# Playbooks Playbooks legen fest, welche Schritte Ihr AI Agent bei bestimmten Anliegen durchläuft. Sie kommen immer dann zum Einsatz, wenn ein Gespräch nicht nur beantwortet, sondern gezielt bearbeitet werden soll – etwa wenn Informationen erfasst, geprüft oder an Ihr Team weitergegeben werden müssen. Playbooks sind damit das zentrale Werkzeug für strukturierte Gesprächsabläufe mit Ihrem KI-Telefonassistenten.
### **Wofür werden Playbooks genutzt?** Playbooks eignen sich für Anliegen, bei denen ein klarer, strukturierter Ablauf notwendig ist. #### **Anwendungsbeispiele für Playbooks:** * Terminwünsche systematisch erfassen und bestätigen * Rückrufbitten mit vollständigen Kontaktdaten aufnehmen * Support- oder Serviceanfragen strukturiert dokumentieren * Rechnungs- oder Vertragsfragen kategorisieren und weiterleiten Für jedes Anliegen können Sie einen eigenen Ablauf im Playbook definieren, der festlegt, welche Informationen vom AI Agent abgefragt werden. ### Wie funktionieren Playbooks im AI Agent? Ein Playbook führt Ihren AI Agent Schritt für Schritt durch ein Gespräch. Dabei werden gezielt Informationen erfasst, etwa eine Kundennummer, eine Problembeschreibung oder eine bevorzugte Kontaktmöglichkeit. Der KI-Telefonassistent wiederholt die erfassten Angaben zur Bestätigung und gibt sie anschließend strukturiert weiter, zum Beispiel per E-Mail, Webhook oder über eine Summary in der sipgate App. ### Playbooks richtig benennen – Der Titel ist entscheidend Der Name eines Playbooks bestimmt zusammen mit der Bedingung, wann es vom AI Agent ausgelöst wird. Playbooks sollten deshalb klar und eindeutig benannt sein und sich thematisch deutlich voneinander unterscheiden. Ähnliche oder unpräzise Titel können dazu führen, dass der Telefonassistent ein falsches Playbook auswählt und den Gesprächsablauf nicht korrekt abbildet. {% hint style="success" %} 💡 Testen Sie die Benennung Ihrer Playbooks bewusst mit verschiedenen Formulierungen und passen Sie Titel bei Bedarf an, um eine klare Zuordnung sicherzustellen. {% endhint %} ### Playbook Bedingungen festlegen Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen präzise und spezifisch sind, um relevante Playbooks zuverlässig auszulösen. Diese Bedingungen könnten Schlüsselwörter, bestimmte Phrasen oder spezifische Anliegen der Anrufenden umfassen. Prüfen Sie regelmäßig, ob die festgelegten Bedingungen immer noch korrekt greifen und optimieren Sie bei Bedarf für eine bessere Leistung des AI Agents. ## Aufgaben im Playbook gezielt einsetzen Ein Playbook besteht aus einzelnen Aufgaben, die festlegen, welche Informationen der AI Agent im Gespräch erfassen soll. Aufgaben können auch optional angelegt werden, um einfache **Wenn-Dann-Logiken** abzubilden. Zum Beispiel: **Wenn eine bestimmte Information vorliegt, dann eine Zusatzfrage stellen.** Zusätzlich können Sie Aufgaben markieren, damit sie in der Summary prominent erscheinen. So steuern Sie gezielt, welche Informationen für die Nachbearbeitung besonders wichtig sind und priorisiert dargestellt werden sollen.\ \ Aufgaben können nicht nur zum Abrufen von Informationen verwendet werden, sondern auch, um gezielt im Kontext des Playbook Informationen und Anweisungen an die Anrufenden zu übermitteln. ### Abschlussaktion definieren Beim Anlegen von Playbooks können Sie als gewünschte Abschlussaktion eine Weiterleitung an eine frei wählbare Rufnummer, an einen Channel oder einen Rückruf festlegen. Channels benötigen dafür keine eigene geroutete Rufnummer. Im Analyse-Dashboard ist anschließend ersichtlich, auf welchen Channel ein Anruf weitergeleitet wurde. Verwenden Sie Aufgaben, um die Zustimmung der Anrufenden zur gewünschten Abschlussaktion einzuholen. Basierend auf der Antwort können dann alternative Aktionen festgelegt werden. z.B. „Frage ob ein Rückruf gewünscht ist. Falls nicht, teile mit dass dies vermerkt wird und lege auf." ### Zusammenspiel: Playbooks, Wissensdatenbank und Kundenfragen Playbooks definieren Gesprächsabläufe. Die [**Wissensdatenbank**](https://help.sipgate.com/verhalten/wissensdatenbank) und [**Kundenfragen**](https://help.sipgate.com/verhalten/kundenfragen) liefern die Antworten, während Playbooks das strukturierte Vorgehen des AI Agents steuern. Im Zusammenspiel mit Gesprächsführung, Routing und Nachbearbeitung entsteht ein stabiler, nachvollziehbarer Prozess für Ihre Telefonie. {% embed url="" %} {% hint style="info" %} **Hinweis:** Der Begriff *Szenarien* entspricht den heutigen **Playbooks**. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://help.sipgate.com/verhalten/playbooks.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.