Tipps & Tricks für Ihren Agent
Ein sipgate AI Agent ist schnell eingerichtet und übernimmt Anrufe zuverlässig. Damit Ihr KI-Telefonassistent in allen Situationen optimal reagiert und ein professionelles Gesprächserlebnis bietet, helfen diese Best Practices bei Einrichtung und Test. Denn echte Gespräche am Telefon sind vielfältig: Anrufende formulieren unterschiedlich, wechseln spontan Themen oder kommen direkt zum Punkt. Ihr AI Agent sollte all diese Szenarien souverän meistern.
In diesem Artikel finden Sie praxiserprobte Tipps, um Ihren AI Agent zu optimieren: von der perfekten Begrüßung über realistische Testszenarien bis zur gezielten Prüfung von Weiterleitungen. So stellen Sie sicher, dass Ihr KI-Telefonassistent nicht nur technisch funktioniert, sondern Anrufenden auch mit natürlichen, hilfreichen Antworten überzeugt.
Tipp 1: Begrüßung kurz halten
Die ersten Sekunden entscheiden. Eine gute Begrüßung ist klar und knapp. Der Agent nennt seinen Namen und erklärt, wobei er helfen kann. Mehr braucht es nicht für einen guten Einstieg.
Achten Sie darauf, die Begrüßung in gesprochener Sprache zu formulieren. Der Text wird genau so vorgelesen, wie er hier steht.
In bestimmten Fällen kann die Begrüßung auch genutzt werden, um Anrufende gezielt auf ein Thema hinzuweisen oder bereits eine einfache Einstiegsfrage zu stellen.
Darauf achten:
Statt "Guten Tag, hier ist der sipgate Agent. Ich bin hier, um Ihnen bei Ihren Anliegen zu helfen" besser: "Hallo, hier ist Lisa die digitale Assistentin vom sipgate Support. Womit kann ich Ihnen helfen?"
Keine Begrüßungsfloskeln aneinanderreihen
Direkt zum Punkt kommen
Tipp 2: Eine Frage nach der anderen
Mehrere Fragen auf einmal überfordern. Fragen Sie nacheinander.
Darauf achten:
Nicht "Wie heißen Sie und worum geht es?" sondern erst "Wie heißen Sie?" und dann "Worum geht es?"
Jede Frage sollte sich nur auf eine Information beziehen
Kurze Tests durch Kolleg:innen oder externe Personen liefern oft wertvolleres Feedback als eigene Durchläufe.
Tipps fürs Testen
Tipp 1: Gesprächseinstiege bewusst variieren
Anrufende beginnen selten mit einer klaren, perfekt formulierten Anfrage. Testen Sie daher unterschiedliche Einstiege, etwa sehr kurze Begrüßungen seitens der Anrufenden, direkte Anliegen oder unsichere Starts.
Darauf achten:
Erkennt der Agent das Anliegen zuverlässig?
Ergänzen Sie ggf. die Begrüßung des Agents um Anrufenden eine Hilfestellung zur Formulierung ihres Anliegens zu geben, oder formulieren sie die erste Aufgabe im Playbook so, dass der Agent weiss welche Art von Anliegen Sie erwarten. Der Agent ist in der Lage den Anrufenden Hilfestellung zu geben, wenn er das genannte Anliegen nicht zuordnen kann.
Bleibt der Einstieg ruhig und verständlich?
Lenkt der Agent das Gespräch nicht zu früh?
Tipp 2: Unterschiedliche Formulierungen testen
Dasselbe Anliegen kann auf viele Arten formuliert werden. Testen Sie Synonyme, Umschreibungen, Umgangssprache oder auch leicht falsche Begriffe.
Darauf achten:
Führt der Agent immer zum gleichen Ergebnis?
Fragt er sinnvoll nach oder reagiert unnötig?
Tipp 3: Reale Gesprächssituationen einbauen
Hintergrundgeräusche, Unterbrechungen oder sehr schnelles Sprechen gehören zum Alltag. Beziehen Sie solche Situationen bewusst in die Tests ein.
Darauf achten:
Bleibt der Agent verständlich?
Reagiert er nachvollziehbar?
Verliert er den roten Faden?
Tipp 4: Gespräche im Nachhinein ansehen
Schauen Sie Testgespräche später aus Sicht der anrufenden Person an. Dabei zeigt sich schnell, ob Antworten zu lang, unklar oder redundant sind.
Testgespräche lassen sich in den Transcripts der Analyse im eingeloggten Bereich nachvollziehen.
Darauf achten:
Ist der Gesprächsverlauf logisch?
Sind Antworten klar und nicht zu ausschweifend?
Häufige Ursache für ausschweifende Antworten sind zu lange Antworten bei Kundenfragen kürzen Sie in diesem Fall die entsprechende Antwort.
Tipp 5: Weiterleitungen gezielt prüfen
Wenn Gespräche weitergegeben werden, sollte der Übergang sauber funktionieren. Testen Sie Weiterleitungen bewusst mehrfach.
Darauf achten:
Ist klar kommuniziert, was als Nächstes passiert?
Funktioniert die Übergabe auch außerhalb der Geschäftszeiten?
Tipp 6: Grenzen des Agents testen
Ein Agent muss nicht jedes Anliegen lösen können. Wichtig ist, wie er mit Situationen umgeht, die er nicht abdecken kann.
Darauf achten:
Kommuniziert der Agent seine Grenzen verständlich?
Bietet er sinnvolle Alternativen oder Weiterleitungen an?
Tipp 7: Externe Tests einholen
Kurze Tests durch Kolleg:innen oder externe Personen liefern oft wertvolleres Feedback als eigene Durchläufe.
Hilfreiche Fragen danach:
Was war unklar?
Wo bist du hängen geblieben?
Was hat gut funktioniert?
Tipp 8: Nach Änderungen erneut testen
Nach Anpassungen an Wissen, Szenarien oder Gesprächsführung sollten kurze Tests dazugehören. Bewährt haben sich 3–5 Testanrufe nach jeder größeren Änderung.
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