Dies kann insbesondere der Fall sein, wenn sich die Rechtsprechung ändert und eine oder mehrere Klauseln dieser AGB hiervon betroffen sind. Sofern die Änderung zu einer Schlechterstellung des Kunden führt, ist eine Änderung nur unter der Bedingung zulässig, dass sipgate dies dem Kunden spätestens sechs Kalenderwochen vor Inkrafttreten per E-Mail mitteilt.

8.5. Die Leistungsbeschreibung kann geändert werden, wenn dies aus wichtigem Grund erforderlich ist, der Kunde hierdurch gegenüber der bei Vertragsschluss einbezogenen Leistungsbeschreibung nicht schlechter gestellt (z.B. Beibehaltung oder Verbesserung von Funktionalitäten) und von dieser nicht deutlich abgewichen wird. Ein wichtiger Grund liegt vor, wenn es technische Neuerungen auf dem Markt für die geschuldeten Leistungen gibt oder wenn Dritte, von denen sipgate zur Erbringung ihrer Leistungen notwendige Vorleistungen bezieht, ihr Leistungsangebot ändern. Sofern die Änderung zu einer Schlechterstellung des Kunden führt, ist eine Änderung nur unter der Bedingung zulässig, dass sipgate dies dem Kunden spätestens sechs Kalenderwochen vor Inkrafttreten per E-Mail mitteilt.

8.6. Nach Ziffern 8.5 und 8.6 beabsichtigte Änderungen der AGB sowie der Leistungsbeschreibung werden dem Kunden mindestens sechs Wochen vor ihrem Wirksamwerden per E-Mail mitgeteilt. Dem Kunden steht, wenn sich die Änderung der AGB oder der Leistungsbeschreibung für ihn als nachteilhaft darstellen, zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Änderungen ein außerordentliches Kündigungsrecht zu. Kündigt der Kunde innerhalb von vier Wochen nach Zugang der Änderungsmitteilung nicht schriftlich oder per E-Mail, werden die Änderungen zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens Vertragsbestandteil. Der Kunde wird auf diese Folge in der Änderungsmitteilung besonders hingewiesen.

### 9. Wartungs- und Entstördienst

sipgate bietet seinen Kunden jederzeit die Möglichkeit über sein Hilfe-Center auf häufig gestellte Fragen und deren Antworten sowie auf diverse Konfigurationsanleitungen zuzugreifen, über das Kontaktformular schriftlich oder telefonisch die Kundenbetreuung zu kontaktieren und z.B. Störungen zu melden.

### 10. Schlussbestimmungen

10.1. Abweichende Allgemeine Geschäftsbedingungen des Kunden gelten auch dann nicht, wenn sipgate ihnen nicht ausdrücklich widerspricht.

10.2. Von sipgate zur Verfügung gestellte kostenlose Zusatzleistungen sind keine Vertragsbestandteile. sipgate kann diese Leistungen nach freiem Ermessen ändern und/oder einstellen. Dies gilt vorbehaltlich anderweitiger Vereinbarungen mit dem Kunden.

10.3. Der Kunde kann die Rechte und Pflichten aus diesem Vertrag nur nach vorheriger schriftlicher Zustimmung von sipgate auf einen Dritten übertragen.

10.4. Die Nutzung von Produkten und Leistungen der sipgate GmbH auf dem Hoheitsgebiet oder durch Bürger der Vereinigten Staaten von Amerika (USA) ist ausgeschlossen.

10.5. Die Nutzung von sipgate ist in denjenigen Ländern ausgeschlossen, in denen die Nutzung der Leistung von sipgate nicht gestattet ist.

10.6. Zwischen dem Kunden und sipgate kommt ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland zur Geltung, wie es zwischen inländischen Personen unter Ausschluss des UN-Kaufrechts gilt, sofern nicht zwingendes Recht die Anwendbarkeit einer anderen Rechtsordnung vorschreibt.

