Kundenfragen
Im Bereich Kundenfragen hinterlegen Sie typische Anfragen zu Öffnungszeiten, Leistungen, Preisen oder Prozessen sowie die passenden Antworten darauf. Je klarer die Fragen formuliert sind, desto zuverlässiger erkennt der AI Agent das Anliegen und kann präzise antworten. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Fragen und Antworten für Ihren KI-Telefonassistenten optimal formulieren und aus Ihren Support-Anfragen die richtigen Themen ableiten.
Falls der Agent über die Eingabe einer URL erstellt wurde, sind in der Regel automatisch einige Kundenfragen auf Grundlage der Website generiert worden. Überprüfen Sie die Fragen und Antworten und passen Sie sie ggf. nach Ihren Vorstellungen an und fügen Sie nach Belieben weitere hinzu.
So formulieren Sie Kundenfragen richtig
Verschiedene Themen klar voneinander trennen
Unterschiedliche Themen sollten sich deutlich unterscheiden. Zu ähnliche Fragen zu verschiedenen Themen können den AI Agent verwirren und die Erkennungsqualität verschlechtern.
Nicht empfohlen:
Wie erreiche ich die Hotline?
Wie erreiche ich den Kundendienst?
Diese Fragen sind nahezu identisch formuliert und beziehen sich auf dieselbe Information. Der AI Agent kann sie schwer voneinander unterscheiden und weiß nicht, welche Antwort in welchem Kontext gemeint ist.
Empfohlen:
Wie erreiche ich die Hotline?
Zu welchen Uhrzeiten ist die Hotline besetzt?
Diese Fragen behandeln unterschiedliche Aspekte des Themas (Kontaktmöglichkeiten vs. Erreichbarkeitszeiten). Der AI Agent kann klar erkennen, welche Information gefragt ist, und die passende Antwort geben.
Mehrere Formulierungen für dasselbe Thema hinterlegen
Für ein Thema können Sie 2-3 verschiedene Formulierungen hinterlegen, denn Kunden stellen die gleiche Frage unterschiedlich. Der AI Agent lernt so, verschiedene Ausdrucksweisen zum gleichen Anliegen zu erkennen und richtig zuzuordnen.
Beispiel - Alle drei Fragen führen zur gleichen Antwort:
Wie lange dauert die Lieferung?
Wann kommt meine Bestellung an?
Wie ist die Lieferzeit?
Antworten für AI Agent richtig formulieren
Kurz und vollständig antworten
Antworten sollten in 2-3 Sätzen alle wichtigen Informationen enthalten, ohne unnötige Füllwörter oder Ausschmückungen.
Ungünstig:
Unsere Öffnungszeiten sind sehr kundenfreundlich gestaltet. Wir haben von Montag bis Freitag geöffnet und auch samstags sind wir für Sie da. Konkret bedeutet das: Montag bis Freitag 9-18 Uhr, Samstag 10-14 Uhr.
Besser:
Wir sind Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr erreichbar, samstags von 10 bis 14 Uhr. Sonntags haben wir geschlossen.
Kundenfragen aus Support-Tickets ableiten
Support-Anfragen analysieren und FAQ erstellen
Die besten Kundenfragen für Ihren AI Agent finden Sie unter anderem in Ihren bestehenden Support-Anfragen. Diese zeigen, welche Themen Ihre Kunden tatsächlich beschäftigen.
So gehen Sie vor:
Analysieren Sie die vergangenen Support-Tickets und E-Mail-Anfragen
Notieren Sie die häufigsten Themen und wiederkehrenden Fragen
Formulieren Sie daraus klare Frage-Antwort-Paare für den AI Agent
Priorisieren Sie Fragen, die besonders häufig gestellt werden
Nach der Einrichtung testen
Nachdem Sie die Kundenfragen hinterlegt haben, sollten Sie Ihren AI Agent gründlich testen. Rufen Sie den Telefonassistenten an und stellen Sie die Fragen in verschiedenen Formulierungen. Passen Sie die Fragen an, wenn die Erkennung unsicher ist oder falsche Antworten gegeben werden.
Mehr dazu im Video mit Dima
Hinweis: Der AI Frontdesk heißt jetzt AI Agents.
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