Tipps & Tricks für Ihren Agent
Ein sipgate Agent ist schnell einsatzbereit und übernimmt Gespräche zuverlässig. Damit er in allen Situationen optimal reagiert, helfen diese Tipps bei Einrichtung und Test. Denn echte Gespräche sind vielfältig: Anrufende formulieren unterschiedlich, wechseln Themen oder kommen direkt zum Punkt.
Tipp 1: Begrüßung kurz halten
Die ersten Sekunden entscheiden. Eine gute Begrüßung ist kurz und klar: Der Agent nennt seinen Namen und erklärt, wobei er helfen kann. Mehr braucht es nicht für einen guten Einstieg.
Darauf achten:
Statt "Guten Tag, hier ist der sipgate Agent. Ich bin hier, um Ihnen bei Ihren Anliegen zu helfen" besser: "Hallo, hier ist Lisa vom sipgate Support. Womit kann ich Ihnen helfen?"
Keine Begrüßungsfloskeln aneinanderreihen
Direkt zum Punkt kommen
Tipp 2: Gesprächseinstiege bewusst variieren
Gespräche beginnen selten mit einer klaren, perfekt formulierten Anfrage. Testen Sie daher unterschiedliche Einstiege, etwa sehr kurze Begrüßungen, direkte Anliegen oder unsichere Starts.
Darauf achten:
Erkennt der Agent das Anliegen zuverlässig?
Bleibt der Einstieg ruhig und verständlich?
Lenkt der Agent das Gespräch nicht zu früh?
Tipp 3: Unterschiedliche Formulierungen testen
Dasselbe Anliegen kann auf viele Arten formuliert werden. Teste Synonyme, Umschreibungen, Umgangssprache oder auch leicht falsche Begriffe.
Darauf achten:
Führt der Agent immer zum gleichen Ergebnis?
Fragt er sinnvoll nach oder reagiert unnötig?
Tipp 4: Eine Frage nach der anderen
Mehrere Fragen auf einmal überfordern. Fragen Sie nacheinander.
Darauf achten:
Nicht "Wie heißen Sie und worum geht es?" sondern erst "Wie heißen Sie?" und dann "Worum geht es?"
Jede Frage sollte sich nur auf eine Information beziehen
Tipp 5: Reale Gesprächssituationen einbauen
Hintergrundgeräusche, Unterbrechungen oder sehr schnelles Sprechen gehören zum Alltag. Beziehen Sie solche Situationen bewusst in die Tests ein.
Darauf achten:
Bleibt der Agent verständlich?
Reagiert er nachvollziehbar?
Verliert er den roten Faden?
Tipp 6: Gespräche im Nachhinein anhören
Hören Sie Testgespräche später aus Sicht der anrufenden Person an. Dabei zeigt sich schnell, ob Antworten zu lang, unklar oder redundant sind.
Darauf achten:
Ist der Gesprächsverlauf logisch?
Sind Antworten klar und nicht zu ausschweifend?
Tipp 7: Übergaben gezielt prüfen
Wenn Gespräche weitergegeben werden, sollte der Übergang sauber funktionieren. Testen Sie Weiterleitungen und Übergaben bewusst mehrfach.
Darauf achten:
Werden Informationen korrekt übergeben?
Ist klar kommuniziert, was als Nächstes passiert?
Funktioniert die Übergabe auch außerhalb der Geschäftszeiten?
Tipp 8: Grenzen des Agents testen
Ein Agent muss nicht jedes Anliegen lösen können. Wichtig ist, wie er mit Situationen umgeht, die er nicht abdecken kann.
Darauf achten:
Kommuniziert der Agent seine Grenzen verständlich?
Bietet er sinnvolle Alternativen oder Weiterleitungen an?
Tipp 9: Externe Tests einholen
Kurze Tests durch Kolleg:innen oder externe Personen liefern oft wertvolleres Feedback als eigene Durchläufe.
Hilfreiche Fragen danach:
Was war unklar?
Wo bist du hängen geblieben?
Was hat gut funktioniert?
Tipp 10: Nach Änderungen erneut testen
Nach Anpassungen an Wissen, Szenarien oder Gesprächsführung sollten kurze Tests dazugehören. Bewährt haben sich 3–5 Testanrufe nach jeder größeren Änderung.
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