10.7. Der Gerichtsstand ist Düsseldorf, soweit der Kunde Kaufmann ist.

10.8. sipgate ist berechtigt, die Bestandsdaten des Kunden an Dritte zu übermitteln, soweit dies zum Zwecke der Abtretung oder des Einzugs von Forderungen erforderlich ist. Die gesetzlich zulässige Übermittlung weiterer Daten des Kunden zum Zwecke des Forderungseinzugs bleibt unberührt.

10.9. sipgate ist berechtigt, die Leistungen durch Dritte als Unterauftragnehmer (Subunternehmer) zu erbringen.

10.10. Im sipgate Account angelegte Standorte werden über ein geeignetes Verfahren überprüft.

### 11. Kundeninformationen nach dem TKG

#### 11.1. Notruf (Festnetz)

Die Notrufnummern 110 und 112 können über sipgate erreicht werden. Diese sind für Ihre hinterlegte Adresse aktiviert. Der Kunde hat in regelmäßigen Abständen zu überprüfen, ob die persönlichen oder geschäftlichen Angaben stimmen und diese, falls notwendig, zu ändern.

Nur wenn Name und Adresse im Zeitpunkt des Absetzens eines Notrufes korrekt sind, kann eine einwandfreie Notruf-Funktionalität, insbesondere die Erreichbarkeit der nächstgelegenen Feuerwehr- oder Polizeidienststelle, gewährleistet werden. Nutzen Sie sipgate von einem anderen Ort, als der hinterlegten Adresse (nomadische Nutzung), ist eine Notrufversorgung gar nicht oder nur dann möglich, wenn Sie der Notrufzentrale Ihren Standort und Ihren Namen mitteilen können. Sogenannte „Röchelanrufe“ sind nicht möglich.

#### 11.2. Notruf (Mobilfunk)

In Deutschland kann ein Notruf zur europaweit geltenden Notrufnummer 112 und zur in Deutschland geltenden nationalen Notrufnummer 110 nur mit eingelegter und gültiger SIM-Karte abgesendet werden. Außerhalb Deutschlands können andere Regelungen gelten. Bei einem Notruf zu 112 und zu 110 können auch Angaben zum Standort des Anrufers an die zuständige Notrufabfragestelle übermittelt werden. Neben den allgemeinen Notrufnummern 110 und 112 kann der Kunde im Küstenbereich der Nord- und Ostsee den SAR Alarmruf (Seenotruf) unter der Rufnummer 124 124 anwählen. Der SAR Alarmruf ersetzt nicht die üblichen Seefunkdienste.

#### 11.3. Schlichtungsverfahren

Kunden im Streit mit sipgate können nach § 68 TKG bei der Bundesnetzagentur durch einen Antrag ein Schlichtungsverfahren einleiten.

Die Einzelheiten über das Schlichtungsverfahren regelt die Bundesnetzagentur in einer Schlichtungsordnung, die sie veröffentlicht.

Plattform der EU-Kommission zur Online-Streitbeilegung: [www.ec.europa.eu/consumers/odr](https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show\&lng=DE\&ampDeviceId=b06aff2e-fdc0-4bd9-9e23-ecaea52e6388\&ampSessionId=1767690360698)

#### 11.4. Aufnahme in öffentliche Teilnehmerverzeichnisse

Der Kunde kann jederzeit verlangen, mit seiner Rufnummer, seinem Namen, seinem Vornamen und seiner Anschrift in ein allgemein zugängliches Teilnehmerverzeichnis unentgeltlich eingetragen zu werden oder seinen Eintrag wieder löschen oder ändern zu lassen.

#### 11.5. Sicherheit oder Integrität der Telefonie- und Datenverarbeitungssyteme

sipgate legt bei der Erbringung seiner Dienstleistungen großen Wert auf die Themen Sicherheit und Integrität ihrer Systeme und Daten sowie eine korrekte Funktionsweise von eingesetzten Systemen. Die Infrastruktur von sipgate wird immer auf dem aktuellen Stand der Technik gehalten und erfüllt die jeweils aktuellen technischen Richtlinien und gültigen Standards. Bei Verletzungen oder aufgedeckten Schwachstellen werden umgehend Maßnahmen zur Unterbindung und zukünftigen Verhinderung ergriffen. Dies gilt insbesondere sowohl für potentielle Angriffe auf das Netz von sipgate als auch für die vorgeschlagenen und umgesetzten Schutzmaßnahmen. sipgate verfügt über ein Sicherheitskonzept, das von der Bundesnetzagentur abgenommen wurde.

sipgate hat zahlreiche technische und organisatorische Maßnahmen umgesetzt, um Sicherheits- oder Integritätsverletzungen sowie Bedrohungen und Schwachstellen verhindern und darauf frühzeitig reagieren zu können.

