Playbooks

Playbooks definieren, wie Ihr AI Agent auf bestimmte Anliegen reagiert und welche Schritte dabei ausgeführt werden. Sie kommen zum Einsatz, wenn Gespräche nicht nur beantwortet, sondern gezielt bearbeitet werden sollen. Etwa um Informationen zu erfassen, Anliegen zu prüfen oder Inhalte an Ihr Team weiterzugeben.

Damit bilden Playbooks die Grundlage für strukturierte und automatisierte Gesprächsabläufe.

Wofür werden Playbooks genutzt?

Playbooks eignen sich für Anliegen, bei denen ein klarer, strukturierter Ablauf notwendig ist.

Anwendungsbeispiele für Playbooks:

• Rückrufbitten mit vollständigen Kontaktdaten aufnehmen
• Support- oder Serviceanfragen strukturiert dokumentieren
• Rechnungs- oder Vertragsfragen kategorisieren und weiterleiten
• Terminwünsche erfassen, wenn keine Kalenderintegration angebunden ist

Hinweis: Wenn Sie einen cal.com-Kalender angebunden haben, erstellen Sie kein eigenes Playbook zur Terminvereinbarung. Der AI Agent erkennt Terminanliegen automatisch über die Kalenderintegration und kann Termine direkt buchen. Ein zusätzliches Playbook zur Terminvereinbarung kann dazu führen, dass das Anliegen falsch zugeordnet wird.

Wie funktionieren Playbooks?

Ein Playbook steuert, wie Ihr AI Agent ein Gespräch bearbeitet. Dabei können gezielt Informationen wie Kundennummern, Problembeschreibungen oder Kontaktmöglichkeiten abgefragt werden.

Der Agent bestätigt die erfassten Angaben und gibt sie anschließend weiter. Zum Beispiel per E-Mail, Webhook oder als Zusammenfassung in der sipgate App.

Playbooks richtig benennen

Der Titel eines Playbooks beeinflusst, wann es vom AI Agent ausgewählt wird. Verwenden Sie daher klare und eindeutige Namen, die sich thematisch gut voneinander unterscheiden.

Ähnliche oder ungenaue Bezeichnungen können dazu führen, dass der Agent ein unpassendes Playbook auswählt.

💡 Testen Sie die Benennung Ihrer Playbooks bewusst mit verschiedenen Formulierungen und passen Sie Titel bei Bedarf an, um eine klare Zuordnung sicherzustellen.

Playbook Bedingungen festlegen

Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen präzise und spezifisch sind, um relevante Playbooks zuverlässig auszulösen. Diese Bedingungen könnten Schlüsselwörter, bestimmte Phrasen oder spezifische Anliegen der Anrufenden umfassen. Prüfen Sie regelmäßig, ob die festgelegten Bedingungen immer noch korrekt greifen und optimieren Sie bei Bedarf für eine bessere Leistung des AI Agents.

Aufgaben im Playbook gezielt einsetzen

Ein Playbook besteht aus einzelnen Aufgaben, die festlegen, welche Informationen der AI Agent im Gespräch erfassen soll. Aufgaben können auch optional angelegt werden, um einfache Wenn-Dann-Logiken abzubilden. Zum Beispiel: Wenn eine bestimmte Information vorliegt, dann eine Zusatzfrage stellen.

Zusätzlich können Sie Aufgaben markieren, damit sie in der Summary prominent erscheinen. So steuern Sie gezielt, welche Informationen für die Nachbearbeitung besonders wichtig sind und priorisiert dargestellt werden sollen. Aufgaben können nicht nur zum Abrufen von Informationen verwendet werden, sondern auch, um gezielt im Kontext des Playbook Informationen und Anweisungen an die Anrufenden zu übermitteln.

Abschlussaktion definieren

Beim Anlegen von Playbooks können Sie als gewünschte Abschlussaktion eine Weiterleitung an eine frei wählbare Rufnummer, an einen Channel oder einen Rückruf festlegen. Channels benötigen dafür keine eigene geroutete Rufnummer. Im Analyse-Dashboard ist anschließend ersichtlich, auf welchen Channel ein Anruf weitergeleitet wurde.

Verwenden Sie Aufgaben, um die Zustimmung der Anrufenden zur gewünschten Abschlussaktion einzuholen. Basierend auf der Antwort können dann alternative Aktionen festgelegt werden. z.B. „Frage ob ein Rückruf gewünscht ist. Falls nicht, teile mit dass dies vermerkt wird und lege auf."

Zusammenspiel: Playbooks, Wissensdatenbank und Kundenfragen

Playbooks definieren Gesprächsabläufe. Die Wissensdatenbank und Kundenfragen liefern die Antworten, während Playbooks das strukturierte Vorgehen des AI Agents steuern. Im Zusammenspiel mit Gesprächsführung, Routing und Nachbearbeitung entsteht ein stabiler, nachvollziehbarer Prozess für Ihre Telefonie.