Playbooks

Playbooks legen fest, welche Schritte Ihr AI Agent bei bestimmten Anliegen durchläuft. Sie kommen immer dann zum Einsatz, wenn ein Gespräch nicht nur beantwortet, sondern gezielt bearbeitet werden soll – etwa wenn Informationen erfasst, geprüft oder an Ihr Team weitergegeben werden müssen. Playbooks sind damit das zentrale Werkzeug für strukturierte Gesprächsabläufe mit Ihrem KI-Telefonassistenten.

Wofür werden Playbooks genutzt?

Playbooks eignen sich für Anliegen, bei denen ein klarer, strukturierter Ablauf notwendig ist.

Anwendungsbeispiele für Playbooks:

• Terminwünsche systematisch erfassen und bestätigen

• Rückrufbitten mit vollständigen Kontaktdaten aufnehmen

• Support- oder Serviceanfragen strukturiert dokumentieren

• Rechnungs- oder Vertragsfragen kategorisieren und weiterleiten

Für jedes Anliegen können Sie einen eigenen Ablauf im Playbook definieren, der festlegt, welche Informationen vom AI Agent abgefragt werden.

Wie funktionieren Playbooks im AI Agent?

Ein Playbook führt Ihren AI Agent Schritt für Schritt durch ein Gespräch. Dabei werden gezielt Informationen erfasst, etwa eine Kundennummer, eine Problembeschreibung oder eine bevorzugte Kontaktmöglichkeit. Der KI-Telefonassistent wiederholt die erfassten Angaben zur Bestätigung und gibt sie anschließend strukturiert weiter, zum Beispiel per E-Mail, Webhook oder über eine Summary in der sipgate App.

Playbooks richtig benennen – Der Titel ist entscheidend

Der Name eines Playbooks bestimmt zusammen mit der Bedingung, wann es vom AI Agent ausgelöst wird. Playbooks sollten deshalb klar und eindeutig benannt sein und sich thematisch deutlich voneinander unterscheiden. Ähnliche oder unpräzise Titel können dazu führen, dass der Telefonassistent ein falsches Playbook auswählt und den Gesprächsablauf nicht korrekt abbildet.

💡 Testen Sie die Benennung Ihrer Playbooks bewusst mit verschiedenen Formulierungen und passen Sie Titel bei Bedarf an, um eine klare Zuordnung sicherzustellen.

Playbook Bedingungen festlegen

Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen präzise und spezifisch sind, um relevante Playbooks zuverlässig auszulösen. Diese Bedingungen könnten Schlüsselwörter, bestimmte Phrasen oder spezifische Anliegen der Anrufenden umfassen. Prüfen Sie regelmäßig, ob die festgelegten Bedingungen immer noch korrekt greifen und optimieren Sie bei Bedarf für eine bessere Leistung des AI Agents.

Aufgaben im Playbook gezielt einsetzen

Ein Playbook besteht aus einzelnen Aufgaben, die festlegen, welche Informationen der AI Agent im Gespräch erfassen soll. Aufgaben können auch optional angelegt werden, um einfache Wenn-Dann-Logiken abzubilden. Zum Beispiel: Wenn eine bestimmte Information vorliegt, dann eine Zusatzfrage stellen.

Zusätzlich können Sie Aufgaben markieren, damit sie in der Summary prominent erscheinen. So steuern Sie gezielt, welche Informationen für die Nachbearbeitung besonders wichtig sind und priorisiert dargestellt werden sollen. Aufgaben können nicht nur zum Abrufen von Informationen verwendet werden, sondern auch, um gezielt im Kontext des Playbook Informationen und Anweisungen an die Anrufenden zu übermitteln.

Abschlussaktion definieren

Beim Anlegen von Playbooks können Sie als gewünschte Abschlussaktion eine Weiterleitung an eine frei wählbare Rufnummer oder einen Rückruf festlegen. Verwenden Sie Aufgaben, um die Zustimmung der Anrufenden zur gewünschten Abschlussaktion einzuholen. Basierend auf der Antwort können dann alternative Aktionen festgelegt werden. z.B. "Frage ob ein Rückruf gewünscht ist. Falls nicht, teile mit dass dies vermerkt wird und lege auf."

Zusammenspiel: Playbooks, Wissensdatenbank und Kundenfragen

Playbooks definieren Gesprächsabläufe. Die Wissensdatenbank und Kundenfragen liefern die Antworten, während Playbooks das strukturierte Vorgehen des AI Agents steuern. Im Zusammenspiel mit Gesprächsführung, Routing und Nachbearbeitung entsteht ein stabiler, nachvollziehbarer Prozess für Ihre Telefonie.

Hinweis: Der Begriff Szenarien entspricht den heutigen Playbooks.