Beispiele für solche Maßnahmen sind:

* sipgate überprüft die eingesetzten technischen Geräte regelmäßig auf mögliche Sicherheitsschwachstellen, um mögliche Bedrohungen oder Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und beheben zu können.
* sipgate informiert sich laufend über veröffentlichte Sicherheitsschwachstellen.
* sipgate überwacht und wartet regelmäßig die eingesetzten technischen Geräte und hat ein automatisches Monitoring für die wesentlichen Systeme rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr und kann so auf akute Sicherheits- oder Integritätsverletzungen jederzeit rasch reagieren.
* sipgate betreibt ein eigenes Network Operation Center, welches u. a. die wesentlichen Netzplattformen und -systeme überwacht.
* sipgate setzt die aktuellen technischen Richtlinien und Standards um, die daraufhin abzielen, technische Maßnahmen zur Sicherstellung der Integrität umzusetzen, d. h. u. a. korrupte Daten als solche erkennen zu können und ggf. eine erneute Datenübertragung durchzuführen.
* sipgate informiert die betroffenen Kunden über eine Verletzung der Sicherheit oder Integrität.
* sipgate hat ein Notfallkonzept umgesetzt und integriert. Werden bei sipgate Schwachstellen in welcher Form auch immer erkannt, werden diese umgehend abgestellt.

#### 11.6. Sperrung bestimmter Rufnummernbereiche

Die nationalen Rufnummerngassen 0137, 0138, 01212, 0181, 0185, 0188, 0900 sowie 118xx sind gesperrt. Eine individuelle Sperrung bestimmter nationaler, internationaler Rufnummern und Rufnummerngassen sowie bestimmter Sonderrufnummern ist nicht möglich.

#### 11.7. Rufnummernunterdrückung

Der Kunde hat die Möglichkeit, die Anzeige seiner Rufnummer beim angerufenen Teilnehmer dauerhaft oder temporär zu unterdrücken, wenn die Funktion von seinem Endgerät unterstützt wird.

#### 11.8. Sperrung von Rufnummernbereichen/neben der Verbindung erbrachten Leistungen

Der Kunde hat die Möglichkeit der Sperrung bestimmter Rufnummernbereiche nach § 61 Absatz 1 sowie einen Anspruch auf Sperrung der Inanspruchnahme und Abrechnung von neben der Verbindung erbrachten Leistungen über den Mobilfunkanschluss nach § 61 Absatz 2 TKG.

#### 11.9. Die Nutzung des Call by Call- und Preselection-Dienstes der netzquadrat Gesellschaft für Telekommunikation mbH (01064) ist möglich. Weitere Call by Call- und Preselection-Dienste sind derzeit nicht verfügbar.

sipgate GmbH, Düsseldorf, den 16. Oktober 2025

Leistungsbeschreibung sipgate: <https://www.sipgate.de/leistungsbeschreibung>

Preisliste sipgate: <https://www.sipgate.de/preise>

Datenschutz sipgate: <https://www.sipgate.de/datenschutz>

[Voraussetzungen für die Nutzung – Internetzugang sipgate](https://www.sipgate.de/nutzungsbedingungen)

[Hinweise zum Absetzen von Notrufnummern sipgate](https://www.sipgate.de/nutzungsbedingungen)


# AVV - Auftragsverarbeitung

Im folgenden findest du die AVV als PDF-Download.

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# Leistungsbeschreibung sipgate AI Agent

Im folgenden findest du die Leistungsbeschreibung als PDF-Download.

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