First-Level-Support
Der Use-Case First-Level-Support eignet sich, wenn eingehende Supportanfragen zuverlässig angenommen, vorsortiert und teilweise direkt beantwortet werden sollen. Der Agent übernimmt wiederkehrende Anliegen, beantwortet Standardfragen sofort und leitet komplexere Fälle strukturiert weiter, ohne Warteschleifen.
Was übernimmt der Agent konkret?
Im First-Level-Support nimmt der Agent Anrufe entgegen und klärt das Anliegen. Häufige Fragen, etwa zu Öffnungszeiten, Preisen oder Verfügbarkeiten, beantwortet er sofort. Bei komplexeren Themen erfasst er alle relevanten Informationen und priorisiert das Anliegen für die Weitergabe. So erreichen dringende Fälle schneller die richtige Ansprechperson. Nach jedem Gespräch werden die Inhalte automatisch zusammengefasst und bereitgestellt.
Kurz erklärt: So richten Sie den Use-Case ein
Agent erstellen & Profil schärfen
Erstellen Sie einen Agent und definieren Sie im Unternehmensprofil (Bereich Konfiguration), welche Themen Ihr Support abdeckt (z. B. "Wir helfen bei IT-Problemen und Rechnungsfragen"). Tipp: Nutzen Sie die Begrüßung, um Anrufende darauf hinzuweisen, dass sie mit einem digitalen Assistenten sprechen (z. B. "Ich nehme Ihr Ticket auf oder beantworte schnelle Fragen").
Playbooks für Tickets & Eskalation erstellen
Erstellen Sie unter Playbooks Leitfäden für Probleme, die ein Mensch lösen muss.
Playbook "Störungsmeldung":
Bedingung: "Anrufer meldet technisches Problem"
Aufgabe: "Fehlerbeschreibung aufnehmen"
Aufgabe: "Kundennummer & Dringlichkeit erfragen"
Abschlussaktion: Weiterleitung (an 2nd-Level-Support bei Notfällen) oder Rückruf ankündigen (Standard-Ticket).
Wissen hinterlegen
Damit der Agent Standardfragen ("Wie setze ich mein Passwort zurück?") sofort lösen kann, ohne das Team zu stören:
Wissensdatenbank: Laden Sie Handbücher, FAQs oder Anleitungen als PDF hoch.
Kundenfragen: Hinterlegen Sie kurze Antworten für Quick-Fixes (z. B. "Wo finde ich meine Kundennummer?").
Ticket-Erstellung & Benachrichtigung
Sorgen Sie dafür, dass aus dem Anruf ein Ticket wird.
E-Mail Zusammenfassung: Tragen Sie unter Konfiguration > Empfänger die Adresse Ihres Ticket-Systems ein (viele Systeme wandeln E-Mails automatisch in Tickets um).
Webhooks (Empfohlen): Nutzen Sie Webhooks, um die Störungsmeldung strukturiert direkt in Tools wie Jira, Zendesk oder Freshdesk zu pushen.
Rufnummer zuweisen
Während der Testphase erhalten Sie von uns kostenlose Rufnummern zum Testen. Damit Ihr Agent aber auch nach dem Probe-Zeitraum erreichbar ist, müssen Sie ihm noch eine Rufnummer zuweisen.
Vorteile im Überblick
Der Agent sorgt dafür, dass Anrufe jederzeit angenommen werden und keine Anfrage verloren geht. Support-Teams werden entlastet, weil Routineanfragen automatisiert bearbeitet werden und nur relevante Fälle weitergeleitet werden. Gleichzeitig bleiben Gespräche nachvollziehbar, da alle Anfragen dokumentiert und auswertbar sind. Über Statistiken und Gesprächsprotokolle lässt sich nachvollziehen, welche Themen besonders häufig auftreten.
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