Kundenfragen

Im Bereich Kundenfragen hinterlegen Sie typische Anfragen und die passenden Antworten zu Öffnungszeiten, Leistungen, Preisen oder Prozessen. Und je klarer die Fragen formuliert sind, desto zuverlässiger erkennt der Agent das Anliegen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Fragen und Antworten optimal formulieren und aus Ihren Support-Anfragen die richtigen Themen ableiten.

Fragen richtig formulieren

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Verschiedene Themen klar trennen

Unterschiedliche Themen sollten sich deutlich unterscheiden. Zu ähnliche Fragen zu verschiedenen Themen verwirren den Agent.

Ungünstig

• Wie erreiche ich die Hotline?

• Wie erreiche ich den Kundendienst?

Besser

• Wie erreiche ich die Hotline?

• Zu welchen Uhrzeiten ist die Hotline besetzt?

2

Mehrere Formulierungen für dasselbe Thema

Für ein Thema können Sie 2-3 verschiedene Formulierungen hinterlegen, denn Menschen fragen unterschiedlich. Der Agent lernt so, verschiedene Ausdrucksweisen zum gleichen Anliegen zu erkennen.

Beispiel - Alle drei Fragen führen zur gleichen Antwort:

• Wie lange dauert die Lieferung?

• Wann kommt meine Bestellung an?

• Wie ist die Lieferzeit?

3

Konkret statt allgemein

Je spezifischer die Frage, desto besser die Zuordnung. Statt "Was bietet ihr an?" besser "Welche Tarife gibt es für Geschäftskunden?"

Antworten klar halten

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Kurz und vollständig

Antworten sollten in 2-3 Sätzen alle wichtigen Informationen enthalten.

Ungünstig:

• Unsere Öffnungszeiten sind sehr kundenfreundlich gestaltet. Wir haben von Montag bis Freitag geöffnet und auch samstags sind wir für Sie da. Konkret bedeutet das: Montag bis Freitag 9-18 Uhr, Samstag 10-14 Uhr.

• Besser: Wir sind Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr erreichbar, samstags von 10 bis 14 Uhr. Sonntags haben wir geschlossen.

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Weiterleitung anbieten, wenn nötig

Wenn eine Frage nicht vollständig beantwortet werden kann, geben Sie dem Agent eine Übergabe-Option.

Beispiel: "Für individuelle Angebote verbinde ich Sie gerne mit unserem Vertrieb. Möchten Sie weitergeleitet werden?"

Aus dem Support lernen

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Support-Tickets analysieren

Die besten Fragen finden Sie in Ihren bestehenden Support-Anfragen.

So gehen Sie vor:

• Schauen Sie sich die letzten Support-Tickets an

• Notieren Sie die häufigsten Themen

• Formulieren Sie daraus klare Frage-Antwort-Paare

Nach der Einrichtung testen

Rufen Sie den Agent an und stellen Sie die Fragen in verschiedenen Formulierungen. Passen Sie an, wenn die Erkennung unsicher ist.

Mehr dazu im Video mit Dima