> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.sipgate.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.sipgate.com/verhalten/playbooks.md). # Playbooks Playbooks definieren, wie Ihr Agent auf bestimmte Anliegen reagiert und welche Schritte dabei ausgeführt werden. Sie kommen zum Einsatz, wenn Gespräche nicht nur beantwortet, sondern gezielt bearbeitet werden sollen, etwa um Informationen zu erfassen, Anliegen zu prüfen oder Inhalte an Ihr Team weiterzugeben. Damit bilden Playbooks die Grundlage für strukturierte und automatisierte Gesprächsabläufe. ### Wofür werden Playbooks genutzt? Playbooks eignen sich für Anliegen, bei denen ein klarer, strukturierter Ablauf notwendig ist: * Rückrufbitten mit vollständigen Kontaktdaten aufnehmen * Support- oder Serviceanfragen strukturiert dokumentieren * Rechnungs- oder Vertragsfragen kategorisieren und weiterleiten * Terminwünsche erfassen, wenn keine Kalenderintegration angebunden ist {% hint style="info" %} **Kalenderintegration aktiv?** Erstellen Sie dann kein zusätzliches Playbook zur Terminvereinbarung. Ihr Agent erkennt Terminanliegen automatisch und bucht direkt. Ein zusätzliches Playbook kann dazu führen, dass das Anliegen falsch zugeordnet wird. Mehr dazu unter Kalender. {% endhint %} Ein Playbook besteht aus einzelnen Aufgaben. Sie legen fest, was der AI Agent im Gespräch tun soll: * **Informationen abfragen**, zum Beispiel Kundennummern, Kontaktdaten oder Problembeschreibungen * **Hinweise weitergeben**, etwa Anweisungen oder Informationen für Anrufende * **Einfache Wenn-Dann-Abläufe abbilden**, zum Beispiel abhängig von einer Antwort eine zusätzliche Frage stellen * **Wichtige Angaben in der Summary hervorheben**, damit sie für die Nachbearbeitung direkt sichtbar sind Aufgaben können verpflichtend oder optional angelegt werden. So lässt sich der Gesprächsablauf gezielt an das jeweilige Anliegen anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter [**Summaries & Transcripts**.](/nachbearbeitung/summaries-and-transcripts.md) ### Playbooks aus der Bibliothek {% hint style="warning" icon="user-headset" %} Die Playbook-Bibliothek ist nur in **sipgate sona** verfügbar. Sehen Sie in Ihrer Agentenübersicht keine Bibliothek, fahren Sie direkt mit dem Abschnitt **„Eigene Playbooks“** fort. {% endhint %} In der Bibliothek finden Sie **vorbereitete Playbooks von sipgate** für häufige Anwendungsfälle, zum Beispiel das Erfassen von Störungsmeldungen oder das Abrufen von Bestellungen. Die Bibliothek wird laufend erweitert. Die Playbooks sind bereits vorkonfiguriert und **in Teilen editierbar**: * **Eigene Angaben ergänzen:** Füllen Sie die vorgesehenen Felder mit Ihren Informationen aus. * **Tools verbinden:** Verbinden Sie die benötigten Tools. * **Auslöser und Ablauf:** Diese sind fest hinterlegt und können nicht geändert werden. Sie finden die Bibliothek in der **Seitenleiste der Agentenübersicht**. Ziehen Sie das gewünschte Playbook per **Drag-and-drop auf Ihren Agent**. **Kein passendes Playbook dabei?** Dann erstellen Sie ein eigenes. ### Eigene Playbooks Ein eigenes Playbook erstellen Sie **von Grund auf** und konfigurieren es vollständig selbst. Sie legen fest, wie Ihr Agent ein Gespräch bearbeitet: * **Informationen abfragen:** Zum Beispiel Kundennummern, Problembeschreibungen oder Kontaktmöglichkeiten. * **Angaben bestätigen:** Der Agent bestätigt die erfassten Informationen. * **Ergebnisse weitergeben:** Zum Beispiel per E-Mail, Webhook oder als Zusammenfassung in der sipgate App. Neu erstellte Playbooks sind **zunächst deaktiviert**. Erst nach der Aktivierung nutzt Ihr Agent sie bei passenden Anliegen. Deaktivierte Playbooks werden ignoriert und müssen nicht gelöscht werden. Wie viele Playbooks Sie anlegen können, hängt von Ihrem Tarif ab: * **sipgate sona Free:** Bis zu drei Playbooks. * **Alle anderen Tarife:** Unbegrenzt viele Playbooks. ### **Playbook benennen und beschreiben** **Titel und Beschreibung** helfen Ihrem Agent, das passende Playbook auszuwählen. Formulieren Sie beides konkret und grenzen Sie die Themen klar voneinander ab. Testen Sie die Auswahl mit unterschiedlichen Anliegen und passen Sie die Angaben bei Bedarf an. ### **Bedingungen festlegen** Definieren Sie **Schlüsselwörter, Phrasen oder konkrete Anliegen**, die das Playbook auslösen sollen. Prüfen Sie regelmäßig, ob die Bedingungen greifen, und passen Sie sie bei Bedarf an. ### **Aufgaben einsetzen** Mit Aufgaben legen Sie fest, was Ihr Agent im Gespräch tun soll: * **Informationen abfragen**, etwa Kundennummern oder Kontaktdaten. * **Zusatzfragen stellen**, wenn bestimmte Informationen vorliegen. Dafür nutzen Sie optionale Aufgaben. * **Hinweise und Anweisungen geben.** Markieren Sie wichtige Aufgaben, um sie in der **Gesprächszusammenfassung** hervorzuheben. Mehr dazu unter [**Summaries & Transcripts**](/nachbearbeitung/summaries-and-transcripts.md). ### **Abschlussaktion definieren** Wählen Sie eine **Weiterleitung an eine Rufnummer oder einen Channel** oder einen **Rückruf** als Abschlussaktion. Channels benötigen keine eigene geroutete Rufnummer. Im Analyse-Dashboard sehen Sie, an welchen Channel weitergeleitet wurde. Holen Sie über eine Aufgabe die **Zustimmung der Anrufenden** ein und legen Sie bei Bedarf Alternativen fest, etwa das Gespräch zu beenden, wenn kein Rückruf gewünscht ist. ### Zusammenspiel mit Wissen und Kundenfragen **Playbooks steuern den Ablauf.** Die [**Wissensdatenbank**](/verhalten/wissensdatenbank.md) und die [**Kundenfragen**](/verhalten/kundenfragen.md) liefern die Informationen für die Antworten Ihres Agents. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://help.sipgate.com/verhalten/playbooks.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.