Wissensdatenbank

Zusätzlich zu einzelnen Fragen kann dem Agent eine Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt werden. Diese kann Inhalte aus Dokumenten enthalten, zum Beispiel FAQs oder Produktinformationen. Dokumente werden vom Agent genutzt, um Zusammenhänge zu erkennen und Antworten abzuleiten. Die Inhalte lassen sich jederzeit aktualisieren oder ersetzen.

Hinweise zur Bereitstellung von Dokumenten

• klare Gliederung mit Überschriften

• Fließtext statt Scans

• Tabellen möglichst vermeiden

• Bilder werden nicht ausgewertet

• bei umfangreichen Inhalten mehrere Dokumente verwenden

• automatisch generierte Dokumenttitel nicht ändern

• Dopplungen zu häufigen Kundenfragen vermeiden

Automatisch erfasstes Wissen

Beim Anlegen eines Agents können Informationen aus der im Anmeldeprozess hinterlegten Webseite übernommen werden. Diese Inhalte dienen auch als Ausgangsbasis für Antworten.

Wissen erweitern und anpassen

Neues Wissen lässt sich jederzeit ergänzen oder anpassen. Änderungen werden automatisch in zukünftigen Gesprächen berücksichtigt und verbessern die Antworten fortlaufend. Wenn Aussagen unvollständig oder nicht passend sind, können die zugrunde liegenden Fragen und Antworten gezielt präzisiert werden. Klar getrennte Inhalte und eindeutige Formulierungen sorgen dafür, dass Antworten zuverlässig zugeordnet werden

Hinweis: Abgrenzung zu Playbooks. Die Wissensdatenbank bestimmt, was der Agent sagen kann. Playbooks legen fest, welche Schritte in einem Gespräch durchlaufen werden, zum Beispiel das Erfassen von Rückrufdaten oder das Weiterleiten eines Anliegens. Beide Bereiche greifen ineinander, erfüllen aber unterschiedliche Aufgaben.