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# Wissensdatenbank

Zusätzlich zu einzelnen Kundenfragen können Sie Ihrem Agent eine Wissensdatenbank mit eigenen Inhalten bereitstellen, etwa FAQs oder Produktinformationen.

Ihr Agent nutzt diese Inhalte, um Anfragen besser zu verstehen und passende Antworten abzuleiten. Die Wissensdatenbank können Sie jederzeit erweitern oder aktualisieren.

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**Hinweis:** Sie finden die Wissensdatenbank in sipgate sona, indem Sie die Agentenübersicht öffnen, auf Ihren Agent klicken und **Wissen** wählen.
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### Dokumente für die Wissensdatenbank optimal vorbereiten

Damit Ihr AI Agent die hochgeladenen Dokumente bestmöglich verarbeiten kann, sollten Sie bei der Vorbereitung folgende Dinge beachten.

#### **Struktur & Format**

* Nutzen Sie eine klare Gliederung mit aussagekräftigen Überschriften
* Verwenden Sie Fließtext statt eingescannter Dokumente
* Vermeiden Sie Tabellen nach Möglichkeit oder wandeln Sie diese in Fließtext um

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**Unterstützte Formate:** PDF, TXT, DOCX, Markdown, PPTX, XLSX, PNG und JPEG. Pro Upload ist eine Datei mit maximal 10 MB möglich.
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#### **Inhaltliche Optimierung**

* Bei umfangreichen Inhalten teilen Sie diese auf mehrere thematische Dokumente auf
* Automatisch generierte Dokumenttitel können Sie jederzeit umbenennen. Aussagekräftige Titel erleichtern die spätere Übersicht
* Vermeiden Sie Dopplungen mit bereits hinterlegten Kundenfragen

#### Wie sieht ein gutes Dokument aus?

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**Gut geeignet:**

* Klar strukturierte Textdokumente mit eindeutigem Thema, weil Ihr Agent Text besonders zuverlässig auswertet
* Aussagekräftige Überschriften pro Abschnitt
* Dateien mit kopierbarem Text, zum Beispiel Markdown oder PDF
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{% column %}
**Weniger geeignet:**

* Inhalte, die hauptsächlich aus Tabellen, Bildern oder Grafiken bestehen
* Eingescannte PDFs, bei denen Text nur als Bild vorliegt
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  {% endcolumns %}

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**Hinweise:**

* Laden Sie keine Prozessbeschreibungen oder Verhaltensanweisungen in die Wissensdatenbank. Solche Abläufe gehören in Playbooks, weil Playbooks Gesprächsschritte und Verhalten gezielt steuern. Inhalte aus der Wissensdatenbank können nicht als Prozessanweisung ausgelesen werden.
* Hinterlegen Sie nur Informationen, die an Anrufende weitergegeben werden dürfen. Ihr Agent kann Inhalte aus der Wissensdatenbank im Gespräch verwenden. Vertrauliche oder interne Informationen gehören daher nicht hinein.
  {% endhint %}

### Wissensdatenbank erweitern und aktualisieren

Die Wissensdatenbank Ihres Agents lässt sich jederzeit erweitern und aktualisieren. Wenn sich Inhalte ändern, laden Sie die aktualisierte Version manuell hoch. Neue oder geänderte Dokumente werden anschließend in zukünftigen Gesprächen berücksichtigt.

Wirken Antworten unvollständig oder unpassend, laden Sie das Dokument herunter oder bearbeiten Sie es in der Originalquelle. Laden Sie anschließend die aktualisierte Version hoch und löschen Sie das alte Dokument.

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**Hinweis:** Verwendet Ihr Agent in einzelnen Gesprächen unpassende Informationen, kann die sipgate [**Kundenbetreuung**](https://www.sipgate.de/support-anfrage) prüfen, welches Wissensdokument im jeweiligen Anruf herangezogen wurde. Halten Sie dafür Datum und Uhrzeit des Anrufs bereit.
{% endhint %}

### Wissensdatenbank vs. Playbooks – Was ist der Unterschied?

Die Features erfüllen unterschiedliche Funktionen.

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{% column %}
**Wissensdatenbank:**\
Bestimmt, **was** der AI Agent sagen kann.

Also welche Informationen, Fakten und Antworten ihm zur Verfügung stehen.
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{% column %}
**Playbooks:**\
Legen fest, **wie** der AI Agent vorgeht .

Also welche Schritte in einem Gespräch durchlaufen werden, zum Beispiel das Erfassen von Rückrufdaten oder das Weiterleiten eines Anliegens an einen Mitarbeiter.
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{% endcolumns %}

{% hint style="info" %}
Im [**Enterprise-Tarif**](/tarife-and-kosten/enterprise-tarif-leistungen-und-einfuhrungsprozess.md) lassen sich Wissensquellen und Prozesse individueller anbinden und automatisieren. Unser Team unterstützt Sie dabei von der Konzeption bis zur Umsetzung.
{% endhint %}


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# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://help.sipgate.com/verhalten/wissensdatenbank.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.