Playbooks
Playbooks legen fest, welche Schritte ein Agent bei bestimmten Anliegen durchläuft. Sie strukturieren Gespräche, die nicht nur beantwortet, sondern gezielt bearbeitet werden sollen. Etwa wenn Informationen erfasst und weitergegeben werden müssen.
Wofür werden Playbooks genutzt?
Playbooks eignen sich für Anliegen, bei denen ein klarer Ablauf nötig ist:
Terminwünsche erfassen
Rückrufbitten aufnehmen
Support- oder Serviceanfragen strukturieren
Rechnungs- oder Vertragsfragen bearbeiten
Für jedes Anliegen kann ein eigener Ablauf definiert werden, der festlegt, welche Informationen in welcher Reihenfolge abgefragt werden.
Wie funktionieren Playbooks?
Ein Playbook führt den Agent durch das Gespräch. Dabei werden bestimmte Angaben erfasst, etwa eine Kundennummer, die Beschreibung eines Problems oder eine Rückrufnummer. Der Agent wiederholt die erfassten Informationen zur Bestätigung und gibt sie anschließend strukturiert weiter, zum Beispiel per E-Mail.
Playbooks greifen auch dann, wenn der Agent keine passende Antwort findet. In diesem Fall übernimmt das Playbook die Gesprächsführung und erfasst eine Kontaktmöglichkeit oder bereitet das Anliegen für die Nachbearbeitung vor.
Mehrere Playbooks nutzen
Neben einem allgemeinen Standard-Playbook lassen sich mehrere individuelle Playbooks anlegen. So können unterschiedliche Anrufarten thematisch getrennt erfasst und später gezielt ausgewertet werden.
Zusammenspiel mit anderen Bereichen
Playbooks definieren Abläufe, keine Inhalte. Sie greifen auf Gesprächsführung und hinterlegtes Wissen zurück, bleiben dabei aber eigenständig. Zusammen sorgen diese Bereiche dafür, dass Gespräche verständlich geführt, Informationen zuverlässig erfasst und Anfragen sauber weiterverarbeitet werden.
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